五星荣誉与海航服务精神 XX航空公司培训资料

海航服务精神与五星荣誉感 认识五星 认识五星 1 五星航空公司为什么由SKYTRAX来评 全世界各航空公司皆以能够获得SKYTRAX最佳航空公司奖项和高星级评定而引以为荣 认识五星 2 SKYTRAX评价航空公司品质标准 公正性 客观性 全面性 独立的审核团队 专业审计专员亲自体验航空公司空地服务规模大小不是服务水平高低的衡量尺度 不定期安排 神秘旅客 暗访网站设立航空服务旅客评价专区 由旅客进行评价 全方位调查测评 共有18类600多个项目 考察的核心 服务水平 服务的一致性 认识五星 3 什么是五星航空公司 认识五星 4 五星航空公司应具备的要素 为什么要打造五星 五星航空是海航生存与发展的需要 海航所处的竞争环境 A 民航市场的竞争环境 B 民航与高铁的市场竞争 与三大国有航空公司之间的激烈竞争 与国外大型航空公司之间的激烈竞争 中国大陆高铁快速发展对民航市场的冲击 为什么要打造五星 五星不是目标 在评星的过程中提升和完善自己 进而得到市场 客户的认可才是真正的目标 建立长效机制提升服务链品质提供 便捷 温馨 超越 为核心价值的服务让顾客感受亲切 贴心 和谐的服务氛围超越顾客期望 全面对接国际标准 集团跨越式发展的需要 主要业务生产规模和营业收入处于全球前列 具有全球化的品牌形象 对行业技术 商业模式的变革创新做出了显著贡献 拥有自己独特的发展战略或商业运营模式 公司员工具有非常高的职业化和专业化水平 为什么要打造五星 为打造两个世界级企业的战略目标奠定基础 世界级企业的5个标准 为什么要打造五星 海航具有成为五星航空公司的文化基础 6家五星航空公司中 4家都具有中华传统文化背景 为什么要打造五星 海航的特点是 内修中华传统文化精粹 外融西方先进科学技术 我们如何打造五星 我们是如何打造五星的 五星之前 服务之路 成为五星航空的基础 我们是如何打造五星的 五星之前 服务之路 成为五星航空的基础 为了服务而服务 五星转变 服务理念模式的转变 跨越S O P 我们不只是在按内部规定和程序工作 而是在为旅客提供服务 我们不是机械的为旅客服务 而是通过服务来满足旅客的需求 我们不是被动的满足旅客需求 而是积极主动的满足旅客深层次的价值需求并传递公司品牌意义 海航的服务 我们是如何打造五星的 中国最佳航空公司 中国地区卓越服务奖 四星航空公司 CCTV60年60品牌 三星航空公司 中国大陆地区最佳航空公司 2010 2009 2008 1999 2008 连续10年旅客话民航 用户满意优质奖 海航优质服务的发展之路 公众认可 18类 625个测评点 分产品 即硬件 和服务 软件 两大类 网站 票务柜台 登机服务 值机 客舱服务呈现 安全程序 客舱座椅 到达服务 我们是如何打造五星的 我们是如何打造五星的 五星的创建过程 2011年1月荣膺SKYTRAX五星航空公司 起飞前 机场 客舱内 到达 后续服务 整体服务链的梳理 硬件设施的改进 铺床服务 330 300的引进 全新改造贵宾室 专属候机楼 服务产品的改进 睡衣服务 洗漱用品品质提升 台湾名厨主理 国际主流酒类提供 服务方式的改进 TraySet 机上茶艺表演 GatetoGate 个性化广播 服务态度的转变 五星海航服务 魅力 我们是如何打造五星的 四星到五星通常是一个漫长的过程 海航只用一年就完成了跨越 对于优质服务 始终在不断在追求和探索 五星意味着什么 五星后旅客的赞赏 孟广美 连续两天飞海航 实在忍不住要说一下了 海航的姑娘为什么一个个都温柔 勤奋 不厌其烦 还颇具姿色 都咋训练出来的捏 赞十个 原文转发 479 原文评论 243 我有可能 如果不出意外的话 大概 或许 没准儿爱上海航了 国航又晚点了 而且不知道何时起飞 归心似箭 改签了海航 在摆渡车上 看到玻璃窗里再放 好好生活 这个节目 这感觉 真诡异 3月16日22 35来自S60客户端转发 20 收藏 评论 94 五星后旅客的期盼 我们是如何打造五星的 全球总计600多家航空公司 与别人比一比 我们是如何打造五星的 五星 同行业水平 我们是如何打造五星的 四星 同行业水平 我们是如何打造五星的 三星 同行业水平 星级有终点 服务无止境 我们并不完美成为其他航空公司赶超目标 海航服务精神与海航精神 39 我们致力打造什么样的服务 感受关怀 闪耀活力 体验中国 旅客将体验到 便捷 温馨 超越 40 海航服务精神 SMLLE法则安全正点 Safety Punctuality 东方优雅 Manners Elegance 创新激情 Innovation Passion 团队协作 leadership Teamwork 超越期望 Exceedingexpectations活体印刷 mp4 S Safety Punctuality 安全正点 保证安全第一改善服务工作争取飞行正常周恩来1957年10月5日在 关于中缅通航一周年的总结报告 上的批示 安全正点是航空公司提供的最基本的服务 安全是航空公司的生命线 安全 正点 服务 M Manners Elegance 东方优雅 始终保持真诚的微笑和热情洋溢的态度 主动向客户传递海航的朝气与活力 把礼貌谦和的态度贯穿在接待客户的每一个瞬间 用积极而充满自信的专业精神来向旅客传递东方文明价值观 用理解的心态去包容客户 尊重客户的意愿与选择 关心客户并换位思考 I Innovation Passion 创新激情 把握行业发展的脉搏 了解并尊重文化差异 保证把岗位职责内的事情做好 看到差距 追求领先 多做一些 求新求变 L Lively teamwork 团队协作 合理分工 有序开展 积极配合 相互补台 适应变化环境中的不同角色 保持整个团队向上的活力 E Exceeding expectations 超越期望 理解并预见客户需求 时时关注并用心去发掘寻找时机主动与客户沟通 积极响应客户的需求 多做一点 多一点不同 让服务充满个性与灵性 创造惊喜和感动 47 海航精神 海航与海航人 海航人 共同理想共同信仰共同追求共同理念 五星后我们如何做 1 航空板块发展目标和赶超标杆 以LufthansaGroup 汉莎航空集团 为标杆 制定 三 五 七 追赶计划和实施方案 2013年实现收入1500亿元 资产2500亿元 均相当于标杆企业的50 左右 下辖4家上市公司 2015年以5000亿元资产规模与标杆企业基本持平 收入相当于标杆企业的60 左右 下辖6家上市公司 2017年以5000亿元收入 7000亿元资产规模 下辖8家上市公司 全面超越标杆企业 年收入规模及旅客运输量进入世界业内前10名 五星之后 如何去做 2 海航集团资产规模增长计划 集团在 十二五 期间的战略目标 以 做大 为主线 以