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营销策划管理制度 东方名园营销策划管理建议共28页第1页东方名园营销策划管理建议通江东方名园项目部二0一四年四月二十三日东方名园营销策划管理建议共28页第2页第一部份置业顾问的职业要求第一节应具备的基本素质 一、过硬的专业素质置业顾问自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响公司服务水准的重要因素之一。 因此，置业顾问应具备以下素质（一）熟悉企业和项目情况要熟知公司的历史状况、获过哪些荣誉、房地产开发与质量管理、售手服务承诺的内容、公司服务理念以公司未来发展方向等事项。 （二）熟悉房地产业与常用术语进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣及卖点等信息。 另外，与行业相关的专业知识，如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑基本知识、房地产法律知识及一些专业术语，如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等语汇，置业顾问不仅要知其然，还要知其所以然。 （三）熟悉顾客特性及其购买心理由于消费者的消费需求个性化、差别化，置业顾问应该站在顾客的立场去体会顾客的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性和心理上，才能更好地向其提供购买建议。 一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。 （四）熟悉市场营销相关内容东方名园营销策划管理建议共28页第3页楼盘销售与一般商品销售有着同质性和差异性，置业顾客不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理念和概念，还要就房地产营销市场的特性的同质性与异质性进行了解，学习和钻研房地产产品策略、营销价格策略、营销渠道策略、促销组合策略等知识。 二、良好思想品德（一）从公司的角度看虽然置业顾问工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的是为了学习，有的是出于喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有公司的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。 可以说，售楼处是置业顾问进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨砺有很大的帮助。 又可以说，售楼处是置业顾问镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的发展奠定基础。 置业顾问必须具备如下品质 1、积极的工作态度； 2、饱满的工作热情； 3、良好的人际关系； 4、善于与同事合作； 5、热诚可靠； 6、独立的工作能力； 7、具有创造性； 8、热爱本职工作，不断提高业务技能； 9、充分了解楼盘知识； 10、知道顾客的真正需求；东方名园营销策划管理建议共28页第4页 11、能够显现出公司和楼盘的附加价值； 12、达成业绩目标； 13、服从管理人员的领导； 14、虚心向有经验的人学习； 15、虚心接受批评； 16、忠实于企业。 （二）从顾客的角度来看由于置业顾问与直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对公司的感受；又因为顾客是置业顾问生活的间接发放者，因此，置业顾问必须要取得顾客的信赖。 不仅如此，从顾客的反映里还可以直接获知公司、楼盘和自身的利弊所在。 所以，顾客对于公司和置业顾问来讲，其重要性不言而喻。 为此必须做到以下几噗 1、外表整洁； 2、有礼貌和耐心； 3、亲切、热情、友好的态度、乐于助人； 4、提供快捷的服务； 5、能回答所有问题； 6、传达正确而准确的信息； 7、介绍所购楼盘的特点； 8、能提出建设性的意见； 9、关心顾客的利益，急顾客所急； 10、帮助顾客作出正确的楼盘选择； 11、耐心地倾听顾客的意见和要求；东方名园营销策划管理建议共28页第5页 12、记住老顾客的偏好。 总体而言，置业顾客要具有的基本素质是应能根据每一位消费者在选购商品时在言行或态度上的特性，或在交易的短暂过程中，洞察消费赌博的反映和需求，并立即作出判断，进而采取有效的应对措施。 综合公司与顾客两方面考虑，要求置业顾问在工作中具备以下素质做事的干劲、充沛的体力、参与的热忱、明朗的个性、勤勉性、谦虚、责任感、创造性、易于亲近、敏捷性、忍耐性、自信心、上进心、诚实、冷静洞察力、良好的记忆、不屈的精神、积极性、具有爱心。 第二节较强的综合能力 一、观察能力房地产营销过程是一个巧妙和自我推销过程，在这个过程中，置业顾问要采取主动态度与客户沟通，在交谈过程中应具有敏锐的职业观察能力，以判断下一步应采取的行动和措施。 二、语言运用能力语言，是人们思想交流的工具。 言为心声，语为人境。 置业顾问每天要坚持接待不同类型的顾客，主要靠语言这种工具与顾客交流和沟通，置业顾问的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和公司的形象。 如果只是机械的使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会直到反作用，影响顾客对楼盘和服务的满意度。 因此，置业顾问在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点 1、态度好； 2、有诚意； 3、要推出重点和要点； 4、表东方名园营销策划管理建议共28页第6页达要恰当； 5、语气要委婉； 6、语调要柔和； 7、要通俗易懂； 8、要配合氛； 9、不夸大其词； 10、留有余地。 三、社交能力社交能力包括与人交往使用人感到愉快的能力，处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等。 消费者形形色色，文化品位，经济能力，购买心理，个性特征，生活兴趣与爱好各不相同，优秀的置业顾问能充分掌握客户，凭丰富的经验能快速判断客户类型，并及时调整销售策略，始终让客户在自己设定的轨道上运行。 客户从进门起就像进入一个大包围圈，无形之中被你牵着走，最终帮他作了明智的决定，既让他体会到你的服务，又不让他拖泥带水，解决问题干脆利落，无后顾之忧。 以上能力是一位优秀置业顾问应具备的。 但是，在生活中，没有任何一个十全十美的。 然而，置业顾问必须要具备最基本的三项首先，应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入；其次，要拥护充沛的体力，拥护一个健康良好的身体，在工作时才能充满活动；最后，要有参与的热忱，这样才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。 第二部分仪容仪表管理规定第一节着装 一、男置业顾问 1、服饰必须保持衣装整齐、干净、无污渍和明显褶皱；扣好纽扣，结正东方名园营销策划管理建议共28页第7页领带、领结或领花；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；衬衫袖口不家过肥，一般袖口最多到手腕2厘米；衬衫袖口要露出西服袖口3-5厘米，而且应扣上纽扣；西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个（如果三个则只需扣中间一个）；穿西服时应穿皮鞋；西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；衣戴中不要多装物品；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹的正确位置是在6颗续扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方，不要有意把领带夹暴露在他人的视野之内。 2、头发头发要带修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。 男置业顾问可隔日刮脸，但不得化妆。 二、女置业顾问 1、服装女式西服须做得销微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线；如果是裤子则可将上装做得稍微长一些，穿着西装裙时不宜穿袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。 2、装饰女置业顾问要化淡妆，要求粉底不能涂得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显觉察为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果；涂胭脂以较淡和弥补脸形不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气；不得留指甲，女置业顾问东方名园营销策划管理建议共28页第8页不得涂色油在指甲上；忌用过多香水或使用刺激性气味强的自来水；头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。 三、整体要求 1、每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。 上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。 2、在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。 3、提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身上发出汗味或其他异味。 4、办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。 第二节举止 一、站姿 1、躯干挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 2、面部微笑、目视前方。 3、四肢两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。 特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。 两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 一、坐姿 1、眼睛目视前方，用余光注视座位。 2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出呼声。 3、当天客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就东方名园营销策划管理建议共28页第9页座后自己方可坐下。 4、造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。 5、女士落座时，应用两手将裙子向前轻视，以免坐皱或现出不雅。 6、听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。 不可东张西望或显得心不能焉。 7、两手平放在两腿间，也不要手腮、玩弄任何物品或有其他小动作。 8、两腿自然平放，不得跷二郎腿。 男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，腿不要踏拍地板或乱动。 9、从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾到或出现响声，一般从座椅左侧站起。 10、离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。 二、动姿 1、行走时步代要适中，女性多用小步。 切忌大步流星，严禁奔跑（危机情况例外），也不可脚擦着地板走。 2、行走时上身保持站姿标准。 大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。 忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。 3、走廊、楼梯等公共通道，置业顾问应靠左边面行，不宜在走东方名园营销策划管理建议共28页第10页廊中间大摇大摆。 4、几人同行时，不要并排走，以免影响客人或其他人通行。 如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。 5、在任何地方遇到客人，都要主动为他人让路，不可抢行。 6、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。 遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着作出手势叭您先请即。 7、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说”对不起“，待客人闪开时说声”谢谢“，再轻轻穿行。 8、客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。 9、给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。 10、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。 11、工作时不得伍泥作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。 不得将任何物件夹于腋下。 12、上班时间不得在售楼中心吸烟或吃东西。 13、注意叭三轻厅，即说话轻、走路轻、操作轻。 第三节言谈 1、与人交谈时，首先应保持衣装整洁。 2、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑、并通过轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。 3、站立或落座时，应保持正确的站姿与坐姿，切忌双手叉腰、东方名园营销策划管理建议共28页第11页插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。 4、他人讲话时，不可衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、瘙痒、敲桌子等，要做到修饰避人。 5、严禁大声说笑或手舞足蹈。 6、在客人讲话时，不得经常看手表。 7、三人交谈时，要使用三人均能听懂的语言。 8、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。 9、他人后面行走时，不要发出诡橘的笑声，以免产生误会。 10、讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言。 不开过分的玩笑。 11、不得以任何借口顶撞讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。 12、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或某“小姐或女士”,不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。 13、几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用”他“指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”（在四川，通常切记称呼客人“小姐”）。 14、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，；对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不响地扔给客人或是扔在桌面上。 15、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得东方名园营销策划管理建议共28页第12页毫无反应。 16任何时候招呼他人均不能用“喂”。 17、对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。 18、不得用手指或笔尖为客人指示方向。 19、在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍等，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。 20、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理表毕。 回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”,不得一言不发就开始服务。 21、如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。 22、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。 23、客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。 24、说话时语调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。 25、所有电话，务必在三声之内接答。 26、接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序，要带着微笑的声音去说电话。 东方名园营销策划管理建议共28页第13页 27、通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。 28、通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。 29、当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。 不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。 30、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。 31、通话完毕时，要礼貌道别，如、“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到XX来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。 32、客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打扰您”。 33、对客人的疑惑问题或要求应表现充分关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。 34、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。 35、全体置业顾问在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。 36、作到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致谦声、送东方名园营销策划管理建议共28页第14页客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 37、凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。 未经主人同意，不得随便翻阅房内东西（文件）。 在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。 第三部份售楼中心管理制度第一节岗位职责制度 一、售楼经理职责(l）负责现场操作控制管理。 (2）培训现场置业顾问、指挥协调现场各方面人员，营造销售气氛，辅助成交。 (3）制定阶段性销售计划及推动实施完成销售目标。 (4）负责和广告商沟通现场销售情况及时反馈信息。 (5）协助和参与基础上销售策划。 二、现场售楼主任职责(l）负责售楼部的日常管理及文书工作。 (2）协助售楼经理落实各项工作。 (3）负责人员培训计划。 (4）负责监控售楼部、工地现场及外展点销售活动。 (5）置业顾问岗位分配，调动工作人员积极性，并负责检查。 落实工作人置业顾问作质量。 (6）协助成交、签约。 (7）培训卖楼人员，培训新人。 东方名园营销策划管理建议共28页第15页(8）每天提醒各工作人员任务完成量，及时反馈现场售楼部工作进度，并且主要负责检查各种表格及在售楼部每一样细节一定要起到带头作用。 (9）监察控制现场情况。 (10）负责每月的市调报告。 三、置业顾问职责(l）推行销售计划，负责完成销售任务及跟进工作，协助主任完成工作。 (2）主要负责周边楼盘市场动态的收集及售楼部最新资料的收集。 (3）及时和现场主任沟通，进行市场调查。 (4）收集客户签约时存在的问题（每周一次）并提交销售主任。 第二节售楼中心管理制度 一、签到制度 1、售楼部置业顾问上下班实行签到制，由现场主管负责监督核实，作为当天的考勤记录。 因事、因病不到者，必须事先向销售经理提交书面请假申请，获准后及时通知现场主管。 事后必须销假，任何人不得代他人签到或弄虚作假，否则作旷工一天处理； 2、置业顾问因业务需要不能现场签到者，应提前向现场主管报告，得到批准后按批准时间到岗签到；不能提前报告者，应在事后主动向考勤负责人报告，经核实后由考勤负责人在签到簿上如实登记。 否则按旷工处理。 二、作息制度东方名园营销策划管理建议共28页第16页售楼部置业顾问实行每周六天工作日。 每星期由现场主管按实际情况在星期二至星期五安排置业顾问轮休一天。 售楼部按实际情况，经报公司批准确定上下班时间（以适时通知为准）。 三、值班制度 1、做好售楼现场工作记录，工作日记、来人来电统计、来电登记、每日成交销控登记、楼盘销控统计、客户意见综合分析； 2、严格做好人员的排班记录和工作记录，交接记录；出现记录不清罚款5至10元。 3、传递好当天文件、资料，协助各置业顾问接待客户和协助主管处理各种事情和事件。 4、值班人员不得擅自离开接待台（吧台），关注来人来访； 5、值班人员负责售楼部现场卫生和整洁，值班人员需在每天上班前5分钟内打扫完清洁卫生，中午清洁一次，下班清洁一次，在中途要求保洁滩两次。 6、值班人员负责售楼部与值勤人员的交接工作，确保售楼部的安全，出现后果追究全部责任。 7、值班人员每天值班记录交主管审核签字。 四、催办制度 1、置业顾问与客户开始接洽后，要落实销售管理制度和公司相关规定，任何人不得私自承诺客户可拖办理签约及付款手续。 2、客户未按期限签署定、认购或合同的，超过规定期限在一周内的；在销售经理的指定下，向客户发出催办通知（包括电话、信件、传真等方式），同时将通知复印件存档；东方名园营销策划管理建议共28页第17页 3、销售人员与客户签约时，需明确告知客户如不按期交款所造成的后果。 4、销售人员在与客户签约后，须严格按合同规定收款。 客户延期期付款超过一周，销售人员须向客户发出书面催办通知，按合同规定收取违约金，如客户不同意支付违约金，报经理结合实际情况处理。 5、如客户提出按时付款有困难，请客户在合同交款期到期之前向公司提交书面的延期付款申请，并写明延期付款理由，由主管经理根据实际情况做决定。 五、财务管理制度 1、现金付款。 若客户交付现金，销售人员应带领客户将现金直接交给公司现场财务人员结算，杜绝销售人员收存现金。 2、存折方式。 若客户以存折方式付款，由销售人员陪同客户到客户开户银行，取现后存入公司财户或交给现场财务人员，并出俱正式收据。 3、支票或汇票方式。 若客户交来支票或汇票，由销售人员带领客户将支票汇票交予公司财务人员，待查实进账后由财务人员开具正式收据。 4、银行转财方式。 客户已通过银行转财，销售人员应让客户将转账的回单送到公司财务部，财务人员确认后开具正式收据。 六、卫生制度 1、售楼部现场由现场值班人员负责打扫，每天三次保证卖场清洁，两次以上保洁。 坚持每周进行一次大扫除，通常安排在周一下午；节假日和各类活动日前必须进行大扫除。 东方名园营销策划管理建议共28页第18页 2、按照轮次进行卫生清扫，其余人员都应本着“团结友爱”的原则积极参加。 3、范围地面、桌面、窗台干净整治，室内空气清新，物品摆放整齐美观。 4、电源、门窗关启到位，符合安全规定。 5、私人物品存入指定柜内，严禁私存易燃、易爆、易腐蚀及有毒物品。 6、随时个人卫生，始终保持清新、自然、大方的形象。 七、会议制度 1、售楼部实行日例会制度，每天早上上班时由主管主持开工作短会，总结前日工作情况，布置和安排当天工作。 2、每周星期一由经理主持，请分管领导参与召开例会，并做好记录。 内容包括传达公司会议精神、领导指示；总结上周工作，查找存在问题；安排布置近期工作。 八、学习和考核制度 1、由经理和主管结合置业顾问业务水平和工作能力实际，制定学习计划 2、每天下午下班前由主管组织交流一天工作情况并分析、解决相关问题。 3、每周在经理监督下，主管主持进行考评并将结果备案作月考评参考。 九、请销假制度 1、置业顾问因病（事）需请假，必须以请假条形式逐级请假，东方名园营销策划管理建议共28页第19页并做好登记（请假人、起止时间、原由、地点、批准人等相关信息）。 2、病假一天以上须出示区级医院证明，假期为一天内的由经理决定。 3、请假权限半天由主管批准；一天之内由经理批准；两天以上呈公司高层分管领导批准。 4、保持请销假工作的连续性，假后必须到批准权限人销假，并以予登记。 5、假期内工资、福利按公司相关规定执行。 十、奖惩制度（一）有下列情形的将给予警告、扣发部分或全部工资（奖金）处理 1、无正当理由拒绝执行上司的指令； 2、未经允许擅离工作岗位，影响工作； 3、因工作责任心不强造成工作重大失误； 4、对上司有不礼貌的言行； 5、工作时间不专心本职工作，随便串岗聊天说笑； 6、一个月迟到多次者； 7、一个月旷工两天者； 8、人为造成公司意外损失者。 （二）有下行为的公司将以予开除并不予任何经济补偿 1、向客户索要回扣； 2、挪用、盗窃公司的资金、财产； 3、刑事犯罪；东方名园营销策划管理建议共28页第20页 4、蓄意破坏公司财产； 5、一个月内无故旷工三次以上； 6、泄露公司商业情报，以公司名义私自拓展业务，进行私下交易；其它违纪违规行为按相关规定执行。 十一、市调制度 1、坚持每半月（或每月至少一次）指定专人对全市房地产市场销售价格、销售形势等情况进行全面、细致的调查，并形成书面材料报告。 2、采取问卷调查、随机访问等到形式，及时掌握客户、市民对公司开发项目的认知情况，以及对售楼中心、置业顾问的意见和建议，并做好分析登记。 3、及时向公司报告项目销售情况，适时、准确的向高层提出建设性意。 第三节售楼中心客户接待办法 一、客户认定 1、值班人员根据前一天接待客户实际，按照前一天值班人员员、应参加接待人员的顺序安排当天接待顺序并做好登记。 2、因公外出人员的新客户由值班人员负责接待，值班人员因事不能接待的由营销主任指定人员接待，但事后要做好客户交接，应轮人员要主动跟进，同时值班人员或指定人员要积极以予配合，业绩归应轮人员。 3、置业顾问直系亲属和要好关系由该人员在提前报告并登记后接待并属该人员客户，未事先登记的客户一律视为新客户，按照当天东方名园营销策划管理建议共28页第21页接待顺序依次接待。 4、网络顾客或老客户的亲戚朋友，在进入售楼部不少于2小时前，提前告知当天值班人员或营销部主任并做好登记，否则，一律视为新客户。 5、同事之间必须密切配合、相互协作。 如乙售楼员接待的顾客是甲售楼员的亲戚朋友或是原来的网络客户，甲售楼员有义务对乙售楼员的接待、解说予以配合，力促销售成功，业绩归乙售楼员，同时双方也可协商解决。 6、午休期间仍按接待顺序依次接待，但回家和因私事外出人员不列入接待顺序。 在此期间若只有值班人员一人时，新到客户由值班人员接待，业绩归值班人员。 7、在七天内不追踪或己无能力说服的顾客视为自动放弃。 此时，其他人员在通过销售经理同意后可以立即跟进，如果成功，业绩归跟进人员。 8、但置业顾问要好关系客户来访时本人不在由其他人员接待的应属其他人员。 9、客户认定以第一接待为准，即按轮次接待为准。 客户再次来访如置业顾问不在或不暇其他人员有义务为其接待，客户认定仍然属原置业顾问。 10、如遇应轮人员在接待老客户无暇接待新客户时，值班人员应义务帮助接待；值班人员也因事不能接待的由经理或主管指定人员义务接待。 11、如遇置业顾问离职，该置业顾问客户资料除非指定移交外，东方名园营销策划管理建议共28页第22页由销售经理分配。 12、对来访客户不作记录的，客户再次来访认定为新接待人员。 13、对于公司原有客户资源，原则上由原置业顾问跟踪，如原置业顾问已离职的属公共资源；如原置业顾问不及时跟踪则视为放弃，可界定为公共资源； 14、应轮人员自动放弃轮休或公司（部门）有临时安排上班，按规定时间上下班的应参与排轮接待；如中途上班的不参加新客户接待。 15、应轮人员在应接待客户时不假离岗，应轮人员作轮空处理，该轮客由下一应轮人员接待。 16、如甲置业顾问在乙置业顾问的协助下完成销售，业绩界定为甲置业顾问，提成双方协商分配，成交客户带来的新客户业绩界定为甲置业顾问。 17、如甲客户先来访后甲的直属亲友又单独来访，造成重复登记的成交客户界定为第一登记为准，业绩属第一次登记置业顾问。 18、如甲客户先委托朋友来访并未登记为甲客户，甲客户亲自来访成交后界定接待甲客户的置业顾问；若甲客户委托朋友来访登记为甲客户，后甲客户亲自来访，则界定为第一登记的置业顾问的客户。 二、接待流程 1、等待接待客户的置业顾问调整好心态，好容装，准备好销售道具（模型指示器、名片、资料夹等），密切注视接待中心外的行人。 2、发现目标客户向接待中心进入，置业顾问应立刻上前协助开东方名园营销策划管理建议共28页第23页门，和谐表情并至问候“您好，欢迎光临_”。 3、来客站定后置业顾问“请问先生（女士）是第一次来吗？”（主要是客户界定）；再问“先生（女士）你贵姓？”。 4、置业顾问递名片并讲“我是置业顾问XXX，请多关照。 5、置业顾问用肢体语言引导客户向沙模正面行进并讲“X先生（女士）这边请”； 6、置业顾问打开沙模灯光并讲“X先生（女士），请允许我向您介绍我们物业的基本情况。 8、置业顾问接问“X先生（女士）您购房是自住还是投资？”如客户回答是自住，置业顾问接问“请问X先生（女士）您需要多大面积的住房？或需要什么布局（几房几厅、平层错层）的住房？” 9、置业顾问根据客户的回答判断客户需求开始推荐户型讲“X先生（女士），我向你推荐XX楼X单元X号住宅”；接着介绍推荐户型的结构、面积；推荐户型大小环境及优势； 10、置业顾问用肢体语言引导客户向接待桌行进并讲“X先生（女士）这边请；”用肢体语言引导客户入座；值班人员将水递上和谐表情并至“先生（女士），请喝水”； 11、置业顾问打开资料夹翻开所推荐的户型和销控表进行楼层推荐；结合销售价格表报价； 12、在聆听客户的反应时，详细介绍项目及推荐户型的卖点；适时解释客户的疑难； 13、在客户接受推荐户型后进行价格协商，同时用房价款计算价款；东方名园营销策划管理建议共28页第24页 14、告知客户税费收取标准； 15、登记客户姓名及联系方式； 16、送客； 17、现场和资料； 18、向主管或经理汇报情况。 三、客户资料管理 1、每个置业顾问必须做好来客资料记录，并按文本和电脑两种方式记录，销售经理或主管定期不定期检查。 2、每个置业顾问必须做好来客回访记录，并按文本和电脑两种方式记录，销售经理或主管定期不定期检查。 3、销售经理或主管负责做好销控和统计报表，定期不定期向公司呈报 4、所有客户资料妥善保管在项目结束后交公司存档。 四、销售中心物品使用管理（一）空调等按公司统一规范使用。 （二）看房车按公司统一规范使用。 第四部份营销策划 一、价格策略（一）定价模式高开稳走小幅快跑房地产市场属典型的差异化产品，因此采用追随市场的策略来定位本案会带来显现项目地段（区位）周边环境不良因素，相反采用高东方名园营销策划管理建议共28页第25页开稳走，小幅快跑方法体现项目个性化优势，先进的开发理念，科学的规划，合理的布局，经典的设计，完善的配套等反而能吸引市场眼球，引起市场议论，从而达到市场推广策略。 （二）定价策略基础价格实行分楼层阶段性价格。 起价（特价）优惠幅度。 价目表（三）定价原则户型价差，在表上不作考虑。 二、付款组合灵活的付款方式，可使营销进度加快，加速资金回笼，而且又为客户置业提供方便。 1、一次