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文档简介

2020 4 5 澳门环宇福建地区经理张国柱 第8讲空乘服务艺术 沟通中的行为科学 2020 4 5 澳门环宇福建地区经理张国柱 C 服从式自然式智慧式 幼儿型 第一节行为的种类 2020 4 5 澳门环宇福建地区经理张国柱 P 指责式命令式支持式安抚式 家长型 第一节行为的种类 2020 4 5 澳门环宇福建地区经理张国柱 A 提议式否定式同意式总结式反对式道歉式试探式询问式肯定式回答式 成人型 第一节行为的种类 2020 4 5 澳门环宇福建地区经理张国柱 双方都是权威 互相尊重 交流意见 第二节行为科学的应用平衡式沟通 P A C P A C 有礼貌及理智的对答 P P A A C C 2020 4 5 澳门环宇福建地区经理张国柱 没有经过思考 而根据自己的感受表达意见 也期望对方也是一样 第二节行为科学的应用平衡式沟通 P A C P A C 发讯者以权力指责对方而收讯者要受支配 P P A A C C 2020 4 5 澳门环宇福建地区经理张国柱 发讯者受到支配如惊慌而发出求救讯号 希望爱心家长出现 结果如愿以偿 P A C P A C 第二节行为科学的应用平衡式沟通 2020 4 5 澳门环宇福建地区经理张国柱 行为科学的应用交叉式沟通 P A C P A C 有礼貌的发问 而得到的是指责或冷言冷语 P P A A C C 发讯者受到支配如惊慌而发出求救讯号 希望爱心家长出现 但遭到指责 2020 4 5 澳门环宇福建地区经理张国柱 2020 4 5 澳门环宇福建地区经理张国柱 有效沟通的行为模式引导对方成人式的沟通 维持平衡沟通争取主动发问必要时道歉保持冷静用安抚式家长的行为对待他 行为科学的应用 2020 4 5 澳门环宇福建地区经理张国柱 鉴别顾客行为的技巧 注意观察面部表情动作姿势 小心聆听声调语气字句和用词 2020 4 5 澳门环宇福建地区经理张国柱 练习 列出你最难
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