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3 雲模型 隨著IT技術的快速發展 聯絡中心技術也在不断革新 使用現有聯絡中心的企業因設備老化 維護費用過多等問題 競爭力正在逐步下降 處於較困難的境地 因此使用能夠保持高性能 低價位IT費用的解決方案就顯得很有必要 2 虛擬化 把物理的一個資源分為幾個或者物理上的幾個資源以邏輯方式進行合併 以便提高服務的可用性 3 HighAvailability Active Active Clustering 多重分散處理 Active Standby WarmStandby HotStandby 雙機 Not running Runningbut NotService AllServerisRunningandService 想要體現雲計算的Failover 就必須考慮到虛擬層的雙機 物理設備層的雙機 IP PBX 以及聯絡中心APP層的雙機 比起現有的Active Standby模型 基於Clustering的Active Active模型更佳 4 Clustering 基於虛擬化進行的Clustering是構建雲計算infra的核心 通過考慮了Failover腳本的HighAvailability和VM功能和負荷的負載均衡來構成服務Cluster SMB All in one 虛擬化 Enterprise All in one OrDistributedSystem PrivateCloud PublicCloud On Premise 雲服務 Stability 已驗證的Solution為主組成Capacity Scalibity 從SMB到PublicCloud 5 Multi Tenant 選項1 各租戶訪問物理服務器 選項2 租戶訪問VM上的APP服務器 多租戶聯絡中心中 各租戶間的獨立運用由操作權限政策 APP分配 數據操作及保護等因素来決定 雲環境下的APP分配則有獨立業務邏輯 虛擬APP服務器 虛擬共用服務器等諸多選擇 選項3 各租戶訪問共用的VM上的APP服務器 選項4 租戶共用APP服務器 並且以Session為單位處理業務邏輯 VM VM VM 6 CaaS平臺 VM1 VM1 VM1 VM2 VM2 VM2 VM3 VM3 VM3 TheCommunicationasaService VM1 VM2 VM3 Active Active Active Active TheCaaSserver OpenSDK OpenSDK 在CaaS平臺可以構建大規模的服務模型 故可以實現除Private Public雲聯絡中心解決方案之外的CRM UC Groupware等多樣的商務溝通解決方案 TheCaaSserver TheCaaSserver TheCaaSserver 7 CaaS結構 OS Linux OS Linux CTIMiddleware IPIVR IPVoiceLogger Datebase AgentApplication WAS CTIMiddleware IPIVR IPVoiceLogger Datebase AgentApplication WAS S WClustering方式 頻道分散方式 錄音雙機 CloudCarrier GradeDatabase WAS雙機 以SC來處理Failover Active Active SessionController SessionController 進行了Clustering PBX ACD跟蹤及SessionControlProcessing Active Active VM1 VM2 VM3 VM1 VM2 VM3 Active Active Active Active Active Active Active Active 8 由CTIM W到CaaS平臺 PBX CTIM W AgentApp IVR REC WMS ContactCenter 交換機 CaaSPlatform AgentApp IVR REC WMS 電信公司提供的所有線網 AgentApp IVR REC WMS AgentApp IVR REC WMS AgentApp IVR REC WMS 利用CTI的API來進行連接 通過Platform的OpenSDK 可任意的連接或開發針對Communication的APP 電信公司 CallCenterA CallCenterB UCA UCB WMS WMS UC 9 CaaS平臺的實際模型 交換機 CTIPlatform 電信公司提供的所有線網 電信公司 交換機 CaaSPlatform 電信公司 SBCorGateway IPPBX 由於交換機與CTI的連接而增加負荷確保交換機的穩定性高速商業化 AgentApp IVR REC WMS AgentApp IVR REC WMS AgentApp IVR REC WMS AgentApp IVR REC WMS ContactCenterA ContactCenterB UCA UCB WMS WMS UC AgentApp IVR REC WMS AgentApp IVR REC WMS AgentApp IVR REC WMS AgentApp IVR REC WMS ContactCenterA ContactCenterB UCA WMS WMS UC UCB 10 基於CaaSPlatform的服務 電信公司 交換機 CaaSPlatform SBCorGateway IPPBX CaaSAPI Billing CallCenterServer CTIM W IVR REC App VDI Web 用戶 CTIM W UCServer UCComponent AnyCommunicationRelatedServer CommunicationRelatedservice VDI VirtualDesktopInfrastructure 11 基本服務及應用 SmartContactCenterService CTI Reporting IVR WebCall 咨询App UMS UC Fax Recording CRM IP PBX PG Payment Mobile SNS 基本服務 核心服務 附加服務 應用服務 聯絡中心服務利用每個Telephony設備和CTI對接來控制語音和數據 以體現符合企業環境的Routing 呼入服務主要能夠提供技能分配 中心和話務員的實時監控 來電彈屏 話務員Messenger以及各種統計報表 並且 新增Dialer可以使用自動外撥服務 12 In Outbound服務 Simple Safe 通過引擎模塊的最少化及最優化 防止不必要的資源浪費Add On結構較容易適應外部環境 可靈活應對快速變化的環境通過軟件雙機的服務管理 以便維持99 的使用率 提供無停止服務即使發生DB服務器的死機情況 此服務也可正常啟動 CTIM WNEXUSCUBE Easy Useful 給用戶提供友好的Messenger 以便提供最佳的便利性及可視性通過集成化的登錄功能提供無重複 方便的坐席環境通過座機 Memo Chatting HelpCall等多種通訊方式匯出靈活的坐席效果 MOTIVATED ACTIVE 不是定型化的報表而是通過使用者自定義的報表可提取有條有理的數據提供IntelligentOutdialingLogic Callpacing Tenant CallDetection 功能 以便提高業務能力通過呼叫管理 VTO 呼叫自動再分配 排隊呼叫強制分配 功能 提供多種多樣的客戶促銷活動並且提高客戶滿意度 聯絡中心服務利用每個Telephony設備和CTI對接來控制語音和數據 以體現符合企業環境的Routing 呼入服務主要能夠提供技能分配 中心和話務員的實時監控 來電彈屏 話務員Messenger以及各種統計報表 並且 新增Dialer可以使用自動外撥服務 13 錄音服務 中心的錄音DB合併成集成DB服務器來保存話務員 QA 管理者在Web環境裡把所有錄音內容進行統一查詢及收聽爲了把錄音的內容呼叫中心進行統一收聽 監控 把錄音信息集中及統一管理 集成錄音DB的構成 對所有話務員的量與質的評價有效的培訓及訓練管理計算所有中心及各中心的錄音統計各話務員 各組 各中心錄音統計各業務類型的統計時間段 日 周 月 季度的錄音統計 統計 錄音系統 QA 話務員 錄音集成系統 營銷點的員工 錄音文件 錄音服務器 2 錄音服務器 3 錄音服務器 4 錄音服務器 5 TCP