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文档简介

先进的IT服务管理解决方案 IT服务管理的趋势 IT管理正从战术层面向战略层面提升IT服务必须与商业目标一致IT服务必须适应变化的业务流程管理需要 ITIL框架推动此趋势 ITIL不是软件需要工具的支持度量是评估成功的关键 ITIL成功的关键 识别商业需求和优先级将商业需求映射到ITIL框架在一个动态的业务流程管理解决方案中实施企业的ITIL框架 ITIL框架在TechExcelHelpDesk中的体现 HelpDesk产品家族 TechExcel Inc PrivateandConfidential PropertyofTechExcelInc HelpDesk工作流程 解决 TechExcel Inc PrivateandConfidential PropertyofTechExcelInc webbug web 员工管理 jpg 自动报警自动分配自动通知自动提交自动监测自动建议 TechExcel Inc PrivateandConfidential PropertyofTechExcelInc 数据库服务器 1应用服务器 1 数据库服务器 2应用服务器 2 文档服务器 Web服务器 报表专用 Web服务器 1 Web服务器 2 搜索引擎 通知 调整服务 供内部员工使用的Web客户端 供IT部门使用的Web客户端 内部员工 内部员工 IT员工 IT员工 TechExcel Inc PrivateandConfidential PropertyofTechExcelInc TheFirstAmericanCorporation 全球500强之一 主要从事金融及房地产行业 有超过40 000个员工和1 500个支持人员 2004年度税收达到了67亿美元 使用HelpDesk带来的收益 每年减少IT系统维护开支84 减少购买硬件和软件许可证的费用超过200万美元 减少的HelpDesk系统管理员人数达75 通过员工的自我服务 每月减少330个小时的支持任务 TechExcel Inc PrivateandConfidential PropertyofTechExcelInc 工作场景模拟 角色扮演员工 AnnaIT经理 Terry第一级支持 Tim第二级支持 Paul 模拟工作流程1 系统设置 1 角色设定 分配权限 2 图形界面设置 3 工作流程设置 2 员工提交IT请求 1 通过员工自助服务窗口 2 通过电话
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