旅行社经营管理（第二版)第六章 旅行社接待

第六章 旅行社接待,第六章旅行社接待,学习目标知识目标理解导游服务的特点、导游服务的原则;掌握导游服务的一般流程。能力目标培养具备导游服务操作的能力、处理旅游故障的能力;能解释旅行社导游员管理的内容和方法、旅游接待过程管理的内容和方法。,第一节 旅行社接待概述,一、导游服务的特点-独立性强-知识面广-差异性大-关联度高二、导游服务的原则-满足游客需求的原则-效益原则-按合同行事原则-合理而可能原则,导游是旅行社接待的主体,一、接待业务一般流程,一、接待准备-熟悉接待计划-落实接待事宜 落实旅行车辆、住房用餐、行李接送等-作好其他方面的准备工作 包括必要的物质准备、知识准备、心理准备、形 象准备。,二、实施接待,（一）迎接旅游团-提前到达接站地点-找认旅游团-致欢迎辞-沿途导游（二）带领参观游览-详细介绍参观游览对象的特点、历史背景、艺术价值等-妥善处理游览中出现的各种问题（三）其他服务-主要有文娱活动、住宿、购物和餐饮服务等（四）欢送旅游团-送客阶段工作的重点是作好促进工作和弥补工作,三、作好总结,-及时处理旅游者遗留问题-结清相关账目-认真总结,旅游中若出现重大事故,还必须写出书面的事故报告。,二、特殊旅游团（者）的接待,（一）大型旅游团的接待1.大型旅游团的特点人数众多活动项目多、服务要求高，常要求一些特殊的节目或待遇 交流和活动中都以整体行动为主 根据时间表进行活动,2.大型旅游团的接待要领,制定团队行程示意图与各相关接待单位确定相应事项、要求和时间召开动员会，要求接待人员统一着装、标牌，准备好导游旗、话筒、对讲机等用品部门经理亲临机场或码头察看迎接团队场地事先安排专人到下榻饭店，安排好房间，检查房间内各种设施是否完好确定客人就餐的桌号及桌上放置标志与车队联系，车上贴好醒目车号标志,（二）小包价旅游团（者）的接待要领,小包价旅游，亦称选择性旅游，由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分通常包含地面接送服务、住房和早餐以及城市间交通费，由旅游者在旅游前预付。小包价旅游具有经济实惠和灵活方便的特点。这种旅游产品特别受游客欢迎，是目前散客业务操作中常见的项目。,-按计划内接送和住宿服务，不出任何差错-做好商谈日程工作，视实际可能与旅游者愿望，自然、恰当地推荐好可选择性服务项目，如市内外颇有特色的游览节目-安排好推荐性游览活动，讲解可采用对话式，注意勿过多安排购物-做好推荐性活动的收费工作,（三）组合式旅游团的接待要领,组合旅游是介于团体旅游和散客旅游之间的一种新的散客旅游形式，近二十年来已从海外进入我国散客市场。散客旅游者可从不同的国家(地区)乘坐不同的航班飞抵旅游目的地，受到当地预订的旅行社接待，并参加预定的参观游览活动，旅游者离团的时间与航班也不尽相同。,-仔细阅读接待计划，掌握多批接送散客的航班、车次不同的时间要求。-提前抵达机场或车站，做好认知散客的接站工作，避免漏接、错接。-严格按计划安排各项观光游览与专业性旅游活动项目，善于协调与统一散客之间的不同要求。-视时间许可与旅游者意愿，合理推荐有关游览活动与文娱活动，严防强行推销。-及时提醒分批离团的散客勿忘护照、交通票据及贵重物品，安排好送站工作。-做好推荐性活动的收费工作。,（四）会议旅游团的接待,1.会议团队的特点：-消费较大-计划性强-补充淡季客源 (组织年会；专业学术研讨会；课题论证会；贸易洽谈会、业务考察会等),2.旅行社提供的会议服务,代订会场、住房、餐饮、酒会、风味品尝、文娱演出等；提供机场、车站、码头接送及会议期间的用车；在饭店和机场设服务台，为参会者提供报到、会议和旅游咨询服务；组织会议期间代表和夫人们的观光游览；为会议代表确认回程机票；编印各类通知、文件、画册及论文集等；安排路线不同、时间长短相间的会前会后旅游；根据会议主题或参会者的要求安排专业参观。,第四节 旅行社接待管理,一、导游人员的管理-建立导游员培训考核制度,确保导游员素质-实行合同管理,强化导游员责任-健全导游员等级评定制度-强化导游员的检查、监督机制,实训项目导游接待规范和旅行社旅游接待阶段管理的模拟演练实训目的：进一步掌握导游接待流程，培养独立带团的能力；进一步熟悉旅游接待过程管理的内容。实训指导：分成二组，一是旅行社接待部，二是被派遣的导游员；按接待流程进行双方相对应的模拟演