里兹卡尔顿酒店

Addyourlogohere 里兹 卡尔顿酒店 发展历史 1898年6月 里兹 卡尔顿公司的创始人凯撒创立了巴黎里兹饭店 开创了豪华饭店经营之先河 其豪华的设施 精致而正宗的法餐 以及优雅的上流社会服务方式 将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期 1902年在法国创立了里兹 卡尔顿发展公司 由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务 1983年 里兹 卡尔顿酒店管理公司在亚特兰大成立 取代巴黎的里兹 卡尔顿发展公司 1995年万豪国际集团收购了里兹 卡尔顿酒店管理公司49 的股份 目前里兹卡尔顿酒店管理公司已经从一家饭店发展到拥有70多家饭店 并计划今后在欧洲 非洲 亚洲 中东和美洲继续发展 Addyourlogohere 店标 皇冠是英国皇室的象征 狮子原是一家保险公司的徽标 凯撒 里兹将两者结合起来 后来 继承人认为波士顿饭店的店标追溯到1927年不足以显示高贵 就重新设计了电标 也就是现在看到的样子 钻蓝色的酒杯 里兹卡尔顿在全球的很多饭店都会在餐桌上摆上钻蓝色酒杯 这些酒杯是为了与蓝色的捷克斯洛伐克水晶枝形吊灯相呼应 一个很巧合的事情使蓝色玻璃成为20世纪20年代波士顿身份和地位的象征 于是 蓝色的玻璃窗就表示房主非常富裕了 里兹卡尔顿追求时尚 所以订购了很多这种颜色的玻璃 经营管理理念 全面质量管理精髓 第一 强烈地关注顾客 第二 坚持不断地改进 第三 改进组织中每项工作的质量 第四 精确地度量 全面质量管理的指导方针 1 对质量承担责任2 关注顾客的满意3 评估组织的文化4 授权给员工和小组5 衡量质量管理的成就 Addyourlogohere 特色经营理念 里兹 卡尔顿酒店的特色集中表现在它的 黄金标准 1 一条信条2 一句座右铭3 三步服务4 二十条基本要求 信条 对里兹 卡尔顿饭店的全体员工来说 使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高的使命 座右铭 我们是为淑女和绅士提供服务的淑女和绅士 这一座右铭表达了两种含义 一是员工与顾客是平等的 不是主人和仆人 或上帝与凡人的关系 而是主人与客人的关系 二是饭店提供的是人对人的服务 不是机器对人的服务 强调服务的个性化与人情味 里兹 卡尔顿饭店将其服务程序概括为直观的三步曲1 热情和真诚地问候宾客 如果可能的话 做到使用宾客的名字问候2 对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要 3 亲切地送别 热情地说再见 如果可能的话 做到使用宾客的名字向宾客道别 二十条基本要求 1 所有服务员必须了解 掌握和履行酒店的信条 2 强化团体协作精神和边缘服务意识 创造积极的工作环境 3 所有服务员必须执行 三步 服务 4 所有服务员必须完成培训证书课程 以确保掌握里兹 卡尔顿的服务标准 5 每名服务员必须知道自己的工作 职责与酒店的目标 6 所有服务员必须知道内部顾客 服务员 与外部顾客 客人 的需求 用顾客偏好卡记录其特殊需求 7 每名服务员都要不断检查和改正酒店的差错 8 任何服务员一旦接到客人的投诉 就要把它当成是自己的问题来对待 9 每名服务员必须确保迅速安抚顾客 对顾客的问题作出迅速的反应 20分钟后要电话追踪 确认顾客的问题得到满意的解决 10 要用顾客事件处理表来记录每位顾客不满意的问题 每位服务员都有解决和防止问题重复发生的职责 11 保持洁净是每名服务员义不容辞的职责 12 要微笑 因为我们是在舞台上表演 要使用适当的语言与顾客沟通 经常保持积极的目光接触 13 每名服务员都是酒店的大使 要多对酒店作正面的赞许 绝不作任何消极的评价 14 陪顾客到酒店中他所想去的地方 而不应仅指明方向 15 熟悉酒店信息 以回答顾客的查询 优先推荐酒店的商品与服务 然后才推荐顾客到店外购买 16 使用合适的电话礼节 铃响三声内必须有人应接 要面带微笑 17 制服必须整洁 得体 佩戴好自己的胸牌 要以自己的仪表为骄傲 遵循所有的修饰标准 18 确保每名服务员知道在紧急情况下急救的办法 19 要节约能源 保护酒店的设施 设备 当设施 设备出现故障 可能导致危险和伤害事故时 要及时通知管理人员 20 保护里兹 卡尔顿酒店的财产是每名服务员的职责 具有里兹特色的服务战略 注重经历 创造价值 里兹 卡尔顿的发展计划 公司的五年任务 实现14个重