第十一章 运输质量管理

第十一章运输质量管理 有形产品质量的概念和无形服务质量的区别 运输服务质量差距的类型 原因和改善 托运人和承运人的关系 运输核算盈亏和价格谈判 运输风险及其有效的风险防范和控制机制 第一节运输质量管理概述 第二节运输服务价格 第三节运输经营风险及其控制 第四节运输关系类型 第一节运输质量管理概述 二 运输服务质量的特征 一 服务质量的概念与衡量 三 Gap模型分析 四 提高运输服务绩效的途径 一 服务质量的概念与衡量 影响顾客期望质量的因素主要有 市场营销和公关活动形成的顾客主观印象 服务企业的形象和有形展示 顾客的口头宣传和口碑 顾客对服务需要的迫切程度 2 3 1 4 物流质量的衡量1 物流时间 准确 快捷2 物流成本 利润源泉3 物流效率 系统整体构建 图10 3运输服务质量的衡量 二 运输质量的特征 一 安全性特征 行车责任事故频率特大行车责任事故次数安全行车间隔里程死亡人数行车责任死亡频率责任事故损失率 二 及时性特征 货运及时率货运合同履行率货运超期天数货运超期率 三 经济性特征 货运价格执行率单位运输成本运输成本降低率 四 完整性特征货损率货差率货运事故赔偿率 五 服务性特征 货主满意率货主意见处理率运费结算准确率售票差错率 六 方便性特征 三 Gap模型分析 20世纪80年代后期 巴拉苏罗曼 贝瑞 西姆斯三位学者提出了服务质量管理的差距分析模型 GapTheroy 并提出从五个角度对服务质量进行衡量 即可靠性 可感知性 应对性 保证性和移情性 根据Gap模型理论 服务企业的管理者应该主要管理制的是 GAP1 管理者对顾客期望与要求的掌握与判断上的差距 GAP2 制定的服务标准与管理者对顾客期望的掌握与判断之间的差距 GAP3 服务的生产与传递和制定的服务标准之间的差距 GAP4 市场营销 宣传和承诺与顾客真正感受的服务之间的差距 GAP5 顾客的体验质量与期望质量之间的差距 要特别注意的是GAP5差距所产生的后果 GAP5差距所产生的后果 四 提高运输服务绩效的途径 第二节运输服务价格 二 市场细分 一 市场结构模式 三 托运人的需求 四 承运人成本 五 定价方法 六 承运人的定价挑战 七 托运人的定价挑战 八 厂商运输决策 一 市场结构模式 二 市场细分 我们不能对整个运输业的市场结构作一个统一的细分 因此 运输业的市场结构可以采用多维变量来细分 运输业的价格就意味着描述一种货物两点之间的情形 换句话说 在相关的市场细分领域制定价格就是在两地间运输某种货物的价格 另外 运输的市场细分可能是两点间一种商品的运输 甚至是特定运输规模下的单一方向运输 三 托运人的需求 价格的另一个决定因素是托运人对服务的需求 换句话说 运输的需求弹性之所以不同 是因为所运输的商品和运输的地点的不同 服务价值定价意味着买方愿意支付的价格 在服务价值定价方面 航空公司通过完全根据每个顾客的需求定价而获得了巨大成功 四 承运人成本 简单来说 提供运输服务的总成本包括固定成本和可变成本 当后者生产出越来越多的产出 运输服务 那么每一单位运输量的固定成本比例和总平均成本将会降低 另一个重要的成本概念是边际成本 它是指单位产出变化所引起的总成本变化量 它常被作为运输业中的增量成本 且常被定义为来自单位产出变化所造成的总成本的变化 服务成本定价之所以很难加以实施 是因为与定价问题相关的成本必须首先加以确定 五 定价方法 运输价格的确定取决于 运输市场结构 运输企业规模和承运人成本普通货物的物流运输服务市场基本上趋于完全竞争性市场 运输定价中采用的方法大致有以下几种 一 服务合同定价法 这是成本加成定价法 即在生产和经营成本基础上加上若干利润百分点 中常用的一种形式 常见的合同定价方法 固定价格合同同成本加成合同成本加固定费用合同奖励合同 二 需求导向定价法 很多企业运用需求导向定价法 即根据市场需求大小来确定运输服务的价格 这种方法包括 习惯定价法 理解价值定价法 区别需求定价法 比较定价法等 三 竞争导向定价法 竞争导向定价法是根据同一市场或类似市场上竞争对手的物流运输价格来制定本企业物流运输价格 这种方法因而简便易行 四 折扣定价法 在大多数的物流服务市场上都可以采用折扣定价法 表10 9常见的几种折扣定价法 五 以满意为基础的定价 以满意为基础的定价策略目标在于缓和 减轻客户的购买风险 六 关系定价策略 关系营销包括建立 保持并加强同客户的关系 通常是指长期关系 物流运输企业要制定一个有助于同客户形成持久合作关系的具有创造性的定价策略 六 承运人的定价挑战 承运人的目标是运用合理的经营策略 以使其投资取得最大回报 但是 承运经营者必须注意到仅以抵补边际成本的价格接受工作的诱惑力 为了在协商中取得成功 承运人必须确知它们的成本 承运管理者必须尽可能地获知其顾客的需求 从而在买者需求弹性的基础上决定正确的价格 像从事飞机 铁路 卡车等运输业务的承运人 在制定价格以及运筹策略的时候 必须考虑到以下几项成本 承运人的决策还受到以下两个因素的影响 一是其所追求的对目标市场的迅速反应能力 二是市场能承受的价格 最后 承运人须知道何时拒绝经营不盈利的项目 六 承运人的定价挑战 七 托运人的定价挑战 从供应链整体运作角度看 托运人的目标是 在以承诺的速度满足客户需求的同时 使总成本最小化 第三节运输经营风险及其控制 二 各经营流程环节的风险及其控制 一 经营风险的种类 三 风险转移及预防 一 经营风险的种类 二 各经营流程环节的风险及其控制 一 营销阶段 二 运作阶段 飞货是指物流企业租用的承运人将公司货物装车后部分或全部私自拉走 隐匿占为己有的一种违法行为 主要包括三种情况 1 飞货风险 货损及货差风险指在运作过程中 装卸 运输 入库 出库等环节产生的货物破损和货物数量差异引起的赔付风险 2 货损及货差风险 货损及货差风险的相关内容 承运车辆会经常发生各种事故 诸如碰撞 翻车 火灾等 都会引起货物损坏 甚至整车货物损毁 要防止车辆事故就要经常性地对车辆驾驶人员进行安全行驶教育 督促驾驶人员对车辆进行保养 维护和安全检查 尤其是车辆制动系统 转向系统 注意观察轮胎的磨损程度和耐受力 杜绝超载 超高 超宽负载行驶 3 车辆事故牵带货物受损风险 资金结算风险是指因回单丢失 到货延时及其他事件导致不能正常结算运费收入的风险 4 资金结算风险 资金结算风险的相关内容 配载操作风险指装车过程中不按规范操作 造成车辆装载偏轻偏重 前重后轻 上重下轻等情况 导致压烂货或翻车事故产生货损的风险 配载操作具有两方面的意义 在装车前要对货物进行配载测算 包括 装车重量 不同货物的装车层次及位置等 要做到重不压轻 大不压小 受重均衡等要求 避免因装载不合理而发生的交通事故 5 配载操作风险 丢失货物风险指货物在整个运作过程中丢失的风险 一般在长途运输中被盗丢失的情况较多 被盗丢失的情况有以下几种 车辆上坡时行驶缓慢 盗抢人员尾随上车割烂棚布盗取货物 车辆停靠时 撬开后门盗取货物 预防此类事项发生主要是要教育驾驶员时刻提高警惕 增强责任 防止被盗事件发生 6 丢失货物风险 2 1 企业安全风险指对企业构成严重危害 给企业造成巨大损失的风险 一般有三种情况 7 企业安全风险 8 危险品运输风险 危险品运输风险指运输易燃易爆品如燃油类 化工类等物品引起燃烧 爆炸的风险 杜绝此类风险发生的根本方法是 对员工进行危险品运输知识培训 无危险品运输资质不承接承运此类货物 2 1 三 风险转移及预防 一 风险转移 二 风险的预防 第四节关系管理 二 双方关系策略 一 关系类型 市价交易关系在双方之间维持一种单笔交易 并不对未来的交易提供承诺 这种类型关系能够使托运人和承运人的风险最小化 因为双方不用做出业务数量和能力的承诺 但这种类型交易关系不能为托运人带来最低价格 因为承运人根本没有降低运作成本的机会和动力 一般地 当承运人提供的服务被认为是大宗货物或标准货物时 比较适合采用市价交易关系 一 市价交易关系 一 关系类型 合同关系是两个企业之间进行的关系 包括了涵盖某一时期段的承诺 信息共享 风险共担和利益共享 二 合同关系 三 合资关系 合资企业关系的结果通常是另一个企业的诞生 这种关系显然需要来自双方的投资 合资企业的核心是任何一方都能够从另一方的专家队伍中获益 从定义来讲 这种关系类型实质上是长期的 因为每个企业都需要从最初的投资中得到回报 并进行持续投资 四 垂直整合 每个企业都需要某些类型的运输支持 为了满足这些要求 就要决定自营运输还是从运输服务市场上购买 如果决定进行内部自营 那么企业就要垂直整合运输 垂直整合最普遍的形式即是自有车队 做出自营运输决策必须建立在充分权衡成本和服务标准的基础上 二 双方关系策略 在做出有关运输的决策时 由于托运人和承运人的角度不同 他们考虑的影响运输的因素也不一样 一 承运人策略 承运人必须确知它们的成本 以建立有效的价目表 从而为托运人提供稳定价格 为自身运输数量的稳定性提供保障 且使每个人易于理解 承运人应能够通过计算所有的线路和设备计划活动 来改善它们的内部经营 承运人也需要以顾客为导向 寻找基本运输之外的方式 来为它们的顾客增加价值 承运人需要致力于提高生产率 将其作为降低成本的一种方式 2 3 1 4 二 托运人策略 托运人的更大兴趣是降低成本 获得更好的服务 这是它们共同的也是唯一的目标 托运人应当以满意的态度与承运人签订合同 以确保以较低的费率获得特定数量的货运 不仅要获得对运输的更多控制 还要有一个更好的价格 显然 任何运输决策战略必须涵盖以下内容 托运人期望获得相关服务 承运人必须愿意和能够提供服务 自己承担成本 双方的合作对于互利的成功伙伴关系十分必要 2 3 1 复习题 一 单项选择1 运输提供者从特定的起点到终点运送货物的能力 指运输服务的 A 可靠性B 可达性C 安全性D 受理能力2 在双方之间维持一种单笔交易 并不对未来的交易提供承诺 这种关系属于 A 市价交易关系B 合同关系C 合资关系D 垂直整合3 能够使托运人和承运人的风险最小化 双方不用做出业务数量和能力的承诺 这种类型的关系属于 A 市价交易关系B 合同关系C 合资关系D 垂直整合4 是两个企业之间进行的关系 而且包括了涵盖某一时期段的承诺 信息共享 风险共担和利益共享 A 市价交易关系B 合同关系C 合资关系D 垂直整合 5 垂直整合最普遍的形式是 A 租赁车队B 自有车队C 合作车队D 市场交易6 市场上存在大量买者和卖者 且各自规模较小 无人能影响价格和供给 该行业的进入障碍较小 所售产品或服务都是同质的 这种市场的结构模式是 A 完全竞争市场B 垄断市场C 寡头市场D 垄断竞争市场7 的情形是只有一个一种产品或服务的卖主 没有该产品或服务的近似替代者或竞争者 A 完全竞争市场B 垄断市场C 寡头市场D 垄断竞争市场8 习惯定价法属于 A 服务合同定价法B 需求导向定价法C 竞争导向定价法D 关系定价策略 9 不是以卖方的成本为基础 而是以买方对产品或服务的需求和价值的认识为出发点 根据客户对服务价值的理解 即服务在客户心目中的价值来决定价格的方法 叫做 A 习惯定价法B 区别需求定价法C 理解价值定价法D 比较定价法10 企业营销人员以公司名义 将所做业务收入占为己有而损害企业利益的行为风险 称为 A 飞单风险B 飞货风险C 价格风险D 押金风险11 物流企业租用的承运人将公司货物装车后部分或全部私自拉走 隐匿占为己有的风险 称为 A 飞单风险B 飞货风险C 价格风险D 押金风险二 多项选择12 根据葛劳罗斯对服务的深层研究 从狭义来讲 服务质量可以从两个方面来衡量 即服务的 A 技术质量B 价格C 功能质量D