课程内容(主管)

训练自己 成为专业的管理人员 管理者的基本品质 课程内容 管理基础理论与方法领导的角色与责任管理的若干概念管理者责任观察 分析与评估制定计划沟通激励与调动解决问题持续培训成功主管的特征 课程目标 提高自我发展和帮助他人成长的能力提高做领导的自信心提高理解别人和被别人理解的能力提高激励别人的能力发掘参训者的领导潜力 展示练习 挑选5位在场的员工 每人展示3分钟 提供时间提示 展示内容 姓名 工作职务及责任以前的经历心目中的好领导4好领导应具备的责任及才能 为什么做展示 展示是管理人员的基本职能通过展示加强自我意识提高表达能力加强自信心增强各经营店间的联系打破坚冰 自由放松 成功展示的特征 沉着自信身体语言佳 仪表 姿势 体态 与听众保持好关系 微笑 目光接触 组织能力 控制能力幽默语言技巧整体印象 相关定义 组织 是有系统地安排人和技术以达到预定目标的一个实体 管理 是使指导和使用组织资源相结合 来达到预定目标的一个过程 相关定义 管理的定义用简单的话来说 管理就是用你拥有的资源去达到企业目标的过程 资源包括 人 资金 时间 工作规程 能源 材料 设备 相关定义 续 通常 资源的供给都是有限的 没有一个管理者能够得到他想要得到的足够的资源 因此 管理者的工作就是确定如何最有效地使用有限的资源 去实现企业的目标 重要的是 管理者必须运用管理的基本资源来最大限度地利用有限的资源 相关定义 续 领导 是结合指导 使用组织的资源来达到预定的目标 或 是对个人或集体在特定的情况下 为实现特定目标而付出努力的活动施加影响力的过程 或 通过他人把事情完成叫领导 领导和员工的不同素质需求 领导应具备的素质 公平诚实聪明计划者幽默鼓动者领导责任心 员工应具备的素质 诚实勤奋勇于承诺热情健康聪明责任心 员工责任心与领导责任心 员工责任心 Responsibility员工只对自己的岗位负责 领导责任心 Accountability领导者应该对自己的工作表现和集体工作表现都负有责任 如何确保成功地负起责任 计划 每项任务 每天都征求意见 标准 2选择人员和培训 您总是授权干的最好的人吗 选择合适的人去工作 给予他们技巧和知识沟通 工作目标和目的看法 倾听并理解员工对目标的认识 如何确保成功地负起责任 续 观察 您去观察并不意味着不相信什么 您必须了解事情的全貌 帮助 不必给予太多的帮助 太多的帮助是因为您没有对整个集体负责任 要给予员工有关工作表现的反馈 要给予鼓励 赋予人责任等于自动为他们设立了有待达成的标准和期望 若干管理概念 若干重要的管理概念 权力 即管理者拥有自己做事或要求别人做事的控制力 正式 根据某人在正式组织中所占据的职位而获得的 是能被员工承认的 非正式 来自人的能力和特性 它不是由组织正式授予的 而是因个人的魅力 熟练的技能 品格 自信力等一些特性而客观存在的 若干重要的管理概念 续 责任 是指那些拥有正式权力的人必须对他们的用权情况负责 管理者即对自己的工作负责 又对下属员工的工作负责 什么是承担责任 是指人们必须接受上级对自己或对员工做事方式及最后结果的批评或赞扬 若干重要的管理概念 续2 授权 所谓授权是指把权力分给下属员工 让他们去做事 一个人不可能做所有的事 这就要求做正确 合理的授权 以便使企业能保持有效的运转 通常来说 具体的工作应分授给最基层的员工 他们具有做这些工作所必须的能力 也掌握做这些工作所必须的信息资料 要想让员工做好工作 就必须授予他们必要的权力 管理者应承担什么责任 管理者的责任之一 对上级负责 尊重上级并接受上级分配的工作任务 建议 想想你希望下属怎样对待你就行了 你的一切行动都应以帮助上级实现确定的目标为出发点 因此 你应根据预算和政策进行经营管理 能交出上级所需的记录和报表 能遵守各种制度和规程 与上级密切地配合 假如你不能帮助消除障碍 那么你本身就是一个障碍 管理者的责任之二 对下属员工负责 你应把员工看成是有着不同背景 不同态度和不同要求的独立的人 假如你能做到这一点 你就是在帮助企业 帮助员工 同时也是在帮助你自己 管理者的责任之二 对下属员工负责 你对员工负有以下责任 提供一个安全的工作环境 对上级充分代表员工 执行纪律公正严明 凡对员工有关系的决策 要保持公平 并保持一贯性 要向员工提供职业培训 管理者的责任之三 对客人负责 要想实现企业目标 我们必须向客人提供保质保量的产品和服务 企业目标的确立 首先要考虑客人的需要 管理者必须站在客人的角度来看待餐厅的经营管理和自己的工作 如果我是客人 我会喜欢什么样的产品和服务 如果你能回答上面的问题 并注意改进自己的工作 你就是在为客人尽责任 管理者的责任之四 对行业和公众负责 职务逐渐提升 得益于别人的经验和有效的帮助 因此 应适时回报一些给别人 以求改变整个行业 一个好的管理者懂得他必须以各种合情合理的方式为他的行业提供帮助 管理者还必须符合法律要求 管理者的责任之五 对自己负责 寻求不断的自我完善 工作干得出色 会有舒畅感 当我们学习知识 做出贡献 并能帮助他人时 会有自豪感 每个管理者都应有自己的从业计划 必须制定必要的策略去实现自己的短期和长期的职业目标 并能保证沿着正确的轨道去实现目标 领导必须履行的六个主要职能是 1观察 分析与评估 2计划 3沟通 4调动 5解决问题 6培训 职能一 观察 分析与评估 观察 分析 评估的范围 Mandate任务Manpower人力Machine设备Materials材料Money财力Method方法Moral士气Market市场 观察 是指关注 客观事物或现象 的才能或行为 在领导意识练习中 管理人员应关注什么 Mandate Goal任务 目标Equipment设备设施Resources资源Training培训Supervisoryrole管理者的角色Workenvironment工作环境 相关定义 分析 将事物分成若干个部分来确定事物的本质 评估 评价与估定 职能二 计划计划是指建立一个体系以用来保证目标的实现 计划过程 使用最好的信息来做决定 组织好力量来执行这些决定 为评估结果收集反馈 计划必须考虑下列问题 我们的目标是什么 为达到目标我们应做些什么 我们什么时候完成目标 谁来完成目标 我们怎么知道目标达到了 目标 目标 是指完成计划过程后 要达到的最终目的 一个写的好的目标应包括下列因素 描述最终结果使用鼓动性语言要具体应有时间概念能够达到的能够衡量的 行动方案 行动方案 您打算完成目标的系列步骤 完成行动方案的步骤 制定明确的目标 估计所有影响目标实现的因素 制定完成任务的日期 包括将来可能出现的变化 行动方案的落实 在工作日历上记下目标及步骤实现的日期 与上级讨论目标和步骤 批准后执行 时间安排表可以用于 检查每个区域 需设置巡检路线 列出要做的事检查出勤情况每天服务会议营业时间巡视 与客人联系文件工作 安静的时间 特殊计划会议和约见优先情况 计划可以避免的问题 浪费时间筋疲力尽浪费资源不能实现目标或没有达到目的 职能三 沟通 沟通 Successfulcommunication ReceivedUnderstoodRememberedUsed 成功的沟通 接受理解记忆使用 管理者发出和接收信息种类及流向是什么 提供信息流向 下达任务 分配工作流向 改变程序流向 回顾现行程序流向 评估 纪律流向 获得输入信息 信号流向 沟通无效的原因 含糊不清 信息不准确曲解原意语言运用不佳 措辞复杂太快或太慢冗长细节太多对对方的理解能力估计过高沟通渠道不正确 沟通无效的原因 续 前后矛盾倾听者没准备好 没反应过来发出者没准备好时机不对不诚实不认真对待不落实倾听者不专心 精力不集中 沟通无效的原因 续2 打扰 随意插话环境差 吵闹缺乏注意力思想封闭 过于谨慎故意传递错误信息遗忘人际关系不好 成功沟通的基本要求 语言简单 通俗表述准确认真 关注解释详细重复要点用书写方式 接收者记录收取反馈让接收者重复组织好信息掌握正确的时机 成功沟通的基本要求 续 适当时可以私下交谈举例注意速度防止干扰面对面介绍全貌使用适当的媒介及渠道完整简洁 突出重点 核对 用检查手段确保对方理解信息 核对的方法 提出问题 信息发出者和信息接收者 重复 信息接收者 重新组织词句 信息发出者重述要点 考核 人们为什么会抵触核对 感到受伤害意味着对方是哑巴意味着对方没有倾听意味着对方没有理会意味着对方不能说清楚 倾听 听见 Hearing 词或声音经过耳朵在大脑中留下印象倾听 Listening 词或信息被驻留或被理解 积极倾听 Activelistening 理解发言人的意见 并给予反馈 什么阻碍我们很好地倾听 在想自己的心事 走神 对讲话人反应太快 接下茬 在想答案 干扰了倾听外界干扰时间紧迫倾听者试图立刻解决问题 缺乏专业知识事先就知道内容缺少尊重打断别人的话其它责任 有效倾听的原则 告诉说话人你愿意听 告诉我怎么回事 我能帮你点什么 我会尽力帮你的 表示出你愿意听 集中精力 全神贯注 有效倾听的原则 续 告诉他 你已经收到了信息并鼓励发言者目光接触点头分析并理解确认说出信息来确认印象的准确性 证明你在听 接收者必须 提问同理心 移情 Useempathy 运用倾听的规则鼓励说话人说出全部的问题 处理情绪的方法与步骤 方法 1 埋在心里2 表达出来3 发泄出来 步骤 1 确认它2 接受它3 找出起因或原因 如果机会合适的话 向引起你不高兴的人表达出来 不能与客人表达 移情 移情 将自己放在对方的立场上 向对方表示理解他的感觉和想法 积极移情的角色 1 人们需要理解和同情 2 如果不 他们觉得被摒弃 3 人们试图向你发脾气时 移情可以起到自我保护的作用 职能四 激励 激励 为行为提供所需的动力和刺激 积极性被调动起来是在 1 人们的需要被确定时 2 他们的需要要被满足时 但不要放弃你的需要和酒楼的需要 员工与管理者的需求 管理者 金钱 支持 挑战 鞭策 承认 权威 环境 目标 对上级有信心 得到上级的信任 提升 鼓励 工作安全感 培训 公平 员工与管理者的需求 员工 金钱 知识 支持 公正的管理 公正的管理 有一个好的聆听者 有利的环境 特别的专业活动 好的设备 正确的评价 欣赏 对成就的希望 培训 团队精神 工作安全感 参与做决定的过程 详细的解释 知道期待什么 得到必要的指导 需要 的不同定义 人活着少不了的东西 人生存不能没有的东西 需要小结 1 所有的人都有人的基本需求 2 员工与管理者有不同的需求 3 有时他们的不同需要很难平衡 4 分配任务要考虑到每个人的特殊要求 摒弃 被拒绝 未被接受 人在被摒弃时 会有什么反应 1 烦恼2 生气3 焦虑4 敌视 5 沮丧6 侵犯性7 仇恨8 暴力 摒弃总结 1 所有的人都希望被别人理解 从别人那里得到尊重 2 所有的人都希望避免摒弃 避免从别人那里得到不尊 表示 接受 的方法 1 与员工谈话 2 倾听员工的意见 3 回顾工作表现 4 在员工的肩上轻轻地拍一下表示认可 5 增加责任 6 给员工调动工作 增加其经历 7 写表扬信 8 给员工成功的机会 表示 接受 的方法 续 9 改善员工的工作环境 10 开展体育活动 11 与员工进行社交聚会 12 管理人员为员工集会作准备并服务 表示 承认 的重要性 1 表示承认是管理人员的责任 经常这样做可以激励员工把工作完成 2 承认是管理的基石 3 表示承认可以赢得员工的信任 4 员工需要承认 表示 接受 的原因 1 摒弃可能在无意中发生 2 当一个人感到不安 受挫和忧虑时 他亦可感到被摒弃 3 摒弃伤害人 4 受伤害后将寻求报复 5 未被表示出来的接受可能被体验为摒弃 6 接受必须是通过承认和尊重表示出来的 评估 针对员工的工作表现 给予建设性反馈 评估的重要性 1 及时批评可避免坏习惯的形成 2 赢得一个管理员的威信 3 建立员工高标准意识 4 提高员工正确完成任务的意识 评估的原则 1 评估要从积极的内容开始 最少找出一点正确的评仪 2 限制建设性意见 3 具体明确 4 为今后的工作提出建议 总结评估 1 通常人们在不知道经理的看法时 比受到批评时感到更不安 2 如果一个员工没有从管理人员处得到认可 他会从同事中寻找接受 3 批评不应引起摒弃的感觉 4 被拒绝后人会受到伤害 进步会停止 5 批评对事不对人 职能五 解决问题 解决问题 通常会出现的问题 机器设备问题 一个人很难解决 要先发现问题 然后及时解决 解决问题 续 通常会出现的问题 人的问题 态度引起的问题可以单独处理 尽管要重复多次 以改变人的行为为中心的处理方法 方式 反应 控制防卫怪罪愤恨说教无视 无动于衷 批评防卫听报告烦躁威胁愤怒 解决问题的四大原则 控制好管理者自己的情绪 能够用客观的方法看问题 解决问题 能够接受别人的情绪 为了避免犯同样的错误 管理者要经常地检查和适时评估员工的工作表现 解决问题的步骤 向对方说出你的感受 放松情绪 释放自己的感情 让对方了解你的态度 把注意力集中在问题上 解决问题的步骤 续 讲情问题及后果 说明标准和他做的实体 帮助他解决问题 并给予安全感 就事论事 不要就事论人 强调我们会把问题处理好 讲情惩罚程度及对他自身的影响 解决问题的步骤 续2 确定原因 尽可能找出出事原因 不要急于肯定某个原因 达成一致意见 对有问题的员工要负起解决问题的责任 解决问题的步骤 续3 员工的承诺 让员工承担相应的义务和保证 进一步落实 加强正面行为 关于评估 什么是评估 评估是一个人的价值或长短处给予专门的评价 评估的种类 指导性评估 修正行为 使用各种信息 指导其更好地工作 专业评估 指出个人成长的机会 在人力资源部指导下进行 3纪律性评估 确认提高愿望和能力 面谈的方法 准备工作 准备有代表性的资料 确立面谈的最终目标 诚实 坦率 大度 与经理共同确认 面谈的方法 续 要具体和实事求是 不要夸大其词 回顾是重申以前说过的事情 不要让对方吃惊 不要与他的同级比较 不要讨论别人的工作表现 提问 我们计划什么 时间 工作分配 培训需要 实现目标 员工流动量或缺勤人数 人力 物力 财力 提问 沟通为什么重要 准确地完成工作任务 随时向员工传达信息