投诉处理人员年终总结【投诉处理员个人工作总结】.doc

投诉处理人员年终总结【投诉处理员个人工作总结】2011年年终工作 时光飞逝，转眼间2011已经过去，回顾在过去的一年里，有过开心，有过痛苦，有过压力，有过激情。顶着压力，充满激情，甩掉包袱一路走过，开心的生活，努力的工作，以百分百的满意回报客户，回报公司。 由于有时感觉投诉岗的工作很枯燥琐碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又会乐上好几天。所以我觉得投诉岗需要有点鸡婆个性，如果是个比较自我的人，很难乐在其中。现总结如下： 1、 针对每天绿网下派的投诉进行处理，在下班前统计当日绿网投诉量，进行汇总，每日制作投诉日报并发送至分公司领导及每个片区投诉负责人处，让其及时了解当日投诉热点，进行数据跟踪从而进行管控，及时修复投诉指标；每周将通过市公司下发的投诉有责数据进行投诉周报分析，发至服务管理专业处进行通报；每月10号左右并对上月产生的所有有责投诉进行投诉月报制作，对其中投诉热点进行分析并给出指导性意见或建议，以便各商家出现重复投诉。那么根据经典投诉案例，热点投诉与营业厅同事进行分享，提高前台同事处理投诉方式方法。 无论是现场还是绿网投诉，每一笔处理不好的后果都有可能导致投诉升级或危机工单产生，所以要认真对待每位用户投诉，工单回复及时率必须达到100%，用户满意率需达90%以上，那么在处理各种类型的投诉时，虽有简单的投诉，但也有比较难以处理的，一种是对结果不满意，此类用户情绪激动且不听解释，用户提出无理要求，处理结果与达不到预期期望值，导致双方意见无法达成一致，此时我就会觉得有种挫败感，因为本次投诉虽然完结，但用户对公司的满意度将会下降；另一种疑难投诉是，用户有升级投诉倾向但经过倾听用户需求，在接触用户时了解用户最终目的，耐心为其解释，为其处理用户的疑问及问题，用户对处理结果表示满意，此类投诉处理完结后就会大大增加我的信心，因为这次投诉用户能更加信任并且继续支持移动公司产品。在每一个疑难投诉处理完成后，接下来就是冷静分析用户心理、是否在与用户协调过程中存在不足之处，是否有需要改进的地方，因为语气与解释都能让用户感受到他所反映的问题是否得到重视，他能不能得到尊重。在问题出现时不能盲目、冲动的解决，还要细心分析为何会出现这种问题，想清楚怎样处理，才能对症下药 。从这些方面进行总结，扬长避短。 2、 同时作为营业厅生活委员每月还需对过生日的同事进行庆生活动安排，针对班组活动开展进行计划实施，并根据计划开展情况与各委员进行协商，所以各项活动的开展与实施，团队配合很重要，我觉得营业厅在进行了*之行、聚餐、歌唱比赛等活动后，班组更有凝聚力，在开展活动同时大家也感觉到团队配合的重要性。 3、 同事之间的工作配合也同样重要，一级稽核与我在互相休假时，交接对方的工作要点，在一级稽核休假时确保各项流程操作规范化，标准化。代替其进行营业厅每日营收资金日报的制作、填报资金归集、旬报制作等，确保资金无差错。并能积极配合完成营业厅各项临时性工作的安排。同样我也会对每月核算的边界漫游号码进行汇总，针对其他分公司新建基站及边界漫游基站进行登记，并反馈至市公司网络部无线优化中心，请转移部门协助做计费修改，以减少此类投诉的产生，及同事每月核算边界漫游的压力。 本年所存在的不足之处： 1、 在投诉处理上，专业的投诉处理知识与技巧还仍需不断，多与其他分公司投诉处理岗、市公司申诉组同事沟通，相互学习累计经验。 2、 语言能力表达与工作积极性上还有待加强，与用户沟通上有时语言表达上比较生硬。 3、 对于营业厅的各项业务知识，要不断复习并熟悉新业务。在营业厅这个为用户服务的一线窗口，不论何种岗位，业务知识是最基础的。 2012年工作 2012来临，新的一年意味着将会迎接新的机遇新的挑战，在2012年，更要再接再厉，工作更上一层楼。 1、 进一步加强投诉处理技巧方面的学习，全面提升各方面的服务意识。 2、 在班组上推陈创新，收集好的点子与意见，更有利于班组活动开展、让营业厅大家庭更能感受团队合作的意义。 3、 积极配合