代理车险业务手册(问答篇)...doc

自邮一族代办车险业务手册（二）目 录一、营销类1二、投保类8三、理赔类15一、营 销 类一、营销类（一）问：到邮政渠道办理车险有哪些优势？答：与邮政合作的保险公司都是知名品牌，拥有良好的信誉和专业的服务，客户满意度高，是客户投保的首选；拥有多家保险公司可供客户选择，并可以实现现场比价；可以享受更多优惠增值服务，如：可以优惠办理自邮一族联名卡，享受加油优惠等更多增值服务；邮政拥有专业的客户经理和众多的办理网点，办理快捷方便；邮政拥有保监会颁发的保险兼业代理资质，合法代理保险公司的车险产品，在邮政购买的车辆保险，信誉有保证，价格也与直接通过保险公司办理相同。（二）问：为什么在你们邮政报的价格比其他地方的贵？答：产生这种情况一般是由于以下几种原因：（1）中国保监会批准的行业条款分为三款，三款产品在保障范围、费率结构、费率水平和费率调节系数上略有不同。不同保险公司使用的条款会有区别，所以相同险种价格会略有不同，最终导致总保费有差别。（2）客户若上一年出过险，本年度的费率将会比上年上浮一定比例，例如：人保规定，转保客户上年无出险，方可享商业险标准费率的9.1折优惠，若某车上年在非人保渠道投保且发生过一次交通事故，根据人保规定“转保客户上年无出险”，因此只能享受标准费率。（3）有时其他地方的报价中会少算一项车船税，这样就会显得比邮政的报价低。（4）某些代理渠道会将返给客户的佣金从保费中扣除，从而使保费显得较低。（三）问：我在你们这里投保和在保险公司投保一样吗？答：邮政拥有保监会颁发的保险兼业代理资质，合法代理保险公司的车险产品，从邮政购买的车辆保险与直接通过保险公司办理是没有任何区别的，而且可以享受更多优惠；同时邮政拥有专业的客户经理和众多的办理网点，在邮政办车险，方便、实惠又可靠，是您的不二选择。（四）问：应该如何有效的发掘潜在车险客户？答：首先是发挥“员工”力量：一要发动员工收集身边客户。例如：1、发动员工收集周边车辆信息；2、将车辆信息按区域分网点跟进，储备预约客户源；二要发挥“能人效应”。例如：开展“亲情营销”，将身边的亲朋好友、业务合作伙伴等资源充分利用起来；三要发动投递员队伍。例如：借鉴南通海门局“邮路掘保”经验，发动投递员利用走千家万户的机会收集客户信息并进行车险营销。其次是发挥“平台”力量：一要利用网点资源优势。例如：1、开展“车险询价邮礼”活动，对在邮政网点车险询价和登记车辆信息的客户赠送小礼品；2、针对前往邮储网点缴纳车辆违章罚款的客户进行主动营销，进一步扩大营销界面。二要充分利用加盟渠道资源。例如：将部分优质“苏邮惠民”加盟店主发展成为“编外营销员”，在店内摆放X展架、海报宣传物料。最后是发挥“团队”力量：一要专业局主推团购营销。例如：向保险公司争取大客户车险团购政策，将营销目标锁定为企事业单位私人用车和单位车辆。二要借助车险“产说会”。例如：以“数据库营销+产说会”的形式推动业务发展。前期，发动网点收集车主信息并进行数据梳理，针对有投保意向的客户，邀请其到邮政参加车险“产说会”，由保险公司公司资深顾问宣讲车险产品、介绍投保知识，并开展现场抽奖。三要积极开展专业联动。例如：将贺卡客户、金融客户等优质客户资源作为重点营销对象。（五）邮政人员推荐车险时应注意哪些事项？答：要从客户角度出发，做到让客户“放心、称心、省心”。在价格方面，要向客户承诺，保费价格与保险公司报价一致，打消客户顾虑，让客户“放心”；在返利方面，通过优惠入会、赠送礼品、抵用券等形式，为客户提供超值的增值服务，让客户“称心”；在服务方面，要向保险公司争取优惠政策，保证给予邮政渠道办理车险的客户提供优质理赔等后续服务，让客户“省心”。（六）问：人保、太保、阳光各自有哪些优势及特点？答：1、价格方面：人保、阳光使用的是A条款，太保使用C条款。保费方面在相同条件下，人保保费相对稍高。2、服务条款方面：（1）车损险：人保对非营业用车，自燃损失包括在内；太保对于受保险车辆所载货物、车上人员意外撞击造成的损失可保；阳光对非营业用车，自燃损失包括在内。（2）盗抢险：人保为60天寻找期，太保为3个月寻找期；阳光为60天寻找期。（3）独特险种：人保有“异地出险住宿费特约条款”；太保有“零部件、附属设备被盗窃险条款”；阳光有“异地出险住宿费特约条款”、“零部件、附属设备被盗窃险条款”。（4）责任范围：太保条款中“台风、热带风暴等自然灾害”也属于保险责任范围。3、理赔方面（1）服务网点：人保全国服务网点为4500多家，全国通赔；太保全国服务网点为2100多家，全国通赔；阳光全国服务网点1200余家，全国通赔。（2）结案周期：人保平均33.7天，太保平均39天，阳光交强险案件平均19天。二、投 保 类二、投保类（一）问：如果我有交强险理赔记录，但我在那次事故中没有过错，这样会上浮我的保费费率系数吗？ 答：不会。如果您在道路交通事故中没有过错，是不会记入交强险理赔记录的，费率系数不会被调整。（二）问：我的车损足额投保，到时候车子全损了，你们是不是就赔我这么多？ 答：足额投保后，万一发生意外车子全损了，保险公司是按照出险当时的实际价值扣除残值来赔付的。（三）问：我已经买了交强险，还有必要买车损险和三者险吗？答：车险事故中95%以上的赔偿都是财产损失，交强险赔偿的范围不包括本车的损失；交强险的保额是122000元（死亡伤残赔偿限额110000元人民币；医疗费用赔偿限额10000元人民币；财产损失赔偿限额2000元人民币，单靠交强险是远远不够的。（四）问：我家小区治安很好，还需要买盗抢险吗？ 答：汽车毕竟是贵重物品，不像一般小东西，万一丢失了，可是损失您几年辛辛苦苦的积蓄啊；而且盗抢险也不贵，只需要几百块钱，平均一天不到一元钱就能得到保障了。（五）问：我已经报了车损险了，为什么还要保玻璃险？ 答：车损险这能保障车子和玻璃同时损坏的情况，如果只发生玻璃单独破损是必须购买了玻璃险才能得到赔付的。（六）问：车子天窗玻璃单独碎了赔偿吗？ 答：天窗破碎自裂不属于保险责任，但天窗玻璃单独被外界物体损坏是在车损险里赔付的。（七）问：车身划痕险保的是什么？ 答：车身划痕险保车子身上的划伤，比如车子放在小区被顽皮的小孩划伤，这种情况就可以在划痕险里赔付。（八）问：我的车保了2000元划痕险，只要我的车被划了就能赔吗？是不是每次事故不超过2000元就能全赔？答：您的车辆若无明显碰撞痕迹，只是车身表面单独划伤是赔付的。在保险责任范围内，每次赔偿是根据定损金额扣除15%的免赔率后进行赔付的。并且是累计赔偿金额加上免赔金额之和达到2000元后合同就终止了。（九）交强险的主要保险责任范围是哪些？赔偿限额是多少？答：交强险是对被保机动车发生交通事故造成本车人员、被保险人以外的受害人的人身伤亡、财产损失，在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。交强险既保发生在道路上的交通事故，也保在道路以外的地方通行时发生的事故，但受害人不包括被保险人和本车人员。赔偿限额为：（1）被保险机动车在道路交通事故中有责任：死亡伤残赔偿限额110000元；人民币；医疗费用赔偿限额10000元人民币；财产损失赔偿限额2000元人民币。（2）被保险机动车在道路交通事故中无责任：死亡伤残赔偿限额11000元人民币；医疗费用赔偿限额1000元人民币；财产损失赔偿限额100元人民币。（十）交强险有责任免除范围吗？答：有。（1）因受害人故意造成的交通事故的损失。（2）被保险人所有的财产及被保险机动车上的财产遭受的损失。（3）被保险机动车发生交通事故，致使受害人停业、停驶、停电、停水、停气、停产、通讯或网络中断、数据丢失、电压变化等造成的损失以及受害人财产因价格变动造成的贬值、修理后因价值降低造成的损失等其他各种间接损失。（4）因交通事故产生的仲裁或者诉讼费用以及其他相关费用。（十一）车险的折扣是如何算出来的？答：车险折扣是由多个项目的系数连乘获得，以某保险公司的电销车险系数为例：21项目内容系数适用范围使用规则无赔款优待及上年赔款记录连续3年没有发生赔款0.7 所有车辆根据车龄情况，据实使用连续2年没有发生赔款0.8 上年没有发生赔款0.9 新保或上年赔款次数在3次以下1.0 上年发生3次赔款1.1 上年发生4次赔款1.2 上年发生5次及以上赔款1.3 多险种同时投保同时投保车损险、三者险0.951.00据实使用客户忠诚度首年投保1.00 续保0.90 平均年行驶里程平均年行驶里程30000公里0.90 新车不可使用、最低0.9平均年行驶里程50000公里1.11.3安全驾驶上一保险年度无交通违法记录0.90 新车不可使用扬州上年出险不可使用约定行驶区域省内0.95 所有车辆据实使用指定驾驶人指定驾驶人员0.90 仅适用于家庭自用车性别男1.00 女0.95 驾龄驾龄1年1.05 1年驾龄3年1.02 驾龄3年1.00 年龄年龄25岁1.05 25岁年龄30岁1.00 30岁年龄40岁0.95 40岁年龄60岁1.00 年龄60岁1.05 车辆损失险车型特异车型、稀有车型、古老车型1.32.0所有车辆逐单审批三、理 赔 类三、理赔类（一）问：如果我的车出险了，三者险如何赔付？答：在三者险责任限额内，扣除交强险各分项承担部分赔款后余下部分再扣除免赔率给予赔偿。（二）问：别人把我的车划伤了，但是找不到人了，怎么赔我？答：保险公司会有专业的定损人员查勘定损，根据您损失的实际情况判断赔偿，一般情况是按照划痕处理的。（三）不计免赔的概念和作用。答：不计免赔率：如果发生保险事故，依据条款，车损险和三者险根据投保车辆应承担的事故责任对应相应的免赔率，这部分由被保险人自行承担，如上了这个险，这部分免赔照样赔付。比如被保险人开车撞树，根据条款应该承担15%的损失，如果上了这个险种，保险公司100赔付，就不用被保险人自己承担了。绝对免赔额：指保险合同中规定的保险人不必承担赔偿责任的财产损失的最低限额。在保险标的发生损失时，必须超过一定的金额，保险人才对超过部分的损失承担赔偿责任，损失在规定限额以下的部分，保险人完全不予赔偿。相对免赔额：指保险合同中规定保险人对全部损失开始承担赔偿责任的最低限额。在保险标的发生损失时，必须达到规定的金额，保险人才对全部损失承担赔偿责任，未达到规定金额时，全部损失均不予赔偿。其与绝对免赔额的不同之处在于，当损失达到规定数额后，对规定数额以下的部分也承担赔偿责任，其免赔只是相对的。（四）新车未上牌出险是否能够赔偿？答：一般来说，从购买新车到上正式牌照，中间会有一段过渡时间，这段时间一般使用临时牌照。在此期间，若是车主的新车发生交通事故，只要购买过相关车险险种，就有可能得到保险公司的理赔款。但是必须同时满足三个条件：首先，出险时间是在保险期限内，并且确定保险已经生效；其次，出险时必须提供有效期内的车辆临时牌照；第三，出险地点必须是临时牌照许可的行驶区域内。另外还需注意，没有正式牌照的车辆，盗抢险是不生效的。（五）问：车在收费停车场或修理厂中被盗，保险公司负责赔偿吗? 答：如果您购买了盗抢险，在停车场被盗，保险公司应当负责赔偿，但在修理厂被盗，一般保险公司会作为免责的条件，具体见保单或保险合同条款规定。（六）问：我把车借给朋友了，出了事故保险公司会赔吗？ 答：因租赁、借用等情形机动车所有人与使用人不是同一人时，发生交通事故后属于该机动车一方责任的，由保险公司在机动车强制保险责任限额范围内予以赔偿。不足部分，由机动车使用人承担赔偿责任；机动车所有人对损害的发生有过错的，承担相应的赔偿责任。（七）问：孩子在上学路上遭遇车祸被撞伤，但是只在家休养康复，由母亲陪护。请问母亲这一个月造成的各项费用应怎样索赔？ 答：母亲请假所发生的误工费用，可作为护理费进行索赔。（八）问：交通事故之后应该如何向保险公司索赔？ 答：在48小时内向保险公司报案，如实陈述事故经过，提供保险单和保险费收据，按要求填写出险通知书。因发生保险责任范围内的事故而受损时，或致第三者财产损坏，以“修复为主”原则，在修复前须经保险公司定损检验，确定修理项目方式费用。修复后，保存好修理发票。提供必要的材料向保险公司索赔。（九）问：在交通事故中，如果责任认定我的车无事故责任，那我的车投保的保险公司还会赔吗？ 答：需要看有没有人或车的损失，如果对方全责，损失应当由对方和他的保险公司承担。（十）问：如果我出险后未经交警处理直接私了，也未经保险公司查勘现场，可以理赔吗？ 答：凡是在道路上发生事故的，涉及到三者的都必须报交警处理，同时也必须向保险公司保报案，否则保险公司拒赔。（十一）问：我的车出险了，是不是任何时候都可以报案呢？答：车辆出险后应在48小时之内想保险公司报案，超出48小时报案的，故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险人对无法确定的部分，不承担赔偿责任。（十二）问：我的车过户了，保单需要更改吗？ 答：如果保单上的内容发生了变化，如新车上牌、车辆过户、改变使用性质等，都需要及时到保险公司办理保单批改手续，保险公司会为您出具批单，记载变更的内容，作为保单的补充部分。（十三）驾驶人有哪些行为是不能获得保险赔偿的？答：（1）无驾驶证或驾驶证有效期已届满；（2）驾驶车辆与驾驶证准