第六章行为的有效性

第一节沟通 沟通的过程及方式沟通障碍与有效沟通 调查显示 人醒着的时候大约有70 的时间在进行沟通 在高效的组织中 高级管理人员把大约78 的时间花在口头沟通上 专业技术人员把61 的时间花在口头沟通上 在几乎所有的管理层次中 约有75 的时间花在各类沟通中 从研究者对中层管理人员的研究来看 以管理人员用于沟通的时间可以预测管理人员的工作绩效 第一节沟通过程及方式 一 沟通的定义沟通是指人与人之间传达思想或交换情报的过程 简言之是将信息由一个传达给另一人 要点 沟通需要两个及以上人强大信息能够被传递到达信息能够被完全无误地理解 发送者发送的信息 接收者接收的信息 未被理解的信息 理解的信息 误解的信息 编码 沟通主体 渠道 接收 解码 理解 反馈 噪声 二 沟通过程模型 1 沟通过程中的基本环节 发送者将信息编码并发送信息在通道中传递信息到达接受者 被理解或解释反馈 2 沟通过程中的基本要素 信息发送者信息接收者信息通道背景 心理背景 沟通双方的情绪 态度 物理背景 社会背景 双方或第三方的社会角色关系 文化背景 3 沟通的四大原则 准确性原则 表达的意思要准确无误 完整性原则 表达的内容要全面完整 及时性原则 沟通要及时 迅速 快捷 策略性原则 要注意表达的态度 技巧和效果 三 沟通的方式 1 语言沟通 口头沟通 书面沟通 比较 非语言沟通 身体语言沟通 面部表情 手势 身体姿势动作 空间位置等 副语言沟通 重音 声调 语速 停顿等 对物的操控 口头沟通与书面沟通 口头沟通节省时间 反馈快双向生动灵活有弹性事后难以查证失真 书面沟通便于再读和查证正式权威性强缺乏弹性效果不明显 非言语性信息沟通渠道 传递思想 情感 语调 你说话的方式 重音位置句子的意思为什么我今晚不能请你吃晚饭 我要请别人吃晚饭 为什么我今晚不能请你吃晚饭 你却和别人一起吃晚饭 为什么我今晚不能请你吃晚饭 我要找到一个理由说明为什么我不该请你 为什么我今晚不能请你吃晚饭 你有什么问题要找我吗 为什么我今晚不能请你吃晚饭 而不是你自己去 为什么我今晚不能请你吃晚饭 而不是明天吃午饭 为什么我今晚不能请你吃晚饭 而不是明天晚上 面部表情 沟通渠道的信息丰富化程度 三 沟通的方式 2 正式沟通非正式沟通 三 沟通的方式 3 按信息是否能反馈分为 单向沟通和双向沟通按沟通的流动方向分为 下向沟通 上向沟通 横向沟通和斜向沟通 组织沟通的流向 经理部 销售部主管 制造部主管 财务部主管 销售部 销售部 销售部 制造部 制造部 制造部 财务部 财务部 财务部 横向交叉的信息沟通 自上而下的信息沟通 自下而上的信息沟通 研究 沟通的位差效应 来自领导层的信息只有20 25 被下级知道并正确理解从下到上反馈的信息不超过10 平行交流的效率则可达到90 以上 美国加利福尼亚洲立大学 五 沟通网络 组织中信息沟通渠道的结构形式 以五人为一群体 第二节沟通障碍与有效沟通 一 沟通障碍的类型 1 发送者对信息表达的障碍2 信息传递中的障碍3 信息接收和理解的障碍 有效沟通 1 发送者方面的障碍信息发送者对信息的内容和含义表达得含糊不清 或隐晦难懂 改善方法 努力提高自己的语言表达能力语义障碍 改善方法 要从信息接受者的立场来考虑用语传递形式障碍 指传递形式不协调产生的障碍改善方法 注意各种沟通方式的相互协调社会环境与知识经验的局限产生的障碍 4 社会环境与知识经验的局限产生的障碍 改善方法 了解双方的差异 在共同经验区内沟通 由语言而起的沟通障碍 下雨天留客天留人不留 下雨天 留客天 留人不留 下雨天 留客 天留 人不留 下雨天 留客天 留人 不留 下雨天 留客天 留人不 留 下雨 天留客 天留 人不留 下雨 天留客 天留人 不留 小故事 一个秀才去买柴 他对卖柴的人说 荷薪者过来 卖柴的人不懂 荷薪者 的意思 但能听懂 过来 二字 就过来了 秀才问 其价如何 卖柴的人听不太懂 但懂得价这个字 就告诉秀才价钱秀才接着说 外实而内虚 烟多而焰少 请损之 卖柴的人因为听不懂 就担着柴走了 信息传递过程中的障碍 沟通渠道选择方面的障碍改善方法 根据信息内容的不同选用恰当的沟通渠道 传递层次的障碍信息传递手段的障碍 下行沟通信息损失实例 最初的信息 董事会100 副总裁63 部门主管56 工厂经理40 第一线工长30 职工20 最终的信息 错传的案例 一个上校对他的执行官发布命令 明晚8点左右我们会在这个地区看到哈雷慧星 这种现象大约75年才出现一次 让所有人身着军装在原地解散 我将向他们解释这一现象 如果下雨 我们什么都看不见 那就把大家集合在礼堂里 我给他们放映相关的影片 执行官对连长说 上校命令 明晚8点哈雷慧星将在营地上空出现 如果下雨 全体着装原地解散 然后列队去大礼堂 在那儿这种75年才发生一次的罕见现象将出现 错传的案例 连长对少尉说 按上校的命令明晚8点着装 哈雷慧星将在礼堂出现 如果营地下雨 上校将发布另一个命令 75年才会发生一次 少尉对上士说 明晚8点上校将同75年才出现一次的哈雷慧星一起在礼堂出现 如果下雨 上校将命令彗星进入营地 上士对士兵说 明晚8点下雨时 少见的75岁的哈雷将军将由上校陪同 驾驶他的彗星着装穿过礼堂营地 返回 3 接受者方面的障碍 对信息的 过滤 理解力的障碍 改善方法 善于倾听注意反馈信息过量障碍 改善方法 只沟通必要的信息心理上的障碍 改善方法 注意营造良好的沟通氛围 恰当选择沟通用语 二 提高组织沟通的有效性 一 强调有效沟通的重要性 二 提高人际沟通技能1 信息发送者清楚表达自己2 培养 倾听 的艺术 亲爱的先生 女士 我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑 我确信作为一个完全能令人放心的公司 我公司定能被指派 不管我们在贵公司业务方面经验有限 曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作 我是个非常热请的人 对于与您相会的可能性 除非另行通知 我在周一 周二和周五下午不能拜访你处 这是因为 刘云端先生 您好 这是来自微软的信 继我们上周的电话谈话后 我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册 你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣 我相信我们的服务符合你的要求 会让您满意的 期待您的回音 并期望很快能和您会面 此致敬礼比尔盖茨2002年10月1日 书面沟通障碍 如果说 营业员小王把一台价值两万人民币的笔记本电脑 以一万人民币错卖给李先生 作为小王的经理 你需要写一封信给李先生把这一万元钱要回来 李先生 首先我代表我们的公司和我们的员工向您表示抱歉 事情是这样的 因为我们的营业员小王由于一时失误 错把两万元钱的笔记本电脑 一万元钱卖给您了 根据我们公司的制度 小王本人需要补上这一万元钱 小王这件事确实是工作当中失误造成的 但是 令我们没想到的是 小王已经把她在过去一年当中所积蓄的一万元钱还给了公司 而且她本人也不希望我们把这一万元钱追回来 因为她说这是她工作的失误 她不想给您带来太多的麻烦 作为他的经理 我为有这位优秀的员工而感到非常自豪 我想李先生是一位受过教育高素质的人 也会像我一样 不忍心看到小王把一年的工资积蓄全来补贴就这么一次的这种失误 在这里 我想知道 你会怎么来面对这样的问题呢 2 有效倾听的技巧 习惯与观念的改变 自我表现是人性特点之一 倾听他人表达是吸纳信息的手段 改变自己 倾听他人 养成倾听的习惯 做一个好的听者 洗耳恭听 故事 巴顿将军为了显示他对部下生活的关心 搞了一次参观士兵食堂的突然袭击 在食堂里 他看见两个士兵站在一个大汤锅前 让我尝尝这汤 巴顿将军向士兵命令道 可是 将军 士兵正准备解释 没什么 可是 给我勺子 巴顿将军拿过勺子喝了一大口 怒斥道 太不象话了 怎么能给战士喝这个 这简直就是刷锅水 我正想告诉您这是刷锅水 没想到您已经尝出来了 士兵答道 2 有效倾听的技巧 实用倾听技巧 真诚的态度 内心 诚于中 体态的反映 外在 形于外 A 面部 微笑 和善B 眼神 真诚地看着对方 专注 C 姿态 坐态 上身前倾D 点头 伴以 是 嗯 等以示在听和认同 给对方鼓励 三 建造合理的沟通渠道 根据组织的行业特点和环境因素 通过对组织结构