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文档简介

项目五 网上客户服务,任务4 在线沟通工具,内容提要,实训目的,实训内容,重要提示,练习与思考,实训组织,实训目的,2.掌握旺旺卖家版基本操作；,1.了解网络零售中常用的在线沟通工具；,内容提要,实训目的,实训内容,重要提示,练习与思考,实训组织,常用在线沟通工具,（一）主流网络零售平台,通过网络调研，了解主流网络零售平台的在线沟通工具，将表格内容填写完整。,阿里旺旺卖家版的基本操作,（一）设置亲切的旺旺名片,旺旺名片能够显示详细的会员信息，包括会员基本资料、卖家信用、好评数量和签名。,设置基本资料,修改头像,设置签名,双击头像修改个人资料,体现真实感.,修改头像,体现客服特征。,阿里旺旺卖家版的基本操作,（二）设置快捷回复短语,针对顾客咨询重复度较高的问题,可以进行快捷短语设置。,设置快捷短语,导出快捷短语,导入快捷短语,阿里旺旺卖家版的基本操作,（三）沟通记录存档,定期保存与客户之间的沟通记录,便于开展客服考核,纠纷取证等活动。,查看消息记录,导出消息记录,保存当前页,点击查看消息图标或按快捷键F8,查看全部消息记录,选择需导出的客户,选择消息类型,导出消息记录,导出网页格式的聊天记录,阿里旺旺卖家版的基本操作,（四）设置E客服,当店铺咨询量很大,可以采取E客服进行分流。,了解子帐号,添加子帐号,设置权限,查阅淘宝帮助（子帐号） （1）添加使用子号的步骤； （2）当前店铺的免费子帐号数量；,设置子帐号名称,密码和权限,内容提要,实训目的,实训内容,重要提示,练习与思考,实训组织,旺旺名片信息填写完整,提高真实感;头像选择亲切,和蔼,可爱的人物图片;签名尽量使用滚动播放的形式,展示店铺主营商品、促销活动和服务宗旨。定期保存客户沟通记录，并保存在系统盘以外的位置。子帐号的设置要作到“未雨绸缪”，提前最好规划和安排。,重要提示,内容提要,实训目的,实训内容,重要提示,练习与思考,实训组织,练习与思考,假设你是淘宝某店铺的客服组长，店铺主要经营拖鞋，为了迎接将要到来的双十一大促销，请完成以下工作：1, 调查主流网络零售平台的沟通工具；2，合理设置淘宝旺旺名片；3，编辑促销期间快捷短语,供客服使用；4，添加2名E客服进行咨询分流。,内容提要,实训目的,实训内容,重要提示,练习与思考,实训组织,3.由课代表将任务落实到组长，由组长将任务落实到组员；,1.全班同学分为4组，每组有至少一名淘宝卖家；,实训组织,组织与要求,4.作业提交汇总结果的截止时间：第
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