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文档简介
第七章 饭店服务质量 测定与控制,学习目标,知识目标：通过本章学习，理解饭店服务与服务质量的概念，知晓饭店服务质量的构成要素，了解顾客满意度的测评方法，掌握饭店质量管理的基本内容。 能力目标：能解释饭店服务的特性，能说明饭店服务质量的基本属性，能分析服务质量差距的成因，能运用饭店质量管理的方法。,第一节 饭店服务质量的要素与属性,一、饭店服务的定义与特性,1饭店服务的定义美国市场营销协会（AMA）定义：“用于出售或者是同。产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。 格鲁洛斯（Gronroos）定义：“服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。,2饭店服务的特性（l）无形性。（2）同时性。（3）不可储存性。（4）不可转移性。（5）不稳定性。,二、饭店服务质量的构成要素,1技术性质量 技术性质量是指饭店服务生产过程的结果，也称其为结果质量（outcome quality）。（1）建筑外观。（2）功能环境。（3）设施设备。（4）服务项目。（5）实物产品。,功能性质量功能性质量是指顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验，也称其为过程质量（Profess quality）。 （1）服务态度。（2）服务效率。（3）服务程序。（4）服务礼仪。（5）服务技巧。,三、饭店服务质量的基本属性,1可靠性饭店企业可靠地、准确无误地完成所承诺的服务的能力。 2反应性饭店企业准备随时帮助客人并提供迅速有效服务的愿望。 3保证性饭店员工所具有的知识技能、礼貌礼节以及所表现出的自信与可信的能力。 4移情性饭店的服务工作自始至终以客人为核心，关注他们的实际需求，并设身处地地为他们着想。
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