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第二节 饭店绩效评价的指标体系,经营绩效，也可称经营成果，指经济实体在一定时期内利用其有限资源从事经营活动所取得的成果一般表现为效果和效率两个方面,平衡计分卡 的四个问题,在顾客服五方面，如果要达成我们的愿景，顾客对我们该有什么看法？,为了满足顾客和股东，我们该从事什么样的业务和活动？,在财务方面，如果要在财务收支上有所收获，我们该有怎样对待我们的股东？,为达成我们的愿景和目标，我们怎样做才能保持继续成长和学习能力？,BSC评价模型的四个基本问题,一、财务评价指标体系,1净收益和每股收益额净收益就是企业的净利。在其他条件不变的情况下，饭店净收益越多，所做的贡献越大，成就也越显著。企业的根本目的所在。,2投资报酬率（ROI） 投资报酬率是收益与投入资本之比，反映投资的有效性，是一个效率指标。ROI是监控资产管理和经营策略有效性的有用工具。 当ROI被用于计量一个饭店的绩效时，所用的净资产反映的是产生现金流量和收益的企业的历史成本。,3剩余收益剩余收益是指净收益与投资成本的差异。剩余收益 = 净收益投资额如投资成本以剩余收益作为评价饭店经营绩效的尺度的基本要求是：只要投资的收益率大于投资成本，该项投资便是可行的。,4营业现金流量营业现金流量是指饭店正常经营活动所发生的现金流入与现金流出之间的净额。它可以用来评价饭店绩效，也可以用来评价饭店支付债务利息、支付股息的能力及偿付债务的能力，还可用于现金管理业绩的计量。,5市场价值理论上，一个企业潜在未来收益的综合计量结果，是由市场所决定的该企业的价值。市场价值比率主要有市盈率、净资产倍率等。,6经济增加值企业绩效的主要计量方法是经济增加值。经济增加值是指从一个时期到另一时期对所有者产生的预期未来现金流量的现值减去企业所有者的净投资后的差额。贴现是预计未来现金流量所得到的现值，常被用于评价企业经营活动，评价购置资产备选方案，制定资本投资决策。,二、客户评价指标体系,1市场份额的评价2获得客户的评价3顾客满意程度的评价4留住客户的评价5从客户处获取利润的评价,三、学习及成长评价指标体系,现代企业绩效评价制度强调对未来进行投资的重要性。要实现长期的财务目标，企业必须对其基础设施员工、信息系统和经营过程进行投资。饭店企业的学习及成长评价一般包括三大内容：员工能力；信息系统的能力；激发积极性、授权与合作。,1员工能力（1）对员工的满意程度进行评价（2）对员工保留率的评价（3）对员工劳动生产率的评价2信息沟通能力第一线的员工需要及时、准确、全面地了解每一位客户同饭店的关系。良好的信息系统可以帮助员工不断地改进生产和服务过程。,3积极性和创造能力（l）测定被采纳建议的数量并对改进结果进行评价（2）个人之间及部门之间协作的评价（3）对团队的表现进行评价,四、内部运作评价指标,推动着内部绩效改进的三个主题：1收入的增长和混合（1）新产品。（2）新的客户和市场。（3）新产品和服务的构成。（4）新的定价战
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