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文档简介

1 投诉模块功能及操作介绍 2 一 功能介绍二 流程说明三 操作简介 3 一 功能介绍 A 工单来源及类型 话务员录入工单网上营业厅发起的工单涉及工单类型如下 包含C网 固话类投诉工单 投诉申告用户咨询业务受理预受理用户预约用户建议 工单来源及类型 4 一 功能介绍 B 主要功能说明 工单创建客服后台工单统一处理与调度后端各部门工单处理 接单 回单 转派等 结案与定责 跟踪单处理归档与回访时限与短信提醒接口说明 工单接收接口 工单信息查询接口 短信提醒接口 外呼接口 语音播放接口 ODS接口 主要功能说明 5 整体流程 二 流程说明 A 整体流程 6 前台受理 二 流程说明 B 前台受理 通过业务大类和小类提取出相应需要话务员问询的内容 并保存话务员问询记录 在受理投诉时 话务员可查看相应工单信息 包括在途工单 历史工单信息 话务员填写工单后 由话务员选择直接完结工单 一次闭环 或派往客服后台处理 7 工单处理 二 流程说明 C 工单处理 话务员或网厅生成的工单首先被派送到客服后台进行处理 客服后台察看话务员或网厅生成的工单 判断是否有效和是否需要处理 客服后台完成投诉处理 结案 归档 二次闭环 需要专业部门协助的进行派单 待专业部门回复处理意见后 由客服负责结案 归档 三次闭环 8 定责 回访与跟踪 二 流程说明 D 定责 回访与跟踪 处理单位完成处理 由后台人员与用户联系结案 审核处理情况 进行满意度调查 确定责任部门 同时在结案时选择是否需要产生跟踪单进行管理 由责任部门回复确认工单是否属于本部门责任 审核部门在工单归档时确定责任部门 归档后再由客服做回访工作 9 一 操作简介 A 工单填写 工单填写 10 一 操作简介 B 工单处理 工单处理 11 一 操作简介 B 工单处理 工单处理 12 一 操作简介 C 工单结案 工单结案 13 一 操作简介 D 工单定责 工单定责 14 一
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