培训文档--河南省12315指挥调度中心培训材料

培训讲义 2009年8月 河南省12315指挥调度中心系统 培训讲义 整体概述 我的工作 12315登记录入 登记信息查询 报表 催督办 内容提要 消费预警 绩效考核 系统维护 培训讲义 河南省12315指挥调度中心 是河南拓普计算机网络工程有限公司在河南省工商行政管理局的委托和监制下 依据国家工商总局发布的 12315信息化网络技术方案 以省局为单位 严格遵循12315维权数据规范 以 统一技术思路 统一软件部署 统一组织实施 为原则 从 相对集中受理 分工协作办理 应急指挥调度 信息汇总分析 进行消费提示 角度 遵照统一的业务规范和技术架构 通过精心设计后研发出的一套功能完善 适合工商12315部门使用的申诉举报信息管理系统 第一部分整体概述 培训讲义 第一部分整体概述 培训讲义 第二部分信息登记和查询 培训讲义 第二部分信息登记和查询 12315登记录入本系统可以受理来人来函等方式下的12315业务 受理过后可以根据实际情况选择 保存 保存并流转 直接办理 等后续操作 12315登记信息查询在该页面可以查询到当前人员受理的12315的各种单据信息 当前状态 流转历史等信息 当该单据尚未流转 当前状态是信息登记时 可以根据实际情况作废此单据 已经流转的单据不允许作废 12315综合查询在该页面可以查询到由当前人员所在机构及其子机构的所有人员受理的单据信息 呼叫中心的流转单据 呼叫中心的非流转单据等信息 培训讲义 第三部分我的工作 我的工作 待办工作 在办工作 已办工作 培训讲义 第三部分我的工作 注意事项 1 待办工作下展示当前用户的所有待办事宜 2 在办工作下展示当前用户所有处理中 未完成的 工作项 3 已办工作下展示当前用户所有的已完成工作项 培训讲义 名词解释 待办工作等待当前用户办理的工作 待办是系统内部因为业务流转产生的用户任务 例如 呼叫中心系统受理完单据后 选择 保存并转办 时 会给选定的转办人员发送一条待办项任务信息 转办人员登录指挥调度中心系统时 会在待办工作中查找到此任务 在办工作当前用户正在办理的工作已办工作当前用户已经办理的工作 培训讲义 第四部分办理流程 培训讲义 名词解释 信息登记受理人员受理12315业务单据 具有12315受理权限的人员才能受理单据 领导批示信息分流信息办理收回工作项当前人员把工作项分给下一处理人后 下一处理人尚未接受时 当前人员可以把此工作项收回 收回的工作项位于当前用户的在办工作中 回退工作项当前人员收到工作项后 可以回退此工作项 回退的工作项位于当前用户的在办工作中 退回到指挥调度中心重新登记退回到呼叫中心重新登记 培训讲义 第五部分消费预警 培训讲义 第五部分消费预警 热点排行对某一时间段内 某机构受理的12315信息 申诉 举报 咨询 按照不同的关注点 商品名称 品牌 关键字 消费类型 消费性质 投诉人 被偷商家 进行排行消费预警参数设置对某一时间段内 某机构受理的12315信息 申诉 举报 咨询 按照不同的关注点 商品名称 品牌 关键字 消费类型 消费性质 投诉人 被偷商家 和关注条件进行查询排行 培训讲义 第六部分催督办和绩效考核 催督办和绩效考核 人工催督办 人员考核 机构考核 单据考核抽查 系统自动催督办 培训讲义 第六部分催督办和绩效考核 人工 系统自动催督办催督办是指系统或操作员对12315所有具有任务处理岗位的职员已有的任务进行催办或督办 催督办以发送待办信息的形式进行 信息的内容为提醒任务的接收人任务即将到期 自动催督办 或由催督办人员自定义的催督办信息 人工催督办 人员考核实现对单据受理人员 分流人员 单据办理人员的考核及对不同月份人员考核进行查询的功能 机构考核实现对单据受理人员 分流人员 单据办理人员所在机构的考核 及对不同月份不同机构考核情况的查询的功能 单据考核抽查实现对抽样单据的考核功能 抽查时 有一个抽查样本 对抽查样本进行抽样 考核完成之后 下次再进行抽样的时候 上次的样本不包含在内 培训讲义 第七部分报表 报表 查处侵害消费者权益案件情况 查处制售假冒伪劣商品案件情况 查处假冒伪劣物资情况统计表 流通领域食品安全监管情况统计表 食品安全快速检测情况统计表 处理消费者申诉情况统计表 处理商品消费申诉情况统计表 处理服务消费申诉情况统计表 处理举报情况统计表 受理消费者咨询情况统计表 流通领域商品质量检测情况统计表 12315机构和人员情况统计表 12315维权联络站建设情况统计表 培训讲义 第八部分12315系统维护 12315系统维护 关键字维护 商品名称维护 机构考核指标配置 机构系统参数配置 全局系统参数维护 机构接收人员配置 全局考核指标配置 品牌名称维护 培训讲义 第八部分12315系统维护 关键字维护实现对系统运行时使用的关键字的维护功能 品牌名称维护实现12315登记录入页面品牌名称维护功能 商品名称维护实现12315登记录入页面客体名称维护功能 全局系统参数维护实现系统运行参数配置功能 机构系统参数