客房培训计划内容

1/9客房培训计划内容酒店客房培训计划内容一、持积极的态度在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。二、重视工作过程的控制1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月工作计划，员工每月工作评估。2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。三、2/9加强对成品的保护为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施：1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。四、加强对钥匙的管理客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体等。五、使部门工3/9作正常运转1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。3、注意后台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。六、确保提供足够的、合格的客房主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。酒店一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部管理人员在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。七、加强安全意识培训，严防各种事故发生由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防4/9器械的培训，平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过分热情，随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。期受培课培训训训时内容人人培训目标考核方法培训教材培训场地酒店人员22日2的仪表仪容礼节、2礼貌、体语酒店23日2及酒店的产品*国2际大酒店概述*国客际大房2酒店楼组织层机构员2客务工24日部运作模式2客房职员的沟通方向4电话接与25日拨的规范、技巧4铺25日床、撤床使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需口求进行的试、2、酒店的例分析工作是一个踢足球5/9的球队99+1=100学员名单个人简历课间通讯工具请调案运转手册至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具方法18岗位2630日职责2客房服务的项目、要求2客房物品31日的配备及管理2客房工作车的配备及管理18客房日3日工作程序4日2工作班次4日安排6/9及考勤考核2清洁客房的程序1清洁工具的使客用及房保养楼1特殊层房的员服务工及注意事使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕口试、客人的需例分析求进行的2、酒店的工作是一个踢足球学员名单个人简历课间通讯工具请调案运转手册至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具15日6日7日项1VIP接待1酒店安全知识3客人投诉分析及处理2客房与前厅的沟通、协调2客房与餐饮的沟通、协调2客房与康乐的沟通、协调1客房与会议的沟通、协调1客房与销售的沟通、协调1客房与工程的的球队99+1=100房务部培训计划房务部培训计划房务部培训计划房务部培训计划7/9房务部培训计划客房部四月员工培训计划表为提高楼层员工的整体素质，以便为客人提供满意的服务，结合实际情况，备注：楼层所有员工必须提前十分钟参加，无特殊情况不得请假，请假需向人事部申请。培训期间带好笔记本和笔做好记录。培训后将进行考核损坏客人的物品时怎么办答：保留现场，向客人道歉，立即上报，由上司陪同处理。情景：员工：非常抱歉，对不起，由于我的不小心损坏了您的物品，对不起，我不知道应该怎么样处理，我能不能找我的上司来协助处理这个问题。客人叫你帮他开门怎么办答：为了客人的人身和财产安全我们不能为您开启房门情景一客人：服务员，给我开302的房门。员工：先生/小姐：您好，为了客人的人身和财产安全我们不能为您开启房门，请您移步至前台补办房卡。客人：好的。员工：谢谢您的配合，祝您在本酒店过得愉快。情景二客人：服务员，给我开302的房门。员工：先生/8/9小姐：您好，为了客人的人身和财产安全我们不能为您开启房门，请您移步至前台补办房卡。客人：我不去，员工：请您稍等，我叫我的同事帮您补办好房卡再给您送上来。客人问你要水果怎么办答：询问客人的房号，请客人稍等，稍后给客人回复。如客人想多要一份水果，可向上司申请是否可以赠送。情景一客人：服务员，给我送份水果来。员工：您好，请问您住几号房间？客人：我住301，员工：好的，请您稍等，我帮您查一下，稍后回复您。员工：先生/小姐您好，水果给你送来了。情景二客人：服务员，给我送份水果来。员工：您好，请问您住几号房间？客人：我住301，员工：好的，请您稍等，我帮您查一下，稍后回复您员工：先生/小姐您好，你的房间已经送过水果了，放在房间的茶几上，您可以看一下，如果您想多要一份，我可以向我的上司申请给您的房间多送一份。客人：好的。客房停电了怎么办？9/9答：向客人致歉，告诉客人供电故障，稍后酒店会发电。情景：客人：服务员，怎么没电了啊？员工：非常抱歉，因供电公司临时供电故障，请您稍候，酒店已经安排自行发电了。因此事带给您的不便