-质量管理学课件1---2

2020 4 6 质量管理学 21世纪将是质量的世纪 质量管理学 管理学院工商管理教研室 2020 4 6 质量管理概论 质量是社会生活中最常见的概念之一 质量管理是各类企业永恒的主题 对质量的高度重视和普遍关注 千方百计不遗余力地追求和创造高质量 已成为当今世界的一个显著特点 质量问题不仅关系到广大消费者的权益 关系到企业的生存与发展 同时也是社会经济发展的战略因素 2020 4 6 1 质量的意义2 质量 质量特性与质量职能3 质量管理概述 质量管理概论 第一章质量管理概论 本章主要内容 2020 4 6 正确理解质量对整个国民经济发展以及人民切身利益的密切关系 质量是企业的生命 掌握质量的定义和特性等有关内容 了解质量管理 质量职能的含义 内容 本章主要要求 第一章质量管理概论 本章主要要求 2020 4 6 一 质量对于现代社会经济发展有着重要的作用 质量的重要性 质量是市场竞争的焦点 质量是企业经营管理中的主要战略 质量是占领国内市场 打入国际市场的有利武器 质量是社会科学技术和文化水平的综合反映 质量是人民生活的保障 2020 4 6 质量的重要性 据2006年的统计 国内市场上605种主要商品中 供过于求的商品达484种 占80 其中 针织品 日用百货 五金商品 化工商品全部供过于求 有些商品连续数年供过于求 国家统计局2006年对全国百家亿元商场100种主要商品的调查显示 在大多数商品品种中 销售额排在前五名的商品均为外国的品牌 市场占有率之和超过50 名牌效应明显 市场集中度提高 这表明市场疲软的背后是产品疲软 质量才是企业竞争力的关键因素 2020 4 6 质量的重要性 上世纪 普遍认为 对市场份额的追逐是管理战略的关键 本世纪 持续的高市场占有率则来自 顾客可感觉的产品或服务的相对质量 的领先地位 航空公司前三名 以顾客可感觉的质量排序 与最后三名的利润比为3 1 零点公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱 车 1 3 电视机 2 3 鞋 一倍 2020 4 6 二 质量形势 目前我国的质量环境 质量问题令人担忧 假冒伪劣屡禁不止 质量管理严重滑坡 优难胜 劣不汰现象十分突出 监督乏力 有效手段不足 2020 4 6 目前我国的质量环境 国家监督抽查产品合格率长期在75 78 之间徘徊 2006年第2季度 大 中 小型企业的产品抽样合格率分别为93 9 85 7 71 9 国有 集体 私营企业的产品抽样合格率分别为84 9 74 1 69 3 2006年抽查家用直排式热水器 合格率只有79 8 2006年抽查奶粉 合格率只有78 6 2020 4 6 质量立法 目前我国的质量环境 反不当竞争法 产品质量法 消费者权益保护法 质量振兴纲要 1996 2010 提出现阶段我国质量振兴的主要目标 经过5至15年的努力 从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平 使我国的产品质量 工程质量和服务质量跃上一个新的台阶 2020 4 6 质量及质量特性 三 质量的定义 ISO9000中的定义是 一组固有特性满足要求的程度 一般来说 我们日常接触的质量有 产品质量 工作质量 服务质量 过程质量 注1 术语 质量 可使用形容词如差 好或优秀来修饰 注2 固有的 其反义是 赋予的 就是指在某事或某物中本来就有的 尤其是那种永久的特性 2020 4 6 质量及质量特性 名词注解 产品的固有特性在产品标准或服务规范中加以明确如 GB85426 2005 电池生产技术标准 需求 requirements 包括 明确需要 和 隐含需要 为使 需求 可以实际运用 一般应将其转化为质量要求 所谓明确需要是指产品标准或服务规范中加以明确的 或顾客在合同中提出的 隐含需要是指通常隐含 是指组织 顾客 和其他相关方的惯例或一般做法 所考虑的需求或其他期望是不言而喻的 2020 4 6 质量概念的特点 质量不仅包括活动或过程的结果 还包括它们形成和实现的活动及过程本身 质量不仅包括产品质量 还包括它们形成和实现过程中的工作质量 质量不仅要满足顾客的需要 还要满足社会的需要 并使顾客 从业人员 业主 供方和社会都收益 stakeholder 受益者 2020 4 6 四 产品的内涵 活动或过程的结果 产品 硬件 hardware 具有特定形状的可分离的有形产品 软件 software 通过承载媒体表达的信息所组成的一种知识产物 能以概念 学报或程序等形式表示 流程性材料 processedmaterial 将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品 服务 Service 为满足顾客的需要 供方与顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果 定义 分类 2020 4 6 五 产品质量的内涵 产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性 一般包括性能 寿命 可靠性 安全性 经济性以及外观质量等 性能 即根据产品使用目的所提出的各项功能要求 包括正常性能 特殊性能 效率等 寿命 即产品能够正常使用的期限 包括使用寿命和储存寿命两种 使用寿命是产品在规定条件下满足规定功能要求的工作总时间 储存寿命是指产品在规定条件下功能不失效的储存总时间 医药产品对这方面规定较为严格 产品质量 2020 4 6 可靠性 即产品在规定时间内和规定条件下 完成规定功能的能力 特别对于机电产品 可靠性是使用过程中主要的质量指标之一 安全性 即产品在流通和使用过程中保证安全的程度 一般要求极其严格 视为关键特性而需要绝对保障 经济性 即产品寿命周期的总费用 包括生产成本与使用成本两个方面 外观质量 泛指产品的外形 美学 造型 装璜 款式 色彩 包装等 产品质量 2020 4 6 六 质量管理的内涵质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动 质量管理的基本工作 制定质量方针和质量目标 进行质量策划 即规定过程和相关资源以实现质量目标 强化质量控制 满足质量要求 建立质量管理体系 以提供信任 不断进行质量改进 增强满足质量的能力 质量管理 2020 4 6 七 过程质量过程是指 将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动 其中资源可包括人员 资金 设施 设备 技术和方法 过程质量 是指过程满足明确和隐含需要的能力的特性之总和 可分为开发设计过程质量 制造过程质量 使用过程质量与服务过程质量四个子过程的质量 八 工作质量是指与质量有关的各项工作对产品质量 服务质量 过程质量的保证程度 2020 4 6 六 质量成本控制质量成本是企业生产总成本的一部分 它包括确保满意质量所发生的费用 以及未达到满意质量时所遭受的有形和无形损失 控制要求 总质量成本最低 1 预防成本 定义 预防成本是指与防止出现质量问题有关的费用 预防成本 包括质量策划 过程控制 顾客调查 质量培训 设计鉴定评审 质量体系建立与管理 供应商评价等费用 2020 4 6 2 鉴定成本定义 鉴定成本是指为评定质量要求是否被满足而进行的检查 检验 试验和其他活动有关的费用 鉴定成本 包括检验人员 检验与试验材料 测试设备 实验室 质量审核 顾客满意调查等的费用 2020 4 6 3 内部损失成本 定义 是指产品在交付前不能满足质量要求所造成的损失 包括废品损失 返工返修损失 降级损失 停工损失 调查质量事故费用 内审 外审的纠正措施费以及可能发生的设备损失和操作人员的伤害 2020 4 6 4 外部损失成本 定义 是指产品在交付后不能满足质量要求所造成的损失 包括 三包 费用 处理顾客投诉费用 调换产品或重新给用户提供服务所导致的损失 有关产品质量责任 诉讼赔偿或者有关残次品的折扣 顾客信任的丧失 与销售量下降有关的机会成本等的损失 2020 4 6 五 质量管理基础工作1 质量教育工作质量教育是质量管理重要的一项基础工作 通过质量教育不断增强职工的质量意识 并使之掌握和运用质量管理的方法和技术 使职工牢固地树立质量第一的思想 明确提高质量对于整个国家 企业的重要作用 认识到自己在提高质量中的责任 自觉地提高管理水平和技术水增以及不断地提高自身的工作质量 2020 4 6 2 标准化工作标准化工作主要指制定标准 组织实施标准和对标准的实施进行监督检查 标准化体系包括技术标准 管理标准 工作标准 标准分级 国家标准 GB5842 2005 GB T19001行业标准 FZB25869 2000地方标准 DB012586 20002企业标准 QB48651 20004 2020 4 6 3 计量工作计量工作是保斑点产品质量的重要手段 做好计量工作 保证计量的量值准确和统一 确保技术标准的贯彻执行 保证零部件互换 是质量管理的一项重要基础工作 计量工作要求必需的量具和化验 分析仪器仪表等要配备齐全 完整无缺 质量稳定 示值准确一致修复及时 根据不同情况选择正确的测定计量方法 因此企业应建立健全计量机构和配备计量人员 建立必要的计量管理制度 以充分发挥其在质量管理中的作用 2020 4 6 4 质量信息工作质量信息工作是指反映产品质量和产 供 销以及服务等各个环节质量活动中的各种数据 报表 资料 文件以及企业外部的有关情报资料等 要使质量信息工作在质量管理中发挥其应有的作用 首先 应建立企业的信息中心和信息反馈系统 其次 质量信息要实行分级管进 而且要有专人负责 特别要抓好最基层的信息管理 认真做好原始记录并及时上报 再次 要有一定的考核制度 才能保证信息系统的正常运行 2020 4 6 5 企业内部的质量责任制要求明确规定企业每一个人在质量工作中的具体任务 职责和权限 以便做到质量工作事事有人管 人人有专责 办事有标准 工作有检查 有考核 要把与质量有关的各项工作和广大职工的积极性结合起来 组织起来 形成一个严密的质量体系 因为质量工作关系到企业的各个部门 各个岗位和每个人 若没有明确的责任制度 职责不清 不仅不能保持正常的生产秩序 而且会出现质量无人负责的现象 因此 要搞好质量 就要有一个明确的职责和权限 要建立一套相适应的质量责任制度 并与经济责任制紧密结合起来 使每个职工都明确自己该做什么 怎么做 负什么责任 做好的标准是什么 做到人人心中有数 为保证和提高产品质量 或服务质量 提供基本的保证 2020 4 6 6 文明生产指生产的科学性 要创造一个保证质量的内部条件和外部条件 内部条件主要指生产要节奏 要均衡生产 物流路线的安排要科学合理 要适应于保证质量的需要 外部条件主要指环境 光线等有助于保证质量 生产环境的整洁卫生 包括生产场地和环境要卫生整洁 光线照明适度 零件 半成品 工夹量具放置整齐 设备仪器保持良好状态等到 很明显 若没有起码的文明生产条件 企业的质量管理就无法进行 2020 4 6 第二章全面质量管理一 全面质量管理的发展与兴起质量管理理论的发展可以概括为三个阶段 1 上世纪30年代以前为质量检验阶段 仅能对产品的质量实行事后把关 但质量并不是检验出来的 所以 质量检验并不能提高产品质量 只能剔除次品和废品 同时 全数检验成本高 不适应大批量生产要求 2 40 60年代质量管理从检验阶段发展到统计过程控制阶段 利用休哈特工序质量控制图进行质量控制 休哈特认为 产品质量不是检验出来的 而是生产制造出来的 将质量控制从事后把关提前到制造阶段 实行过程控制 同时 以抽样检验适应大批量生产要求 2020 4 6 3 全面质量管理 1961年菲根堡姆提出全面质量管理理论 TQM 将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程 强调全体员工都参与质量控制 定义是 一个组织以质量为中心 以全员参与为基础 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会等相关方受益而达到长期成功的管理途径 2020 4 6 质量内涵 二 全面质量管理特点与要求是实现四转变 1 从以事后检验和把关为转变为以预防和改进为主 2 从过去的以就事论事 分散管理转变为以系统的观点进行全面的综合治理 3 从管结果转变为管因素 把影响质量的诸因素查出来 抓住主要因素制订措施 4 从单纯满足标准要求转变为满足顾客需要 2020 4 6 做到四个全面 1 全面质量管理是要求全员参加的质量管理 要求全体职工树立质量第一的思想 2 全面质量管理的范围是产品或服务质量的产生 形成和实现的全过程 包括从产品的研究 设计 生产 作业 服务等到全部有关过程的质量管理 3 全面质量管理要求的是全企业的质量管理 4 管理的方法是全面 2020 4 6 三 全面质量管理的基本工作方法 程序 它为P D C A循环 把质量管理全过程划分为P 计划Plan D 实施Do C 检查Check A 总结处理Action 4个阶段8个步骤 第一为P 计划 阶段 其中又分为4个步骤 1 分析出状 找出存在的主要质量问题 2 分析产生质量问题的各种影响因素 3 找出影响质量的主要因素 4 针对影响质量的主要因素制订措施 提出改进计划 定出质量目标 2020 4 6 第二为D 实施 阶段 也即是步骤 5 按照既定计划目标加以执行 第三为C 检查 阶段 也即是步骤 6 检查实际执行的结果 看是否达到计划的预期效果 第四为A 总结处理 阶段 其中又分两个步骤 7 根据检查结果加以总结成熟的经验 纳入标准制度和规定 以巩固成绩 防止失误 8 尚未解决的遗留的问题 纳入下一轮P D C A循环中支解决 其特点是 4个阶段的工作完整统一 缺一不可 大环套小环 小环促大环 阶梯式上升 循环前进 2020 4 6 四 全面质量管理的内容 1 设计过程质量管理的内容 产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节 这里所指设计过程 包括着市场调查 产品设计 工艺准备 试制和鉴定等过程 即产品正式投产前的全部技术准备过程 主要工作内容包括通过市场调查研究 根据用户要求 科技情报与企业的经营目标 制定产品质量目标 组织有销售 使用 科研 设计 工艺 制度和质管等多部门参加的