各部门工作流程图

物业各部门工作流程图物业各部门工作流程图 物业公司招投标流程表物业公司招投标流程表 1顾客需求 7 投标 中标 6编制 评审 标书 5招投标文件 4非招标文 件 3 非常规设计 开发 2新接物业 策划 11 编制管理计 划 10 组建管理处 9 签 约 8编制 评审 合同 12 审批 实施 16 小 区 15 标识管理 13 人员和培训管 理 1 9 房 屋 装 修 管 理 2 7 监 视 测 量 装 置 2 4 突 发 事 件 处 理 2 5 延 伸 服 务 2 6 顾 客 财 产 管 理 2 3 秩 护 服 务 2 2 绿 化 服 务 2 1 保 洁 服 务 2 0 基 础 设 施 工 作 环 境 1 7 新 楼 楼 宇 接 收 1 8 入 伙 管 理 30 顾客满意服务28 不合格品 服务 控制 30 数据分析和改进 14 采购及外包管 理 文件控制流程表文件控制流程表 编 写 外来文件 审核 评审 来文登记 分发范围 批 准 审 批 分 发 号 编 号 编 号 发放登记 发 放 发放使用 识 别 文 件 清 单 归 档 保 管 使 用 对外提供 检查 平审 提 供 更 改 更改实施 评 审 归 档 作废文件 批 准 保留标识 更改状态 销 毁 更 换 人员培训管理流程表人员培训管理流程表 培训计划申请 年度培训计划 批 准 组织实施 内部培训 外部培 训 培训档案 过程监视 采购控制流程图采购控制流程图 物品需求计划采购计划初审 会签 劳务采购申请 审 批 采 购 实 施 直 接 采 购合同 协议采 购 验 证 进货 现场验证进 货 验 证 劳 务 验 证 入 库 退 货 备 案 整 改 物品合格判定 劳务合格判定 秩序维护员管理流程表秩序维护员管理流程表 秩护员基本要求 规范及规程培训上岗 车辆管理物业监控 消防安全 封闭管理 指 示 标 识 进 出 停 放 出 租 车 管 理 监 控 中 心 安 保 监 控 巡 逻 巡 视 执 行 法 规 消 防 设 施 检 消 防 工 作 检 消 防 训 练 状 态 标 识 封 闭 时 间 人 员 管 理 监 控 跟 踪 物 品 管 理 交接班工作 交接班要求 设备 工作交接未到岗安 排 秩护工作检查 各级人员检查主管工作汇 报 工作检查流程表工作检查流程表 根据年初工作计划 物管部每月对公司各管理处工程 秩护 保洁 绿化工作进行全面检查 在管理处有关人员陪同下 依据检查项目和标准进行检查 检查时 检查人须认真记录发现的问题 交当值人员确认签字 检查完毕 检查人将检查结果向管理处领导通报 并由领导签字 确认 如问题较多 管理处需复印一份存留整改 月度检查工作完成后 检查人将结果进行汇总 提交部门办公会讨 论评分 尔后拟发通报 提交部门经理审核 部门经理核签后 报主管领导审核 主管领导审签后 返回部门 管理处按照通报的内容及时组织整改 于收文后一周内 将整改情况以书面的形式反馈物管部 将管理处反馈的整改情况进行整理归纳 为下季度检查时进行复查 提供依据 部门再将材料送行政公关部报总经理 总经理审签后 由行政公关 部负责编号 排版 打印 发放 社区环境管理部备存一份 对能够解决而未解决的问题须作好记录 在下一次评分时 增加 扣分值 并提出处理意见 组织部门人 员 根据检 查结果并结 合检查标准 进行量化评 分 秩护主管检查流程表秩护主管检查流程表 目的 检查 监督岗位秩护员工作情况 全面贯彻 落实公司各项规 章制度 及时发现工作中出现的问题并采取整改措施 为量化考核提供依 据 日 对各岗位 秩护员工作情况不定时 至少 检查一遍 组织 秩护员对各装修点 进行检查 对小区安全 消防设施和员工宿舍 岗亭的内务卫生 保洁绿化情况 进行检查 及时处理突发性事件 且做好记录 重要情况及时上报 整理归纳档案 资料 组织车管员对当班期间收取的停车费现金进行日结算 季度 组织进行 秩护员季度训练考核 进行一次消防出水演戏 组织秩护员开展 一次文化体育活动 一年 组织管理处 秩护员参加公司组织的消防演习 年底利用一周时间 对秩护 员全年工作进行总结 评比 表彰 奖罚 制定翌年工作规划 周 组织召开一次班长会议 传达落实有关会议 工作部署 布置各班召开一次班 务会 组织两次军事训练 两次时事政策或业务学习 至少组织一次查夜 每月 对小区各巡更点进行一次全面检查 参与管理处组织的消防工作检查 发现问题及时纠正 月末对全月工作情况进行一次检讨 拟定下月工作计划 对表现优秀或违纪的秩护员进行表彰 处理 并整理 归档 上报 半年 拟制半年工作总结 十天 督促中班的护卫员对小区红外线对射系统进行一次全面检查 并作好 记录 通知维修班进行修复 班长工作流程表班长工作流程表 其他 1 交接班记录有 无交接清楚并签字 确认 2 责任区 内公共设施是否完 好 3 责任区内有无 闲杂可疑人员 4 小区内的车辆 是否完好 有无乱 停乱放 5 小区 内的绿化地带有无 人员践踏 6 礼 仪礼节是否到位 7 每班按要求巡 楼二次 8 楼层 内有无其他异常情 况 9 其他安全 隐患 10 值班人 员仪容仪表是否符 合要求 11 对业 主 住户反映的问 题和投诉是否进行 记录并处理 1 维持门岗交通秩序 保证道口畅通无阻 2 对进出小区停车场 的车辆是否进行核对 检查 刷卡 登记 3 是否仔细观察进场 车辆 有损坏时提醒 车主并记录 4 是否 提醒车主 驾驶员 进场后按规定路线行 驶 泊车 5 对门岗 附近泊车 摆摊者是否 进行劝阻 6 私家车 位是否严格控制外来 车辆进入 7 是否按 规定标准收取费用 并出具票据 8 交接 是否明确 9 在发卡 或收卡过程中是否使 用文明用语 10 是 否按规定着装并佩戴 车场管理员上岗证 1 对进入大厦的访 客和外来人员是否 按规定询问和登记 并禁止无证人员进 入 2 对搬出的物 品是否按规定验证 并收取放行条 3 是否熟悉大厦内各 业主 住户人员情 况及交往的主要社 会关系 4 值班记 录和各种登记是否 按规定填写 对业 主 住户存放的物 品交接是否清楚 5 站立势服务时间 内是否按规定执行 6 礼节礼貌是否周 到 7 有无与闲杂 人员闲聊 嬉笑打 闹情况 8 回答业 主 领导 同事及访 客询问是否敏捷 1 是否认真观 察进出车辆的 外观 2 对 漏油 漏水 车 门 窗 等情 况是否及时通 知驾驶员 车 主 或报告 3 有无违禁车 辆进入或停放 4 摩托车和自 行车是否有未 按指定位置停 放的情况 5 有无车主使用 消防水源洗车 的情况 6 是 否按规定着装 和佩戴上岗证 7 收费时有无 不给票据或乱 收费的情况 1 交接班是 否认真验收 并签字确认 2 出现报警 信号时能否 及时发现并 采取正确处 置方法 3 室内有无存 放易燃易爆 等违禁品 4 是否有用 值班室的消 防电话处理 个人事务 5 室内是否 保持肃静整 洁 值班员 是否尽职尽 责 6 录象 带是否按时 更换 认真 保管 1 处理问题的基本原则 依法办事 执行规定 不徇私情 以理服人 2 处理业主之间的纠纷应当遵循的基本方法 分 清是非 耐心劝导 礼貌待人和坚持可散不可聚 可解不可结 可顺不可逆 可缓不可急 1 提前一刻钟到岗 2 整理着装 集合整队 3 队列训练 10 分钟 4 提出工作要求 安排当班工作 5 带队前往各岗 完成交接班 巡逻岗 班长 1 每小时巡查各岗位一次 同时负责临时顶班 2 对各岗位的值班 值勤情况进行认真检查 3 对值勤过程中本班发生的事件 问题要及时处理 并做好记录 4 对管理处新制定的规定和要求 以及下一班应当 注意的事项 要认真做好书面交接 大堂岗 车库岗监控中 心 大门岗 秩护重大事情汇报流程表秩护重大事情汇报流程表 管理处领导迅即到出事现场 通过内部或外部了解事件发生的真 实情况 协助业主通知公安机关或相关部门 控制事态发展 秩护主管必须在第一时间将事件性质 目前事态 请求公司帮助 的事项及时与物管部取得联系 随后在规定时间内 将事件性质 发生经过 结果以及对责任人的处理意见填写在 突发事件记录 表 上 报告所物业管理部 物业管理部接到书面材料后 派人到管理处调查事件的详细情况 分析原因 后果 协助管理处做好防范工作 调查人须将调查结 论实事求是报告部门经理 部门经理根据管理处的书面报告和调查人的报告 提出处理意见 报公司主管领导 如有典型意义 组织拟发通报或召开秩护主管 工作会议 防止类似情况再次发生 及时修改文件下发 公司主管领导审批后反馈到物业管理部的材料 复印三份 分别 由物管部 人力资源部 管理处备存一份 人力资源部 或管理处接到审批文件后 按照公司领导批示 对 相关责任人进行处罚 及时记录 整理 汇总 存档有关资料 火火灾灾处处理理流流程程表表 NO YES YES NO 消防监控中心 通知巡逻 赴现场验证 是否火警 通知班长及管理处 火警现场 拨打 119 5 分钟内能否 扑灭 派人到道口迎接消防队 向消防队领导汇报 接受消防队统一指挥 清扫现场看望伤员调查处理事故 物业管理 部到现场 向领导汇报 清扫现场 进行 总结 物业管理部 公司领导 带车去现场运送伤员 报 警 警铃报警 紧急集合员工 组 织疏散业主 住户和抢险救灾 工作 停车管理流程表停车管理流程表 一 认真履行交接班制度 对上一班交待的工作进行跟踪落 实 二 认真检查车场车辆停放及运行情况 车辆进场时仔细检查是否 受损 发生漏油 漏水的情况 应设法告知车主 并通 知保洁人员到场清理 熟悉长住卡的车主 车型 车牌号 并按规定指挥泊 车 禁止占用他人车位 如遇两车相撞造成事故 护卫员及时到场维护秩序 立即通知领班到场 并通 知车主双方自行解决 在巡查过程中发现车门 未锁 应立即联系车主 并暂时代车主看管好车 内物品 防止丢失 三 正确导引 指挥车辆进入车场 制止大型客货车 装载有易燃 易 爆等危险品的车辆进入停车场 确保车辆不乱 不碰 不堵塞交通 秩序井 然 四 劝阻闲散人员不准进入地下车库 阻止车辆逆行或随意 停放 五 按时开关车场照明 保证车场足够的照明光度 负责 做好车场节能工作 六 检查车场内消防设施设备和器材 若发现灭火器已过 期或设备故障 及时联系工程部更换或到场维修 并做好记 录 七 服从领班的工作安排 配合其他岗位做好车场管理工作 业主 顾客满意率流程表业主 顾客满意率流程表 顾 客 满 意 信息获取 业 主 投 诉 业 主 报 修 回 访 业 主 满 意 率 问卷调查 接 待 处 置 回 访 抽 样 回 访 发 放 回 收 回 复 统 计 分 析 改 进 过 程 监 视 绿化管理流程表绿化管理流程表 绿化养护计划 审核 审批 月工作计划 员工基本要求 工作内容 室外绿化养护作业时间规 避 农药安全使用 室内绿化养护机具使用维 护 更新 改 造 沟通与检查 检查 汇总 过程监视 保洁绿化工作不合格处理流程表保洁绿化工作不合格处理流程表 保洁不合格 轻微不合 格 一般以上不 合格 填写检查记 录 填写检查记 录 现场进行整 改 填写 不合格 服务处置单 对整改进行验证 现场进行整 改 合 格 不合格 对整改进行验证 填写记录 合 格不合 格 填写记录 基础设施管理流程表基础设施管理流程表 基础设施识别 维修工基本要求 房屋共用部位 共用设施管理公用设备 服务器具管 理 安 保 巡 逻 检 查 维 修 工 巡 视 检 查 楼 检 房 屋 完 好 检 查 维 修 及 处 理 申 购 管 理 标 识 封 存 报 废 使 用 与 保 养 检 查 故 障 维 修 工 作 环 境 过 程 监 视 业主报修处理流程表业主报修处理流程表 接待业主电话 上门报修 填写 业主委 托维修单 并 说明收费标准 安排维修工上 门 维修 业主签字确认 并 收取相关费用 一时难以维修 向管理处汇报 并向 业主说明情况 工程主管现场 检 查 确认 向管理处汇报 提 出解决方案 管理处接待 员 按要求及时回 访 填写 记录 消防报警处理流程表消防报警处理流程表 主机声光报警 查看主机显示 故障报警 火警报警 查明事故原因 确认位置 报 修 现场查看 排出故障 误 报 火灾确 认 正常运行 复 位 见 ZH IB7 5 6 管 理处火灾 处理流程 图 新接楼宇服务流程表新接楼宇服务流程表 入 伙 实 施 入伙场景布置 室外花卉摆设 景观布置 导向路标设置 引导人员安排 室内环境布置 实行地产 物业 银行联合办公 入伙手续办理 入伙资料发放 填写登记表 交纳相关费用 签署 承诺书 具体见 ZH IB7 5 1 2 业主入伙手续办 理流程图 业主收楼交接 由物业维修人员陪 同业主到现场看房 收楼 具体见 ZH IB8 2 3 4 业 主看房收楼流程图 楼宇交接完成后 由文员负责进 行 交楼登记工作 填写记录 QR7 5 1 3 交楼统计表 房屋装修流程表房屋装修流程表 装修宣传 指导 制定相关制度口头告知业 主 张贴公告 装修前管理 装修申请图纸审核 签订装修协议办理出入 证 装修施工管理 装修时间控制防火安全控 制 巡视监督检 查 垃圾清运控制共用部位防 护 违规处理 过程监视 物业接管流程表物业接管流程表 一 实物部分验收 一 实物部分验收 发展商通知物业公司 约定验收时间 发展商 承建商 物业公 司 组成验收小组 物业共用部位 共用设施 设备验收 房间内部设备设施验收 对机电设备 公用建筑 小 型设施 室外给排水等逐 项验收交接 填写记录 QR8 2 3 7 工程项目交接 表 详见附表 1 17 对房屋建筑 给排水 电 气 等每间 每项 每个逐项 检 查验收 填写记录 QR8 2 3 8 房屋交接检查表 缺陷登记 填写记录 QR8 2 3 9 整改项目验收表 N N 确认检查结果 由施工方对缺陷部分进 行整改 Y Y 施工方 管理处对整改 项 进行验证 填写记录 Q R8 2 3 9 整改项目验 收表 填写记录 QR8 2 3 10 房屋 交接验收单 QR8 2 3 11 工 程资料移交清单 QR8 2 3 12 房屋共用部位及设施移交 清单 QR8 2 3 13 房屋附属设施设 备移交清单 物 业 公 司 接 管 注 1 经初验同意接管的楼宇 不等于楼宇质量完全符合国家及设计标准 发 展商不能排除承担整改质量缺陷的责任 2 在相关规定的保修期结束时 经过物业公司认可后才能向施工单位支付 保修金 二 资料部分移交 二 资料部分移交 发展商 承建商 物业公司组成 资 料验收小组 列出移交文件清 单 根据文件清单内容对资料 逐项进行移交 产权资料 产权资料 a 项目批准文件 b 用地批准文件 c建筑执照 d 业主清册等 见 QR8 2 3 11 工程资料 移交清单 市府验收合格资料 市府验收合格资料 a 工程竣工验收书 b 消防工程验收合格证 c 小区综合验收合格证 d 用电许可证 e 电梯使用合格证 f 供电协议书 g 电视共用天线合格证 h 用水审批表 i 水费收缴合同书等 见 清单 工程技术资料 工程技术资料 a