专卖店如何有效处理专卖店客户抱怨

2020 4 6 lanliping81 讲师 兰利平 服饰专卖店 第一篇顾客为何产生抱怨第二篇顾客抱怨处理的价值第三篇处理顾客抱怨的流程第四篇顾客投诉类型及应对方式第五篇常见顾客抱怨处理案例 如何有效处理专卖店顾客抱怨 2020 4 6 lanliping82 处理顾客抱怨的基本点 没有设立标准 案例 律师诉讼之争 采用方法不对 案例 捕麻雀 灭害虫 天时 地利 人和 案例 心情影响 环境影响等 思考 为何要求7天内换货 而且必须凭小票 2020 4 6 lanliping83 如果我们的生意逐渐在下滑 那只说明一个问题 我们的老顾客正逐渐在流失 平均一个老顾客流失损失的营业额需要五个新顾客方能创造平衡 未来市场竞争的唯一因素 服务而且是以满足顾客需求为导向的服务产品质量 店铺形象是基本要素 李维特 哈佛商业评论 与顾客之间关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了 2020 4 6 lanliping84 思考发生在我们身边的事情 您为何离开您常去的那家餐厅 理发店 超市 当您买到不符合你期望值的东西时 怎么做 当您讨厌一家店时 是否有和您其它朋友说 如果店里有顾客抱怨 我们是否生气 烦恼 我们的员工是否知道如何处理顾客抱怨 2020 4 6 lanliping85 有问题的顾客为何不愿意上门抱怨 顾客并不知道有问题时 该找谁去处理 顾客认为即使提出问题 也不见得会重视处理 损失的金额少 不值得花时间 车费去处理 决定更换其他品牌 没必要去和现有品牌抱怨 曾经电话咨询或朋友意见告之无法解决 据统计 100个有问题的顾客中 只有4个会选择抱怨 2020 4 6 lanliping86 顾客抱怨的种类及原因 隐性质量 褪色 缩水 起球 破裂 易皱 显性质量 漏针 小洞 对称 线头 尺码 操作规范 修改 熨烫 包装 陈列 保管 服务态度 语气 眼神 用词 动作 怠慢 购物环境 路程 灯光 音乐 温度 陈列 记住 顾客购买衣服是有成本的 时间 交通 2020 4 6 lanliping87 顾客产生抱怨的真正原因 顾客享受到实际价值与其期望值产生的落差 就是抱怨的根源 好事不出门 坏事传千里 顾客是我们的衣食父母 顾客永远是对的 良药苦口利于病 忠言逆耳利于行 忠言逆耳戴高乐的人事政策往往难于了解 他曾解释过这件事 他说 基本上我只喜欢敢反驳我的人 可是我与这些人很难相处 顾客抱怨是给了我们提升的机会 2020 4 6 lanliping88 顾客抱怨期望的处理方式 咨询 这件衣服按照要求洗涤 为何还褪色 商量 这件衣服尺码不对 可以更换吗 建议 我建议您们老板给我打个折或送礼品 要求 您们要不给我换 要不就退款 希望 我希望您们在下周一之前给我明确答复 专卖店常见现象 老实人吃亏哲学老板问 那个顾客怎么样 有没有大吵大闹 2020 4 6 lanliping89 处理顾客抱怨过程中几个容易犯的错 错把 抱怨 的顾客 当成是 找碴 的顾客 把顾客的问题 因不良沟通变成是问题顾客 权限不清 让顾客反复陈述碰到的问题 等到事情恶化后 才引起老板重视去处理 缺乏实现规划 培训 兵来将挡水来土掩的态度 认为处理顾客抱怨只是店长 老板 公司的事 2020 4 6 lanliping810 及时处理顾客抱怨的价值 口碑经营 创造良好的商业信誉 口碑传递的速度 顾客推荐带来的潜在利益 回头客价值 降低潜在的经营风险 正面VS负面影响 维护广告价值 改善店铺公众形象 思考 顾客并没有想像当中那么明白是非三株口服液 源自竞争对手的诋毁 处理顾客抱怨 可以了解到真正的需求 2020 4 6 lanliping811 处理顾客抱怨的基本认识和理念 处理抱怨的过程没有输家 赢家之分 有很多抱怨是在处理过程中产生的二次抱怨 抱怨要靠常识和同理心 而非专业的知识 顾客抱怨是合作的开始 而非是冲突的爆发 员工不要对顾客抱怨产生自己的工作抱怨 顾客抱怨实质是顾客告诉我们如何做生意 思考 餐厅换厨师 老板如何与顾客互动 2020 4 6 lanliping812 处理顾客抱怨的流程 内部流程 处理顾客抱怨的目的是为了让顾客回流 2020 4 6 lanliping813 处理顾客抱怨的流程 接待流程 聆听记录 顾客抱怨的原因和事情经过 感谢顾客 因为他给了我们二次服务机会 真诚致谦 为给顾客带来不便表示诚意 予以确认 事实的经过和期望解决的方式 承诺解决 时间 权限 方式 预计结果 了解满意度 改善管理方式 内部个案教育 重点 处理抱怨的基本原则和流程订立 2020 4 6 lanliping814 顾客抱怨 如何作好投诉记录 顾客姓名 联系方式 新顾客或老顾客 发生了什么事情 工作人员 何时发生 什么产品 承诺何种服务 价格是多少 顾客不满意的原因 期望采取什么方式解决 处理结果 顾客的满意度 后续联系服务 思考 每个顾客投诉都是员工教育的案例 2020 4 6 lanliping815 思考 直营部处理顾客投诉的两种方式 2020 4 6 lanliping816 处理顾客抱怨比较不合适的做法 连声说抱歉 希望客户谅解 客户希望结果 突然改变话题或老是打断对方的发言 装傻 对问题好象无动于衷或一无所知 转嫁责任 或从对方言语里挑细节错误 使用专业用语或行业标准来解释问题 重点 不要认为自己懂得比顾客多得多 2020 4 6 lanliping817 顾客抱怨处理建议之调换货方式 如果是产品质量问题我们给予直接 快速解决 更换 折扣 如果不是产品质量问题我们和顾客共同协商解决 减少损失 适当补偿抱怨的顾客 礼品 优惠券 贵宾卡 干洗券等换货的基本原则 同款换 不同款 不同类 质量问题产品等值换 高价换 低价换 促销活动差异 2020 4 6 lanliping818 顾客抱怨的种类及原因 隐性质量 褪色 缩水 起球 破裂 易皱 显性质量 漏针 小洞 对称 线头 尺码 操作规范 修改 熨烫 包装 陈列 保管 服务态度 语气 眼神 用词 动作 怠慢 购物环境 路程 灯光 音乐 温度 陈列 解决抱怨的种类 倾听即可 马上更改 加工修理 补充服务 调换处理 补偿服务 销售退款 附加赔偿 交通 误工 检验 2020 4 6 lanliping819 顾客抱怨为何喜欢找老板或经理 希望对方给予重视或尊重 有权限的人能给予快速解决问题 能够额外获得更多的优惠或照顾 当顾客提出要求给予其购买的衣服折扣优惠作为弥补 如果公司给店长的权限是7折 店长该如何和顾客沟通 如果能轻易得到优惠照顾 价值感会降低 2020 4 6 lanliping820 服装保养级别与销售价格的关系 经常听到顾客抱怨说 我买别的品牌衣服或地摊上便宜的衣服 都不会缩水 褪色 而七匹狼这么贵的衣服却出现这个问题 问题一 衣服的保养与价格高低的关系 问题二 品质的期望与顾客消费能力的关系 问题三 衣服的品质与员工推销宣传的关系 2020 4 6 lanliping821 顾客换货与顾客退货损失差异 给顾客换货实际上延续顾客感情的一种方式 同时又避免因退款造成即定销售利润的损失 处理顾客抱怨不当往往是 因小失大 小不忍则乱大谋 假设顾客购买一件300元衣服 我们是五折进货 现在顾客要求换等值或超值产品 不论谁的过错 我们实际损失多少钱 如果是退款呢 人财两空 2020 4 6 lanliping822 价格差异如何协调 促销活动 一顾客在促销期间时购买了一件衣服 原价450元 折后价360元 因质量