Genesys方案介绍 Genesys Innovation Solution in Contact Center 大众

GenesysInnovationSolutioninContactCenter GenesysGreaterChina Genesys路由和传统ACD的区别 2012 GenesysTelecommunicationsLaboratories Inc Allrightsreserved 从传统的ACD向业务导向的排队转换 需求 传统方式 先进方式 基于技能Skill的路由 以业务逻辑路由策略 多媒体统一路由 复杂的技能设置Dos窗口的手工修改单台硬件PABX的控制 以被叫号码区分 和语音分离的路由应用 多维度的技能划分动态路由调整多类型 多数量的平台统一管理 整合业务数据的路由 全媒体的统一路由排队管理 Genesysvs ACD技能路由 ACD 传统ACDs的Skills设置方式 保修 北区 南区 投诉 南区 北区 报修 北区 报修 南区 投诉 南区 投诉 北区 报修 北区 专家 报修 北区 新手 报修 南区 专家 报修 南区 新手 投诉 北区 专家 投诉 北区 新手 投诉 南区 专家 投诉 南区 新手 Genesysvs ACD技能路由 Genesys 报修 北区 南区 投诉 南区 北区 GenesysConfigurationDatabase GenesysRoutingCreatesaVirtualAgentGroupwhere Skill 报修 技能水平 8并且Skill 南区 技能水平 9 T 0 T 1min T 2min T 4min 修 北 专 修 北 新 修 南 所有人 Bob Bob sSkills北区 10报修 9投诉 10 Genesysvs 简单路由 VDN Vector Skill Agent Station City1 City2 Prov Vector RoutingStrategy 中等复杂的路由 Avaya VDN Vector Skill Agent Station City1 City2 Prov VectorPage1 VectorPage2 GenesysRoutingStrategy 中等复杂的路由 Genesys TS WorkFlow ACD VDN EntryVector AES CTI CVLAN DB DBC DB VDN AgentVector VDN AgentVector VDN AgentVector VDN AgentVector VDN GroupVector VDN AnnVector VDN AnnVector VDN AnnVector VDN AnnVector VDN QueueVector 1 11 3 复杂的路由 Avaya 5 7 8 6 10 4 2 12 13 9 14 10 Genesys智能路由 基于IVR信息路由基于服务指标路由基于客户资料路由基于座席人员技能路由基于最后处理人员或关系路由多媒体管道统一路由多点路由 Genesys提供整合的实时和历史报表 单一的信息监控中心 Genesys将业务和交互整合提升运营效能 GIM可以将业务数据和话务数据整合提供更深入的BI功能 完全可定制化的报表展示 根据行业实践 提供标准模板报表 在分钟内定制一份你自己的报表 多租户的管理 2012 GenesysTelecommunicationsLaboratories Inc Allrightsreserved FunctionalExperts Mobile BranchOffice BackOffice Expert Genesys 跨界平台资源整合 Resources UniversalRouting URS InteractionsandTasks Voice SMS E mail Web Documents WorkItem GenesysRoutingunifiesenterprise widecustomerservice Video Chat IM SIP为客户服务带来新资源 2012 GenesysTelecommunicationsLaboratories Inc Allrightsreserved Genesys将资源整个管理起来 GenesysSIPContactCenterSolution GenesysAdministrator SoftwareInstallation GenesysVoicePlatform ApplicationMonitoring SolutionControl ConfigurationManagement OutboundContact WebBased 角色创建 权限分配 不同权限的界面 I 不同权限的界面 II 22 GenesysSIP平台优势 23 PresentationTitle Month2010 SIPAgents VoIPGateway SIPServer MediaServer Customers TDMTrunk SIPTrunk GenesysSIPSolution能做更多 GenesysSIP平台整合传统TDM的交换机和ACD的功能GenesysSIP方案整合了外拨 IVR Mail Chat的功能由于SIP作为业界的标准 SIP平台可以支持视频坐席支持 网络呼叫等新渠道的支持Genesys的可以将所有渠道和服务整合在一起统一管理给予管理者整个联络中心的360度透视 GenesysCIM NetworkSIPServer GenesysQM CR GenesysSIP优势 架构简化 GenesysSIP方式省空间 26 or Genesys首屈一指的处理容量和性能 数据引用自80g sizing 11 2011 v8 0 001 24 高可用性 保障业务连续性 保障了业务连续性 才是真正实现了高可用性 就联络中心而言 所谓业务不间断 就是在故障发生时 座席与客户的通话不会受到影响 座席对于呼叫的控制不会受到影响 仍然可以转接呼叫 会议呼叫 挂起 拉回 挂机等 座席的工作状态不会受到影响 不用重新登录 路由不会受到影响 统计报表不会受到影响 PSTN 客户 E