微上客——cyber service center_0303_v0.3

微上客 CyberServiceCenter 移动社交化客服中心 目录 什么是微上客 传统CRM的升级 客服新渠道当前客服管理面临的问题产品的价值所在 降本增效产品的优势 IT新技术为业务带来变革产品使用场景介绍客服报表 什么是微上客 传统的CRM升级 客服新渠道 微上客是一款将CRM延伸至移动互联网 为企业提供更全面 更便捷 更高效的全渠道客服平台 当前客服管理面临的问题 客服电话太难打了 总是忙音 客服太不专业了 不能及时给我解决问题的方案 最讨厌电话推销 没空听他们介绍 我喜欢耍微博 玩微信 客户 客户口音太重 问题也描述不清楚 我该怎么办 客户的问题繁杂 他们的负面情绪全都面对着我 真希望有人帮帮我 压力好大 客服人员 客服的工作能力和态度只能通过电话录音稽核 真累 客服的流动率太高了 培训真难做 公司的业务上去了 客服工作量更大了 公司又不愿增加客服成本 怎么才能提高客服效率呢 客服主管 如今客服的沟通渠道越来越多 如何将这些零散的 不连贯的客服信息整合起来 为管理决策提供依据呢 随着客户的积累和业务量的增大 客服成本越来越高 如何才能管控客服成本 如何降低客户对主动营销的反感 如何增加主动营销与客户的互动呢 客服的人力成本越来越高 面对的客户越来越多 如何才能将本增效呢 代理商的沟通总是被忽视 如何加强各部门间的合作呢 如何更便捷地追踪 查询客服的执行情况和进展进度 管理层 产品的价值所在 降本增效 在保留或替代传统客服中心的基础上 本产品能为企业客户降低客服成本40 增加客服效率70 1 减少客户等待时间 能及时为客户提供解决方案 增加客户满意度 2 4 6 8 一位客服能同时为6 10位客户提供服务 增加客服效率至少70 客服人员减少了 不需要频繁的进行培训了 客服所需要投入的成本至少降低40 通过文字 多媒体信息及坐标信息描述客户需求 使客服沟通更全面 将各平台客服信息整合和标签管理 更利于客服综合分析 为大数据挖掘提供信息依据 便于提炼文字和多媒体信息 能更加科学的监督 评价 分析客服工作 根据精准的客户需求分析 通过热门网络沟通方式 使主动营销更有针对性 更易于被客户接受 将与渠道商的沟通纳入平台 促进业务发展 搭建企业内部沟通工具 减少企业内部矛盾 3 5 7 10 通过对客服实施的精细管理 明确责任人 掌握实施进度 更利于服务客户 不需要增加额外的硬件设备 不需要与电信部门协商号码 布线等 产品上线十分方便 9 产品的优势 IT新技术为企业带来变革 微上客 通过IT新技术为客服业务带来从未想到过的好处 当客服部门得到时 他们会意识到这是他一直想要的东西 产品使用案例 1 某知名家电行业客户 1 用户购买的电视机字符严重偏移 2 向微上客的微信账号询问如何解决 3 系统自动将用户的咨询信息分配给在线应答最少的客服 4 用户通过视频向客服说明异常情况 5 客服根据用户提供的信息 在知识库中搜索解决方法 6 客服告知用户问题可能出在行场脉冲电路 7 客服即时与售后维修沟通 确定了上门维修的细节 8 客服结束后 用户对这次客服的评价是满意 客户介绍 该客户是全球领先的整套家电解决方案提供商 在全球17个国家拥有7万多名员工 该品牌的用户遍布世界100多个国家和地区 产品使用案例 1 某知名家电行业客户 续上页 10 技师事先已知道问题所在 一次性为用户解决了问题 12 用户十分满意技师的服务 评价为满意 11 微上客自动发出请求客户评价的信息 售后服务管理系统 9 派遣技师到客户现场 维修的业务需求信息自动传递给售后系统 产品使用案例 2 某风能制造业客户 1 企业客户购买的风机控制器电源灯不亮了 2 客户立刻向微上客的微信账号投诉 3 客户属于关键大客户 系统自动将投诉信息分给大客户客服 4 客服通过客户发来的语音 和照片信息 能更清楚的了解设备问题 客户介绍 该客户是业内装机规模最大和业绩时间最长的智能风机设备提供商 累计装机超过200万千瓦 2013年位居全国新增风电装机排名前四 产品使用案例 2 某风能制造业客户 续上页 5 客服将客户投诉问题即时与技术人员沟通 获得专业的技术支持 6 客服告诉客户问题的解决方案 处理过程中 客服随时可以进行标签分类 调整优先级别 人工转交等工作 客服将客户的问题通过后台转交售后维修部门处理 产品使用案例 2 某风能制造业客户 续上页 7 售后维修部门通过移动端进行维修派工 产品使用案例 2 某风能制造业客户 续上页 售后服务管理系统 8 派遣技师到客户现场维修的业务需求信息自动传递给售后系统 9 技师维修完成后 微上客自动发出请求客户评价的信息 10 客户对技师服务态度不满意 微上客自动分配回访任务给客服 11 客服的售后关怀 使客户消除了对企业的不满情绪 12 在客户对客服的评价中 给予好评 13 微上客自动产生客服管理统计 为管理者提供业务整改依据 14 微上客自动将最新客户信息 设备信息传递给其他业务系统 产品使用案例 3 某区便民中心客户 1 居民投诉小区内窨井盖遗失 2 向微上客的微信账号投诉 3 系统自动添加投诉信息的标签 分配给对应客服 4 居民上传照片和地理位置给客服 6 客服及时向居民反馈解决的时间 7 窨井盖得到了快速的修复 对便民中心的 5 客服即时将问题反馈给对应的负责部门 客户介绍 上海市某社区便民中心 为600多户居民提供服务 客服报表 客服工作效率统计 分析报表 了解客服的工作量饱和度及其工作能力 客服工作日报 月报 年报 掌握各阶段时间各项统计信息的环比变化 客户满意度统计 分析报表 分析客户满意度的变化及影响变化的因素 客