第一线服务技巧

1 優質第一線顧客服務應對技巧的提昇 2 企業經營的三項服務 物的服務 改善產品帶給顧客滿足 錢的服務 折扣降價優待顧客 人的服務 具備熱忱 誠信 創新等心意 做人的事 不是 做事的人 顧客想得到的 愉快的感覺問題的解決 e世紀產品真義TotalProduct 產品特殊度產品獲利度產品設計形象 服務態度服務禮儀服務話術 賣場環境衛生整潔產品包裝服裝儀容 服務流程抱怨處理售後服務忠誠度建立 5 提升服務品質的行動綱領 把顧客視為企業永久的生命管理者直接參與甄選最好的第一線人員並訓練之制定一句服務箴言常常詢問員工有沒有更好的方法 訂定目標與獎勵措施有耐心有步驟的去實施 6 你了解顧客的基本需求嗎 擁有的本能 想變成自己自我保護的本能 擁有後對本身的利益優越的本能 得到讚美與注目好奇的本能 自身研究的好奇心眷顧的心理 受到店員重視的心態模仿 創造 競爭 快樂 憧憬 衝動愛美 盤算 等等心理 7 服務品質超越顧客的期待 關心顧客滿足顧客需求瞭解顧客的需要 贏得顧客的要訣 讓他們認知收穫與服務 9 修煉服務的魅力 價值 價格 成長 基礎 10 三項顧客服務訓練目標 1 服務過程中溝通能力的提升2 服務中服務應對能力的提升3 全面問題解決能力的提升 溝 通 應 對 解 決 11 企業服務員最重要工作守則 做好被交予的工作 能夠信賴 關心沒有被交付委託的工作 可以依靠 進一步把尚未考慮的事情 先行設想周到 採取主動 12 被人厭惡服務人員共通點 形象不開朗 隨時心事重重的樣子看起來不夠整潔舉止動作粗野對什麼事都鬆懈散漫 不遵守約定說話隨便 話裡沒有內容顧客缺乏知識時 流露出輕視態度沒有充分掌握自己的專業知識只重視關鍵人物 對周圍的人沒有禮貌即使做了錯事 自己不反省 總諉過他人道人長短 說他人壞話 傳播謠言 13 第一線服務員的特質 脖子軟 嘴巴甜專業佳 高顏面歡 舉止端語言謙 趣味艷 14 企業服務員外表儀容注意要點 男士注意事項公務車輛服裝 基本服 公事包 筆 文件資料 名片夾頭髮 鬍鬚 鬢角 鼻毛 指甲手錶 襪子 鞋子微笑 親切 女士注意事項服裝 基本服 頭髮臉 齒飾品手 指甲絲襪鞋子微笑 溫馨 如何與顧客培養感情 1 培養出內心對顧客的關懷和欣賞的態度2 同意並讚賞顧客所同意讚賞的事物 讚美要真誠且具體盡可能把顧客的讚美 跟他以往使用你所銷售的產品或勞務相結合3 使雙方處在輕鬆而融洽的氣氛中真誠的笑容 沒有虛假 毫不做作 完全由眼神開始擴散保持輕鬆而無私的態度微微傾向顧客 但不要讓他覺得有壓迫感以充滿自信 誠實及體諒的目光注視顧客適度地以不具威脅性的舉止接觸對方記住顧客的名字 並不時在談話中提及惟妙惟肖地模仿對方的行為4 讓對方知道你無時無刻都在思念他們 16 如何修煉專業服務員的魅力 你具有 三迷主義 嗎 迷戀職業 迷戀產品 迷戀自我你具有 三大意識 嗎 顧客意識 成本意識 合作意識你實踐 三意行動 嗎 熱意 積極性 誠意 誠實性 創意 創造性 17 如何修煉專業服務員的魅力 你滿足顧客的 三大渴望 嗎 希望被接納希望被肯定希望被尊重你實現 三重原則 嗎 敬重的態度來對待顧客尊重的態度來服務顧客隆重的行動來留住顧客 18 你有實踐 3S服務 嗎 Smile微笑 迎接顧客時 向顧客打招呼時 接受顧客交代事項時 為顧客帶引方位時 與兒童顧客應對時 向顧客致謝時 向顧客要求時 19 你有實踐 3S服務 嗎 Speed迅速 上前招呼顧客時 向顧客展示商品時 接受顧客交代事項時 為顧客遞交商品時 向顧客結帳時 盡速辨識具決定權的顧客 20 你有實踐 3S服務 嗎 Sincerity誠實 解說商品特色時 對顧客有所承諾時 接受顧客交代事項時 為顧客挑選商品時 為兒童顧客服務時 為顧客結帳時 受理顧客抱怨時 為所賣商品負責時 21 我的出勤禮儀檢視表 出門時向家人打招呼出門時檢查服裝儀容備妥所有工作細節物品抬頭挺胸昂然行走上班行徑決不逾越與人照面主動問好閒話家常在開始上班之前結束遲到早退缺勤務必請假遲到必定說明理由 接受呼喚立即應答呼喚別人要看時機保持正確姿態儀容嚴禁上班飲食抽煙離席要交代會見上司要頷首致意欣然接受命令並複誦正確簡潔提出報告按結論 經過 意見的順序做報告 22 關鍵時刻的處理要訣 1 當顧客面對時 準備周全回應他2 當顧客有特別要求時 儘全力滿足他3 當顧客拿不定主意時 給予明確建議4 當顧客對購買有意見時 認同觀點體貼他5 當顧客有意購買時 加強意圖使其行動6 當顧客購買後 給他超越原先的承諾7 當顧客動氣或指責時 和氣的體諒他8 當顧客拒買時 謙遜有禮謝謝他9 當顧客抱怨時 快而利他地處理它110 當顧客失望時 施以小惠補償他 23 接待顧客的說話技巧 24 顧客服務時的口才應對 你了解說服三要素嗎 表情 聲音 言詞你實踐生意口才三原則嗎 談吐清晰斟酌言詞善用態度你能發出具魅力的聲音嗎 對於聲音常常保持問題意識 心理作用也會影響聲音發送 發出有韻律 沒有威脅的聲音 25 顧客服務溝通訓練重點 講話方式要能營造出快樂的氣氛即使在心情不快或有壓力的情況下 仍能控制講話態度表現出和藹的態度和專業的素養要認真注意所談的細節談話要條理分明要具備最起碼會聽的能力要具備分析能力 聽人說話注意事項 用專注的眼神表現傾聽的神情不以先入為主的觀念影響心情說話中途絕不插嘴 養成聽完一段話的習慣不時利用適當語詞鼓勵對方說話真正體會對方所流露的真正話意要聽出對方點到為止的話 不可打破砂鍋問到底覆述對方話中真意 確認自己已聽懂 對人說話注意事項 不用曖昧說法 模擬兩可的說法不用工作術語 專門術語及外國語坦誠明快的說話態度 誠懇 自然 站在對方立場考慮說話內容 將心比心 使用適合該時 該景 該對象的語句簡單扼要先說重點 結果 摘要 經過 不說顧客不愛聽的話 喂 幹嘛 你不會自己看呀 你不會寫嘛 這不是我的事你要問幾次才懂怎麼這麼囉嗦你聽不懂那就算了我沒時間跟你講啦我沒給你這樣的保證 不可以沒辦法我不知道你弄錯了我告訴你啦不行就是不行我很忙你找別人吧規定就是這樣 服務時正面的說話用語 有我可以效勞的嗎 您好 我來為你服務讓我來說明一下好嗎 我來為你想想辦法感謝妳的等待 造成您的不便 抱歉造成這樣 真是非常遺憾謝謝您的細心為您服務是應該的 我來為您說明細項抱歉 這樣跟公司規定不符 我盡量幫您試試對不起 這不是我的職權範圍 我去協調一下 請您稍等真抱歉 這樣做太為難我了我恐怕無法答應您希望這樣的處理方式 能令您滿意 謝謝 30 接待顧客的說話技巧 稱呼顧客姓氏來提高親切感 喂 你 你們 先生 小姐 王先生 白小姐 感謝與讚美的語句更使顧客窩心 這個商品不錯 您很有眼光 這款商品不錯 很受歡迎呢 這個你也懂呀 謝謝您的詢問 讓我多了解商品的性質 您真是博學多聞呦 31 接待顧客的說話技巧 請求式語氣比命令式語氣有親和性 把個人資料留下來吧 麻煩您填寫這份顧客資料卡 我們會將優惠訊息寄給您 好嗎 肯定式語氣比否定式語氣有信賴感 這個商品賣完了 是的 這款商品剛好缺貨 不過 一分錢一分貨啦 當然價錢有差別 是的 這兩款價錢是差了一些 您看在外觀與品質上的差別 32 接待顧客的說話技巧 先道歉比先拒絕更使顧客心安 我們這裡是不可以殺價的 很抱歉 我們實施不二價 不會算您貴的 先生 在店裡不能吸煙 對不起先生 請您暫時不要吸菸 好嗎 本店備有吸煙區 請您移位 謝謝 以肯切語氣做結語讓顧客感覺被尊重 這些是你要的商品 請結帳 這幾項的商品 搭配起來非常適合 我來幫您包裝 請問付現還是刷卡 33 接待顧客的說話技巧 先說缺點再說優點更具說服力 會嗎 樣式不同當然價錢有差啦 是的 這款是貴了點 但功能更強的地方是 說明商品的缺優點 有助贏得信任感不武斷 讓顧客下決定更符合需求性 我覺得這個比較好 這款看起來 比較搭配您的格調 您覺得呢 這款商品對孩子而言 是比較有吸引力呦 34 接待顧客的說話技巧 視自己的責任說話 更凸顯專業性 這我剛剛已經說過了 或許我說得不夠完整 讓我再說明一下 沒問題啦 不用問主管我就可以做主了 請放心 在我的權責範圍內一定讓您滿意的說自己能配合的而不說不能配合的 快下班了 今天沒辦法給你 明天上班我第一件事就做您的 好了就打電話給您 再請您過來拿 好嗎 35 接待顧客的說話技巧 說明理由要合情合理言辭生動語氣委婉 我們不負責送貨到家 很抱歉 本店人員不多 無法為您送貨我幫您連絡送貨單位 好嗎 我們的規定就是這樣 我沒辦法 對不起 這樣看來是無法解決 我來想想辦法小姐 辦法都想過了 真的很抱歉無法幫您處理 36 接待顧客的說話技巧 一邊說話一邊觀察才能發覺顧客所需Spend 在最短的時間內出現在顧客面前 快速分辨 有決定權的顧客 視顧客性格調整說話速度Smile 言行舉止間流露親和笑容Sincerity 真心真意提供適合商品Smart 靈活反應顧客的應對Study 研究應對不同顧客的方法與解說 37 接待顧客的說話技巧 稱呼顧客姓氏來提高親切感請求式語氣比命令式語氣有親和性肯定式語氣比否定式語氣有信賴感先道歉比先拒絕更使顧客心安以肯切語氣做結語讓顧客感覺被尊重先說缺點再說優點更具說服力不武斷 讓顧客下決定更符合需求性感謝與讚美的語句更使顧客窩心視自己的責任說話 更凸顯專業性說自己能配合的而不說不能配合的一邊說話一邊觀察才能發覺顧客所需說明理由要合情合理言辭生動語氣委婉 38 電話應對的基本原則 美好的開始 您好 您早親切的談話 溫暖關心適切地話語滿足的期盼 盡能力協助他得到他想得到的適當的結束 圓滿的完成相互的期待 39 業務電話接聽專業技巧 電話放置於桌子左側電話邊避免放置容易翻倒的物品談笑或口中有食物時 勿接聽電話準備紙筆或留言便條以隨手記錄給對方爽朗 幹練 誠實的聲調表現專業更注重禮貌用清楚 肯定及正面的話語應答不使用專業術語或外國語應答 40 業務電話接聽專業技巧 鈴響3聲或5秒內接聽 超過10秒會產生不受尊重的感覺 接遲請說 對不起讓您久等了 第一聲代表第一印象 先報名 匯通銀行 您好3 重視對方的心情 別因為您太忙而忘記了禮貌 別用太親密的話語向對方友好 別公事公辦冷若冰霜 41 業務電話接聽專業技巧 稱呼 企業 個人 上司 同事 顧客 不要任意猜測對方身分 以免尷尬交談前先問候 言辭不要單刀直入不使用朋友之間的用語請人代轉留話 要謝謝對方與第三者說話或轉交他人時按上暫停鍵讓對方等候要先告知 輕放話筒回應時 要道歉 讓他久等了讓對方先掛斷 是表示尊重的禮貌 42 抱怨電話應對方式 語氣溫和 態度誠懇注意傾聽 讓對方知道你正注意聽他的抱怨不急於回答問題 千萬不可跟著激動自己無法回答 交給相關的人員處理應對的人要將姓名告訴對方以示負責反問一些問題 確認他所抱怨的事項鄭重的表示抱歉 並同情他的遭遇 43 抱怨電話應對方式 告訴他 我們準備採取那些行動來解決他的問題抱怨的要求若無法達成時 請求諒解 並另外尋求解決辦法回電話給他 謝謝他的來電 並告知對方每一個改善 執行動作不可重重掛上電話 44 聽取對方談話時的注意事項 中間不插話 不打斷養成聽完最後一句的習慣適當時機隨聲附和隨手做記錄不清楚時要問明白重要的事情要確認一遍 何時 何處 多少 下一步 等要點能處理之事儘可能完成 商務時機要掌握 對不明白之事必須商談後再回答 但須表明立場及時間並得到對方允諾 45 同僚不在時的應對方式 正在開會或會客時言明正值會議中 留下記錄待會後回覆若急事 應暫時保留或掛斷電話 再用便條紙 請示處理方式出差或未到時不明說行蹤 留下交代事項以便轉達手機不可輕易給予假裝不在的拒絕電話 公務事件 使用正面話語 應清楚地予以拒絕請代理人出面 表明不能接受對方的要求 46 私人電話的注意事項 體認單位要支付使用費打私人電話不僅涉及費用 您的勞動時間也被白白浪費個人情緒會破壞工作氣氛可能會失掉商務機會頻繁私用電話會被看作散慢的人接到私人電話 要考慮工作場所氣氛口氣 態度均要適當手機使用時機應分外拿捏 與人說話的七大忌諱 追根究底唯唯諾諾直言進諫強人所難交淺言深暗揭瘡疤心不在焉 48 我的談話禮儀檢核表 不目不轉盯的看人說話不左顧右盼舉止莫誇張重要事項做筆記不突然轉變話題適時的隨聲復合注意不當的肢體語言表達謹慎使用流行用語避免使用口頭禪仔細聽對方說話因應場合選擇話題莫只談自己的事 不說別人閒言不邊吃邊說避免說俚語或術語不可直呼上司姓名賦予對方適當稱謂善用讚美與感謝的話開會嚴守會議禮儀積極發言莫情緒激昂大言不慚意見不合時先緩和自己情緒再尋找適當方式意見決定後絕對尊重 49 顧客永遠是對的 忠誠度建立 抱怨處理 成立客訴中心 顧客總是要佔便宜的 不滿意之顧客流失 1 企業一般只能聽到4 不滿顧客的抱怨2 其餘96 不滿者則默默離去3 91 的人日後絕不會再光臨4 一位不滿的顧客 平均會把抱怨轉告8 10人其中的20 還會轉告20人5 一個負面印象要12個正面印象才能彌補 顧客不再往來的原因 3 搬離該區5 和其他同業有交情9 價格過高14 產品品質不佳 問題依舊68 服務不周 包括企業主 經理和員工 平反抱怨的益處 1 顧客抱怨處理妥善 70 的不滿顧客仍會繼續光臨2 如能當場解決 95 的不滿顧客會願意再上門3 當抱怨被圓滿處理後 一位顧客會把滿意轉告5人4 吸引新顧客所花的力量 是保住一位老顧客的6倍 53 處理申訴的程序與原則