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ISO TS16949质量体系常识 第一章ISO TS16949的概述第二章八项质量管理原则第三章过程管理第四章如何贯彻ISO管理体系第五章质量管理体系之精髓第六章电子文档管理技巧 目录 引言 对质量的要求 有时我们想杀人 1 战场人遭遇敌人 你首先举起枪 而倒下的却是你 不是你没准 而是碰到一颗臭弹 2 你终于尝试了一次跳伞 而确再也不能尝试其它任何东西 因为降落伞没有打开 3 省吃简用攒钱买了辆私家车 可你却把它直接开到了河里 因为转向失灵了 4 还有什么比发现月饼中有个苍蝇更恶心的吗 有 吃了一口之后 发现 5 如果我告诉你 游乐园的过山车不能保证不拖轨 你还敢鼓励女朋友去坐吗 6 1986年4月26日 原苏联切尔诺贝利核电站爆炸 受放射性物质严重伤害的有237人 有13万居民被迫紧急疏离 所有的产品和服务都足够好 但在我们购买产品时质量不能全部预知 所以我们选择 名牌 名牌为何能成为名牌 因为他们能提供让我们满意的产品 为何他们能提供让我们满意的产品 因为他们大吗 历史悠久吗 贵吗 因为它们有一套以零缺陷为目标的不断改进的科学 严格的质量控制方法来保证不向顾客交付有缺陷的产品和服务 质量管理体系 第一章ISO TS16949的概述 目的理解ISO TS16949 2002的背景 需求及其变化ISO9000 2000标准族与ISO TS16949概述理解主要定义和主要定义的变化 ISO TS 指InternationalOrganizationforStandardization TechnicalSpecification 国际标准化组织中的技术规范 的英文简称 I International 国际S Standardization 标准化O Organization 组织T Technical 技术S Specification 规范 ISO TS的概念 注1 制定国际标准工作通常由ISO的技术委员会完成 技术委员会的主要任务是制定国际标准 由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决 国际标准的公布需要至少75 的参加投票的成员团体批准 注2 ISO技术规范 ISO TS 代表一项由一个技术委员会成员达成的协议 如果它已获得至少2 3委员会成员的表决通过 就可获得公布许可 注3 ISO TS16949技术规范已通过ISO技术委员会2 3成员的投票表决 每隔三年ISO技术委员会要对其进行一次评审 以决定其是否可修订成为国际标准 或撤除 对决定继续使用的ISO TS 六年后再次评审 那时必须决定其是修订成为国际标准 还是要撤除 ISO TS16949 2002的定义 为减少汽车供应商不必要的资源浪费和有利于汽车公司全球采购战略的实施 2002年03月 国际汽车特别工作组 IATF InternationalAutomotiveTaskForce 和日本汽车制造商协会 JAMA JapanAutomobileManufacturersAssociation 在ISO TC176的质量管理和质量保证技术委员会的支援下以ISO9001 2000版质量管理体系为基础结合QS 9000 1998 美国 VDA6 1 1999 德国 EAQF 法国 1994和AVSQ 意大利 1995等质量体系的要求对原ISO TS16949汽车供方质量体系要求 技术规范 第一版标准进行了修订 并于2002年03月14日颁布了ISO TS16949 2002质量管理体系要求第二版标准 本标准自2002年03月01日起正式发行适用 ISO是国际标准化组织 InternationalOrganizationforStandardization 的简称 ISO并不是简写 而是一个名字 源自于希腊字isos 其意义是 相同 iso的字根如 对称isometric 是指两边等距 法律面前人人平等则是 isonomy 从 相同 到 标准 这是国际标准化组织选择名称时重要的考量 此外取名ISO也是为了减少各国在简称上的困扰 如英文是InternationalOrganizationforStandardization 如简写应该是IOS 法文全程是Organisationinternationaledenormalisation 如简写则是OIN 所以说不论如何 ISO还是叫做ISO IATF的概念 IATF 指InternationalAutomotiveTaskForceI International 国际A Automotive 汽车T Task 特别F Force 工作组IATF的定义 一个由汽车制造商及其各自贸易协会组成的专门机构 旨在向全球的汽车顾客提供不断改进的高质量的产品 IATF的汽车制造商 即 八大整车厂 OEMs ISO TS16949 2002质量管理体系 技术规范 的签署者 即 ISO TS16949 2002质量管理体系 技术规范的顾客 是 BMW 德国宝马汽车公司 Fiat 意大利菲亚特汽车公司 Ford 美国福特汽车公司 Daimler Chrysler 美国戴姆勒 克莱斯勒汽车公司 GM 美国通用汽车公司 PSAPeugeotCitroen 法国标志 雪铁龙汽车公司 Renault 法国雷诺汽车公司 Volkswagen 德国大众汽车公司 第一版 第二版 英国的BS5750国家级质量管理标准 ISO TS16949 2002体系标准及其证书不能替代QS 9000 1998 VDA6 1 1999 EAQF 1994和AVSQ 1995等标准及其证书 因为ISO TS16949 2002标准并非100 完全涵盖QS 9000 1998 VDA6 1 1999 EAQF 1994和AVSQ 1995等标准中的所有内容 但是 企业的质量管理体系符合了ISO TS16949 2002标准和相应的顾客特殊要求以及IATF认可的注册程序 就会被认为具有国际同等效力而得到IATF顾客成员的接受和认可 企业不需要再进行其它多个体系证书的认证 按照其它程序所获得的第三方认证机构颁发的ISO TS16949 2002证书将不会得到IATF的认可 关于企业进行ISO TS16949 2002技术规范认证的说明按照IATF的认可规则所获得ISO TS16949 2002技术规范的认证 包括顾客特殊要求 如果有 将获得IATF的顾客成员的承认 ISO TS16949的适用范围 ISO TS16949 2002技术规范与ISO9001 2000质量管理体系要求相合 规定用于 汽车行业相关产品的设计和开发 生产 以及安装和售后服务 如有关时 的质量管理体系要求 ISO TS16949技术规范适用于汽车顾客所指定产品和 或服务零件的组织的制造场所 部件或材料 b 热处理件 喷漆 电镀 或其它最终加工服务 c 其它顾客规定的产品 ISO TS16949技术规范适用于整个汽车行业供应链 ISO TS16949的目标 1 在供应链中持续不断的改进a 质量改进b 生产力改进c 成本的降低2 强调缺点的预防a SPC的应用b 防错措施3 减少变差和浪费a 确保存货周转及最低库存量b 质量成本c 非质量的额外成本 待线时间 过多搬运 etc 一 产品质量先期策划 APQP 控制计划 CP 二 失效模式及后果分析 FMEA DFMEA PFMEA 三 生产件批准程序 PPAP 四 测量系统分析 MSA 五 统计过程控制 SPC Ppk Cpk Cmk PPM 汽车业的核心工具 五大手册 质量管理体系文件结构 以顾客为关注焦点 Customer centeredOrganization 领导作用 Roleofleadership 全员参与 ParticipationofAll 过程方法 ProcessApproach 管理的系统方法 SystematicManagement 持续改进 ContinualImprovement 基于事实的决策方法 Fact basedDecisionMaking 与供方互利的关系 ReciprocalRelationshipwithSuppliers 第二章八项质量管理原则 ISO TS16949 2002内容特色更强调 客户导向员工激励与品质意识目标成本 降低成本之要求提升供货商制程绩效之监督可靠度目标更多地方体现精益生产之精神 原则一 以顾客为关注焦点组织依存于其顾客 因此 组织应理解顾客当前的和未来的需求 满足顾客要求并争取超越顾客期望 组织所需采取的活动 1 全面了解顾客的需求和期望 包括当前的和未来的 2 确保组织的各项目标 包括质量目标能体现顾客的需求和期望 3 确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通 4 满足顾客要求并争取超越顾客的期望 5 测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施 6 处理好与顾客的关系 力求顾客满意 7 确保兼顾其他相关方的利益 使组织得到全面 持续的发展 原则二 领导作用领导者建立组织统一的宗旨及方向 他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境 最高管理者应采取的措施 1 考虑所有相关方的需求和期望 2 为本组织的未来描绘清晰的远景 制定质量方针和质量目标 3 在整个组织及各级 各层次制定富有挑战性的目标 4 在组织各级创造并坚持一种共同的价值观 并树立职业道德榜样 形成企业的精神和企业文化 5 使全体员工工作在一个比较宽松 和谐的环境之中 建立信任 消除忧虑 6 为员工提供所需的资源 培训及在职责范围内的自主权 7 激发 鼓励并承认员工的贡献 8 提倡公开和诚恳的交流和沟通 9 实施为达到目标所需的发展战略 原则三 全员参与各级人员是组织之本 只有他们的充分参与 才能使他们的才干为组织带来收益 使员工进行的活动 1 使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用 2 教育员工要识别影响他们工作的制约条件 3 在本职工作中 应让员工有一定的自主权 并承担解决问题的责任 4 应将组织的总目标分解到职能部门和层次 让员工看到更贴近自己的目标 激励员工为实现目标而努力 并评价员工的业绩 5 启发员工积极寻找机会来提高自己的能力 知识和经验 6 在组织内部 应提倡自由地分享知识和经验 使先进的知识和经验成为共同的财富 原则四 过程方法将活动和相关资源作为过程进行管理 可以更高效的得到期望结果 实施活动 1 识别质量管理体系所需要的过程 包括管理活动 资源管理 产品实现和测量有关的过程 确定过程的顺序和相互作用 2 确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动 并明确为了管理好关键过程的职责和义务 3 确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法 并实施对过程的监视和测量 包括测量关键过程的能力 为此可采用适当的统计技术 4 对过程的监视和测量的结果进行数据分析 发现改进的机会 并采取措施 包括提供必要的资源 实现持续的改进 以提高过程的有效性和效率 5 评价过程结果可能产生的风险 后果及对顾客 供方及其他相关方的影响 原则五 管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别 理解和管理 有助于组织提高实现目标的有效性和效率 主要措施 1 以过程方法建立体系 实现目标 2 了解过程之间的相互依存关系 3 确定特定活动的目标 以及如何运作 4 对体系进行测量和评估 所谓系统方法 实际上可包括系统分析 系统工程和系统管理三大环节 它以系统地分析有关的数据 资料或客观事实开始 确定要达到的优化目标 然后通过系统工程 设计或策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤 以及应配置的资源 形成一个完整的方案 最后在实施中通过系统管理而取得高有效性和高效率 原则六 持续改进持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标 主要措施 1 在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进 即持续改进成为一种制度 是组织的一个永恒的目标 2 持续改进包括 了解现状 建立目标 寻找 评价和实施解决办法 测量 验证和分析结果 把更改纳入文件等等 3 对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训 4 使产品 过程和体系的持续改进成为组织内每员工的目标 5 应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标 6 承认改进的结果 并对改进有功的员工通报表扬和奖励 原则七 基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上 主要措施 1 通过测量积累 或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息 并明确规定收集信息的种类 渠道和职责 2 通过鉴别 确保数据和信息的准确性和可靠性 3 采取各种有效方法 对数据和信息进行分析 4 应确保数据和信息能为使用者得到和利用 5 根据对事实的分析 过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动 原则八 与供方互利的关系组织与供方是相互依存的 互利的关系可增强双方创造价值的能力 主要措施 1 识别并选择重要供方 2 权衡长 短期利益 确立与供方的关系 3 与重要供方共享专门技术和资源 4 创造一个通畅和公开的沟通渠道 及时解决问题 5 确定联合改进活动 6 激发 鼓励和承认供方及其成果 实施ISO TS16949标准对组织的好处 1 全球共同接受的质量要求 为组织和供应商开发提供保持一致性的共同途径 2 在汽车市场实现全球互相认可 为组织质量管理体系的有效性进行持续改进奠定了基础 3 调合汽车供方的质量要求 为促进汽车业界对质量要求的全面理解提供了共同的沟通语言 4 以一套共同的质量管理体系 避免多重认证审核 减少供方质量管理体系评审的次数和由于多重OEMs审核带来的成本和时间 5 建立稳健的 增值的质量管理体系 对过程能力和经营业绩及绩效进行评估 提高收入 降低成本 1 提高企业产品的设计质量和改进产品质量 2 有效利用人 机 料 提高生产效率 减少返工和投诉 3 减少生产和环境故障 提高企业形象 4 提高职工质量意识 建立企业文化 增强用户信心 5 提高管理水平 符合市场要求 满足有关法律 法规的要求 ISO9001 2000能给企业带来的好处 第三方认证机构必须书面审查评估的内容和项目 1 公司人数2 认证的现场 生产 3 支持现场4 是否有产品设计责任5 体系认证范围6 公司的过程 描述过程的顺序及界面7 过去12个月的主要指标趋势 顾客满意度 员工激励或意识 产品实现过程 供应商评估绩效8 内部审核结果及改正计划 过去12个月 9 管理评审结果 过去12个月 10 顾客抱怨状况 请将顾客对公司过去12个月的抱怨资料列出 11 具有资格的内部审核员名单12 认证审核过程中需被审核的顾客特殊要求13 目前已通过的管理体系认证14 质量手册 出口免验 制度是国家质检部门方便和鼓励名优商品进出口 推进名牌战略以及促进国家对外贸易战略的重要措施 代表着国家授予出口企业的最高荣誉 需要通过包括制造能力 质量保证体系 产品技术含量与性能 管理体系 售后服务体系等在内的78项要求进行逐一评价考核 其严格程度远超过目前的ISO9000质量体系认证 进出口商品免验 进出口商品免验审查表 78条 第三章过程管理 什么是过程 为完成预期目的的具有指导性的系列活动将输入转化成设计输出的一系列增值的活动达到顾客满意的一系列活动 ISO9000 2000条款0 2过程方法描述到 任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程 活动 输入 输出 资源 管理 什么是过程方法 过程方法 将系统中单一过程 过程组合和它们之间的相互关系运用过程的概念去识别 应用 控制的方法称为过程方法 运用过程方法可以更高效地得到期望的结果 用过程方法的审核是从QS 9000 1998转换到ISO TS16949 2002的关键 汽车行业体现增值 体现顾客导向 按照顾客导向过程展开组织需要的各个相关支持过程和管理过程 过程方法 理解要点 过程由活动构成活动的构成方式决定过程的效率和结果过程应具有增值的功能过程的增值需要资源的保证过程应在策划和受控条件下进行 顾客要求 管理职责 测量 分析 改进 资源管理 产品实现 顾客满意 产品 质量管理体系的持续改进 过程方法 ISO9001 2000质量管理体系模式图 过程的分类 过程 顾客导向过程 支持性过程 管理过程 输入与输出都和顾客有关的过程 即关键过程 每一个关键过程都会有一个或多个的支持性过程补充 大致都有内部的顾客和供方 对组织或质量管理体系管理的过程 CustomerOrientedProcesses COPs ManagementProcesses MPs SupportProcesses SPs 客户导向流程 支持流程 管理流程间相互关系 顾客要求 顾客满意 品质管理体系的持续改进 客户导向流程COP支持流程SP管理流程MP接口 过程方法的特征 一个过程可以通过一连串独立的 相互协调的特性识别出来 对有效实施质量管理 过程有以下六个特征 一个过程所有者存在这个过程被定义这个过程被文件化过程之间的连接被建立这个过程被监控和改进记录并维持 过程定义 过程分析 龟形图分析法 例 不合格品控制过程分析 乌龟图 使用什么方法 材料 设备 1 检测设备 量具 标准块 2 车间隔离区 3 控制点 谁进行 能力 技能 培训 1 有资格检验员 操作员 2 质量负责人 领班 3 培训授权 输入1 不合格品 可疑产品 2 顾客投诉 3 过程异常 SPC图纸 4 设备发生异常 过程生产中不合格品控制 输出1 识别产品 2 隔离 通过 3 分类 返工通知 4 停产通知 如何做 方法 程序 技术 1 按程序 不合格品控制 2 不合格品评审 3 返工 返修指导书 4 SPC图 5 分隔 追溯性 6 标准样品 使用的关键准则是什么 测量 评估 1 反应速度 时间 2 内外顾客反馈 3 PPM下降程度 4 质量成本 5 退货分析 过程管理 火车旅程目的地 业务目标 企业战略火车头 顾客满意燃料 持续改进轨迹 过程管理乘员 公司职员车票 文件管理体系 剩余 浪费的过程 健康有竞争力的过程灵活的定义的过程能够适合顾客的改变有效的汇集顾客的需求和期望有效率以最小的资源生产期望的产品可控的能够解决过程的改变 危险没有长期的计划过程需求没有定期的再评价过程分析没有有效利用仅仅关注过程输出 没有关注整个过程 该说的要说到 说到的要做到 做到的要见到 该说的要说到 其含义是 要求员工做到的一定要形成制度 指令 一切按照规范的要求来运作 说到的要做到 其含义是 凡是形成的规范 制度 一定要不折不扣地执行 做到的要见到 其含义是 执行结果一定要留下记录 没有记录就没有发生 第五章质量管理体系之精髓 所追求的原则是 做事有依据 做完有证据 其注重的是 事先预防 而非 事后补救 通过体制保证执行力 它的执行过程也是PDCA的循环过程 围绕5W2H进行 追求的是客户满意 成果体现于不断改进 创新 PDCA循环 PDCA 循环是一个管理的过程 其作用在于使工作更具有计划性 条理性及可持续提升绩效 PLAN 首先改善你的操作 通过找出事件中存在的问题 确定应着手的问题点 得出解决这次问题的方案DO 首先在小范围内改变设定去解决问题 在测试中判定这一改变是否可行CHECK 判定所希望的效果达成与否 同时 继续确定变动因素 从而判定任何可能出现的问题ACT 如果试验成功 将此变动纳入正常工作中 如果不成功重新开始P阶段 5M1E分析方法 5M1E是什么 1 Machine2 Material3 Method4 Men5 Measure6 Environment1 机器 机器的老化 新机台2 材料 供应商的更换 材料的替代 材料机械性质或化学性质之变动 材料尺寸变动3 方法 流程之变更 作业立法之变更 工具夹具不当4 操作员 操作员熟练度 操作员习惯性 操作员有没有依照作业标准作业 操作员之体力与情绪操 作员的工作场所及使用工具5 测量 测量手法 测量仪器精确度6 环境因素 电源稳定度 水质稳定度 温度 湿度 空气粉尘 照明度 地板及工作场所清洁 工作场所物品之摆放 5W2H方法 what 工作的内容和达成的目标why 做这项工作的原因who 参加这项工作的具体人员 以及负责人when 在什么时间 什么时间段进行工作where 工作发生的地点how 用什么方法进行howmuch 需要多少成本意义 做任何工作都应该从5w2h来思考 这有助于我们的思路的条理化 杜绝盲目性 我们的汇报也应该用5w2h 能节约写报告及看报告的时间 Smart原则 s specific具体的m measurable可测量的a attainable可达到的r relevant相关的t timebased时间的人们在制定工作目标或者任务目标时 考虑一下目标与计划是不是smart化的 只有具备smart化的计划才是具有良好可实施性的 也才能指导保证计划得以实现 二八原则 巴列特定律 总结果的80 是由总消耗时间中的20 所形成的 按事情的 重要程度 编排事务优先次序的准则是建立在 重要的少数与琐碎的多数 的原理的基础上 举例说明 80 的销售额是源自20 的顾客 80 的电话是来自20 的朋友 80 的总产量来自20 的产品 80 的财富集中在20 的人手中 这启示我