餐饮管理模式(84).doc

餐饮管理模式餐饮管理模式 目录 第一节 部门概述5 二 宴会预订9 三 团队预订10 五 建立客户档案 11 第一节 部门概述13 一 部门概述13 八 加位服务47 九 为客人点菜 48 十 中餐点菜的配份 49 十五 斟酒51 十六 白葡萄酒的服务52 十九 中餐派菜服务 53 二十 中餐分菜服务 54 二十一 中餐整鱼服务55 二十八 撤台59 二十九 厅面清场59 二 中式宴会开餐前准备61 八 酒水服务66 九 自助餐69 十 送餐服务72 十一 特殊服务75 八 处理客人投诉81 十四 饮料82 十五 管事部86 一 层级关系111 二 岗位职责111 三 工作内容111 一 层级关系112 二 岗位职责112 三 工作内容112 一 层级关系112 二 岗位职责112 三 工作内容113 一 层级关系113 二 岗位职责113 三 工作内容113 一 层级关系113 二 岗位职责114 三 工作内容114 一 层级关系114 二 岗位职责114 三 工作内容114 一 层级关系114 二 岗位职责115 三 工作内容115 第四节 服务程序 118 第七节 业务表格146 第一章餐饮部概述 第一节部门概述 1 www 3722 中国最大的资料库下载于办公室档案 妥善保管各类 文件档案 随时归档 各类文件非经餐饮总监同意不得外借 复印 传出 2 根据餐饮总监的安排 打印餐饮部业务性文件 信封 发送营业性 文件 3 经常检查办公室办公设施的运作情况 并通知有关部门及时维修 4 负责领取 填补 分发有关物品 办公用品 书籍资料 设备供应 品等 10 为餐饮总监准备当日的文件与相关的报刊信息 11 收集与酒店有关的信息定期编发参考信息 12 做好会议的安排 定场地 人员 做好记录 分发文件 餐厅经理 第二章 餐饮销售部 第一节部门概述 一 部门概述 餐饮销售部是负责酒店餐饮产品销售的业务部门 其主要任务是根据 酒店总体营销策略 制定餐饮产品促销方案 建立销售网络 建议设置销 售网点 稳定老客户 发展新客源 重点在于酒会 宴会和团队用餐 完 成餐饮总监下达的销售任务 餐饮销售部必须与市场营销部 财务部 餐 厅部 饮料部门密切合作 捕捉 反馈信息 开展公关活动 努力扩大餐 饮产品的销售量 增加餐饮营业收入 第二节 岗位职责 一 餐饮销售代表 层级关系 直接上级 餐饮经理 岗位职责 配合餐饮部各餐厅做好促销活动 努力扩大客源 定期走访客户 推 销酒店的餐饮产品 提高餐饮产品的销售量和经济效益 为客人提供优质 高效的预订服务 工作说明 1 接听订餐电话 接待订餐客人 积极推销餐饮的设施与前 菜品并做好 订餐记录 2 根据客人的要求 提供活动平面图 菜单 酒水单及活动的费用预算 3 打印制作宴会的菜单及宾客席位卡 4 根据客人对既定预订内容提出的变动意见 结合酒店的相应规定 更改 宴会通知单并通知有关部门 5 与有关部门沟通协作 满足客人的特别要求 6 联系 走访客户 拓展客源 推销酒店的的餐饮服务 收集意见 并向 经理汇报 7 收集客人的销售资料和宴会活动资料并整理存档 8 负责日常的卫生和安全防火工作 第三节 业务流程 一 零点预订流程 二 宴会预订流程 开始 接客人预订 按客人要求安排厅房和台位 写下客人姓名 电话 更改 下单通知餐厅 厨房 填写记录 结束 开始 接受并协调客人预订 按客人要求安排厅房 台位和菜 单 收取一定比率的预定金 将预定单和菜单送餐厅和 厨房 填写预定但并向客人确认 宴会前再次与客人联系确认客人更改预定 现场协调 三 团队预订流程 第四节 服务程序 一 零点预订 服务程序 工 作 步 骤 1 问候客人热情 礼貌地问候客人 2 协助客人预 订 1 了解客人身份 用餐时间 宴请对象 人数 台数及其他要求 2 安排相应的厅房 台位 并告知客人 结束 开始 接 团队开房通知单 安排菜单 填写用餐通知单送餐厅和厨房 结束 用餐时间改动 3 接受预订 1 将预订内容向客人复述一遍 请客人确认 2 请客人留下姓名 电话 4 告别 向客人致谢并道别 5 下单 将预订内容填单后立即通知餐厅及厨房 如客人预订 时未订菜单 则通知餐厅即可 6 记录将预订内容及接订人姓名详细记录在册备查 二 宴会预订 服务程序 工 作 步 骤 1 问候客人热情 礼貌地问候客人 2 协助客人预 订 1 了解客人的预订意向 详细向客人介绍服务设 施 餐饮风味特点 等级标准及收费项目 2 根据客人的意向 当好客人的参谋 与客人商 定宴会的时间 地点 形式 费用 菜单内容等 另外 须了解主办单位的名称 地址以及经办人 的联系电话 全部内容须记录在册 3 根据客人的要求 向客人提供宴会活动布置平 面图 菜单等 3 收取预订金按消费额向客人收取一定比率的预订金 并委婉地向 客人说明此款作为取消预订时赔偿酒店损失之用 4 确认 1 预订确定后 须详细填写订餐单并请客人确认 2 宴会地点确定后 原则上不能改动 必须改动 时 须征得客人同意 3 宴会前主动与客人再次联系 进一步确认 5 下单根据预订的具体内容 分别填写通知单及菜单送餐厅 和厨房 如菜单未定则可免送厨房 6 现场协调 大型宴会举办时 餐饮销售部经理或销售代表应在宴 会举办现场协调解决问题 三 团队预订 服务程 序 工 作 步 骤 1 接单接受市场营销部开出的 团队开房通知单 2 安排 落实 1 根据团队号 团队名称 用餐人数 餐费标准 饮食 忌讳 用餐要求 用餐时间与地点等 安排相应的菜单并 填写用餐通知单分送餐厅与厨房 2 如团队用餐时间人数有改动时 须在开餐前 3 小时将具 体的用餐时间及人数通知餐厅和厨房 四 推销 服务程 序 工 作 步 骤 1 捕捉 信息 根据确定的推销目标市场 搜集政府机关 大型企事业单 位 各类公司 社团 的消费动态信息 民政部门的婚姻登记情况 进行整理归 类 2 上门 宣传 促 销 主动上门与上述部门 单位及个人联系 宣传本酒店 刺 激起他们潜在的消费欲望 3 为潜 在客 人设计 方案 详细了解主办者的消费时间 地点 内容 形式 人数 参加者身份级别以及其他要求 根据以上要求制定详细的 书面方案 制作方案平面图 供主办单位参考 4 跟踪 洽谈 主动上门征求主办者意见 进行方案修正 只要有一线希 望 坚决不能放掉任何一宗生意 不放走任何一个客人 5 下单谈妥后应立即下单给市场营销部 市场营销部再根据下单 内容发送通知给各有关部门做好准备 6 现场 协调 餐饮销售部经理或推销员应在现场跟踪协调解决好存在的 问题 五 建立客户档案 服务程 工 作 步 骤 序 1 收集 资料 每周一次定期到餐厅部各餐厅和市场营销部收集签约公司 及个人消费者名称 联系电话及地址 2 联系每月与熟客电话联系或登门联络 1 至 2 次 听取意见 分 门别类整理后提出整改意见 3 建档设立卡片 一户或一人一卡 卡片内容包括名称或姓名 地址 联系电话 消费次数 消费金额 消费特点 个人 喜好 然后集中于档案中 随时备查 第三章 餐厅部 第一节部门概述 一 部门概述 餐厅部是负责向客人提供餐饮服务的业务部门 其营业收入是酒店的 主要经济来源之一 在日常工作中与餐饮销售 管事部及厨房形成一体 努力向客人推销菜品及提供完善的酒店餐饮服务 同时在工程部 客房部 等部门紧密配合下 为客人提供环境舒适优雅 设施及卫生条件完美的饮 食场所 餐厅部的经营管理工作反映酒店的管理水平和服务质量 第二节 岗位职责 一 餐厅部经理 层级关系 直接上级 餐饮部经理 餐饮部副经理 直接下级 餐厅领班 行政总厨 岗位职责 对餐厅实施全面的管理 确保为客人提供优质的餐饮服务 完成每月的营 业指标 工作内容 1 积极落实餐厅部下达的工作任务和各项营业指标 2 督导 管理和实施对服务员的培训 确保餐厅服务员有良好的专业知识 服务技 能和良好的工作态度 3 营业时间加强现场督导 坚持在一线指挥 及时发现和纠正服务中出现 的问题 4 与宾客沟通 妥善处理宾客投诉 征询客人的意见和建议 不断提高服 务质量 5 加强餐厅前台与厨房的合作 共同完成每月或每周的 厨师长特荐 项 目 6 经常向行政总厨反馈客人消费意见 与行政总厨协调关系 共同把餐厅 的经营搞好搞活 7 加强餐厅财产管理 控制好物品使用情况 根据经营需要拟定更新计划 8 抓好餐厅环境 餐具 用具的卫生工作 负责餐厅设备设施的维护保养 工作 9 合理安排服务员的班次 10 主持餐厅的工作会议和餐前训导会 传达上级指示 布置工作 二 餐厅领班 层级关系 直接上级 餐厅经理 直接下级 迎宾员 服务员 岗位职责 督导本厅面员工向客人提供优质高效的餐饮服务 工作内容 1 按质 按量 按时完成上级下达的工作任务 2 检查本厅面员工仪容 仪表及出勤状况 3 开餐前 布置任务 进行分工 做好各项准备工作 4 熟悉菜单 酒水单 熟悉当天 厨师长推荐 及供应的品种 与备餐间 协调合作 5 搞好现场培训 带领员工严格按服务规程进行接待服务 6 掌握客人就餐情况 做好补位服务 尽量记住客人姓名及特殊要求或习 惯 同宾客建立良好关系 7 处理一般投诉 及时解决问题 不断积累经验 8 落实每天清洁工作 保持餐厅整洁卫生 9 餐厅营业时间结束后 检查门 窗 水龙头 照明系统 空调开关 音 响等是否关闭 做好节能和安全工作 10 每月对本班组员工进行绩效评估 向经理提出奖惩建议 三 餐厅服务员 层级关系 直接上级 餐厅领班 岗位职责 向客人提供优质高效的餐饮服务 工作内容 1 做好开餐前的各项准备工作 2 负责餐厅的各项接待服务 点菜 上菜 酒水服务 结帐等 3 满足客人就餐过程中的各类要求 将客人的投诉和建议及时上报 4 在开餐过程中 注意与其他服务员协作 做好补位服务 5 做好餐厅餐具 布草 其他物品的补充 替换和服务结束工作 四 传菜部领班 层级关系 直接上级 餐厅经理 直接下级 传菜部服务员 岗位职责 负责餐厅与厨房之间的联络 督导服务员做好备餐及传菜工作 工作内容 1 开餐前向备餐间服务员布置当餐的传菜任务 2 督导下属并带头做好开餐前的准备和收餐后的清理工作 3 传菜过程中注意检查菜品质量并控制好传菜速度 4 落实重要客人及宴会传菜的注意事项 5 负责餐厅与厨房之间的联络沟通 确保餐中服务的协调 顺利 6 收餐时 回收各种用具并做好安全检查 7 负责对下属员工进行培训及绩效评估 向经理提出奖惩建议 五 传菜部服务员 层级关系 直接上级 传菜部领班 岗位职责 做好传菜准备 准确 迅速地完成传菜工作 工作内容 1 详细了解当餐供给品种 订单内容及客人的特殊要求 2 根据操作服务程序做好餐前准备和传菜工作 3 传菜过程中 检查菜品质量 与餐厅紧密联系 控制传菜速度 4 做好布草的清点及更换工作 5 收餐后搞好备餐间的卫生并收齐餐具 做好安全防患工作 六 迎宾员 层级关系 直接上级 餐厅领班 岗位职责 向客人提供优质的迎送服务 使客人对餐厅产生良好印象 工作内容 1 在餐厅门口迎接和欢送客人 引领客人到合适的餐位 送上菜单 2 接受客人订座 做好记录并通知餐厅准备接待 3 做好宾客衣帽间服务工作 妥善保管客人的物品 4 熟悉酒店的设施和项目 回答客人的询问 5 负责保管菜牌 酒水牌 派送报纸 并清洁和编摆台号 6 按营业需要 负责订花和摆放 保养工作 七 宴会部经理 层级关系 直接上级 餐厅经理 直接下级 宴会部领班 岗位职责 全面管理宴会部的接待工作 确保为客人提供优质的宴会服务 完成每月 营业指标 工作内容 1 每日参加餐饮部例会 并于开餐前召开班前会 布置任务 完成上传下 达 2 制定本部门各项规章制度并督导实施 3 安排班次 督导宴会部领班的日常工作 确保宴会部各业务环节的顺利 进行 4 全面负责宴会的整理 计划 实施步骤 处理各种问题和客人投诉 5 负责宴会厅与厨房的衔接工作 6 负责与其他部门的沟通 协调 合作 7 负责宴会的人事安排 绩效评估并实施奖惩 8 督导实施宴会部员工的培训 保证员工的工作态度和能力达到岗位的要 求 9 全面负责宴会部硬件设备的清洁 维护 保养 更新 10 适时将宴会部的经营状况和特殊事件向餐厅部经理汇报 八 宴会部领班 层级关系 直接上级 宴会部经理 直接下级 宴会部服务员 岗位职责 督导本班组服务员 优质高效地完成各项餐饮服务 工作内容 1 检查服务员的仪表仪容及出勤情况 2 了解每日宴会安排状况并向本班组传达 布置任务 进行分工 3 带领和指挥服务员完成开餐前各项准备工作并进行检查 4 开餐时督导本班组员工为客人提供高质量的餐饮服务 确保各岗位严格 执行工作程序与标准 5 全面控制本服务区域的客人用餐情况 及时解决出现的问题 处理客人 投诉 6 本班工作结束后 与下一班做好交接工作 7 宴会结束后 做好收尾工作 并负责结帐工作 8 负责本服务区域内设备的维护 保养 清洁 9 定期对本组员工进行绩效评估 向宴会部经理提出奖惩建议 组织实施 本组员工的培训 九 宴会部服务员 层级关系 直接上级 宴会部领班 岗位职责 为客人提供高质量的餐饮服务 工作内容 1 服从领班安排 按照工作程序与标准做好开餐前的各项准备工作 2 开餐时 按服务程序与标准为客人提供优质的餐饮服务 3 关注老 幼 病 残等特殊客人 提供优质的餐饮服务 4 尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题 必要时 将客人的问题和投 诉及时汇报给领班 寻求解决方法 5 本班工作结束后与下一班做好交接工作 6 宴会结束后做好收尾工作 7 完成上级指派的各项工作 十 酒吧领班 层级关系 直接上级 饮料部经理 直接下级 调酒员 服务员 岗位职责 在饮料部经理的领导下 负责对所属各酒吧的管理工作 培训员工 确保 酒吧的服务质量 工作内容 1 在饮料部经理领导下 负责酒吧的日常运转工作 2 现场督导 检查调酒员的出品质量和工作效率 检查员工纪律 3 负责酒吧酒水盘点和物品管理工作 4 定期对员工进行业务培训 5 负责处理客人投诉与特别要求 缓和不愉快局面 满足客人要求 6 控制各酒吧仓存量 做到合理 安全 7 与酒吧服务员 调酒员保持良好合作关系 协调做好酒水供应和营业推 销 8 搞好酒吧卫生工作 十一 调酒员 层级关系 直接上级 酒吧领班 岗位职责 按照领班的工作安排 在指定岗位调制各种酒水 保证酒吧有充分的 酒水饮料供应 为宾客提供优质高效的酒水服务 时刻保持酒吧服务区域 的整洁和卫生 工作内容 1 认真做好营业前的各项准备工作 并按要求设吧 2 负责酒吧日常酒水和物品的申领 补充 3 负责酒吧日常清洁卫生工作 保持良好的工作环境 4 负责酒吧日常酒水盘点工作 核对酒水数量 并填写每日 销售日报表 5 熟悉掌握酒吧各种工具 器皿的使用方法 6 认识了解 掌握一定的酒水知识 正确调制各款流行鸡尾酒 保证各种 饮品的质量 7 按标准和服务程序正确向客人提供酒水服务 8 加强业务学习 不断提高自己的专业水平 十二 酒水库管理员 一 层级关系 直接上级 饮料部经理 岗位职责 负责酒水仓库的酒水及饮料的验收 保管 发货 记帐 盘点等工作 做 到帐物相符 确保酒店营业所需的各种酒水 饮料能得到及时供应 工作内容 1 严格执行酒店的各项规章制度 熟悉各类酒水 饮料的名称 用途 贮 存特点等 2 根据酒店库存量限制规定 掌握好各种酒水 饮料 食品的最高 最低 库存量 做好各类酒水 饮料的采购计划 以便采购部及时采购补库 3 对入库的酒水 饮料要认真验收 确保入库酒水 饮料与申购要求相符 不相符的要坚决拒收入库 4 当天发货单据当天入帐 月终认真盘点库存酒水 饮料 填写统计表 上交财务部 5 对于报损酒水要严格按财务手续及报损工作程序办理 6 按酒水 饮料品种及储藏要求分类保管 整齐排列 7 严格按温 湿度等要求调节控制库内环境 保证酒水 饮料质量 8 定期清理打扫仓库 消灭 三害 保持仓库的整洁 卫生 十三 酒吧服务员 层级关系 直接上级 酒吧领班 岗位职责 为客人提供优质高效的酒水服务 时刻保持酒吧服务区域的整洁和卫生 工作内容 1 负责营业前各项准备工作 确保酒吧正常营业 2 按规范和服务程序向客人提供酒水服务 3 负责酒吧内的整洁卫生 4 协助调酒员进行销售盘点工作 做好销售记录 5 负责酒吧内各类服务用品的申领和管理 十四 管事部经理 层级关系 直接上级 餐饮部经理 直接下级 洗碗班领班 清洁班领班 物品核算员 食品餐具卫生检验员 岗位职责 全面负责管事部工作 做好餐饮用具用品的核算与控制工作 适量储 备周转数量 确保餐饮营业环境美观整洁 餐具 食品卫生符合标准 工作内容 1 根据餐饮用具 用品核算与控制制度编制餐饮所需用具 用品的年度使 用和采购计划 2 检查各餐厅和厨房餐具 用具的使用情况 3 督导员工尽量降低餐具 用具的损耗 4 负责对各餐厅 厨房的餐具进行定期盘点并及时予以补充 5 督导下属员工按操作规程对餐具 用具进行洗涤 消毒以及做好所辖范 围的清洁工作 6 督导下属员工做好洗碗机的维护保养工作 7 督导下属员工做好餐具 食品卫生检查工作 确保餐饮产品质量 8 主持管事部的工作会议 传达上级指示和布置工作 十六 洗碗工 层级关系 直接上级 管事部经理 岗位职责 洗涤餐具 向餐厅和厨房提供洁净并符合卫生标准的餐具和用具 工作内容 1 及时清洗各餐厅 厨房送洗的餐具 用具 2 定期对餐厅的各类银器进行擦银保养 3 定期保养洗碗机房设备 4 做好洗碗机房的清洁和安全防火工作 十七 清洁班领班 层级关系 直接上级 管事部经理 直接下级 清洁工 岗位职责 负责清洁班的管理工作 确保餐厅和厨房的卫生质量符合标准 工作内容 1 督导清洁工清洁餐厅和厨房的设备 设施和环境 2 督导清洁工正确使用并保养清洁设备 工具 3 督导清洁工科学使用 合理节约各种清洁剂 4 协助管事部经理检查管事部卫生责任范围的卫生情况并向管事部经理汇 报 5 负责对清洁班的员工进行培训和绩效评估 十八 清洁工 直接上级 清洁班领班 岗位职责 负责清洁厨房 餐厅 确保符合卫生标准 工作内容 1 根据程序和标准清洁各厨房及餐厅 2 清理厨房和餐厅各处垃圾桶并运送至指定垃圾房 3 正确使用清洁设备和工具并做好维护保养 4 科学使用各种清洁剂 十九 物品核算员 层级关系 直接上级 管事部经理 直接下级 仓库管理员 岗位职责 负责餐饮用具 用品的核算与控制 确保餐厅 厨房按计划使用餐饮用具 用品不超标 以降低餐饮经营成本 督导仓库管理员做好仓库管理工作 工作内容 1 根据各餐厅 厨房用具 用品的实际耗费情况 结合酒店节支目标编制 年度餐饮用具 用品计划 报管事部经理 2 根据年度计划严格控制餐厅 厨房的餐饮用具 用品使用量 并进行月 度核算 超标者按制度计入该餐厅或厨房当月费用中 核算结果每月 30 日公布 3 每月的 25 日对餐厅 厨房进行盘点 盘点结果填表报管事部经理审核 4 将核算和盘点结果报送财务部 财务部按 餐饮用具 用品核算与控制 制度 执行扣罚 5 检查督导仓库管理员做好餐饮设备 器具 餐具 用品的保管 发放和 回收工作 6 每月月底将库存情况和需申领物品数量向管事部经理汇报 提供签领单 经经理签字确认 7 协调好与财务部 采供部以及与厨房 餐厅之间的关系 做好采供 保 管 发放 回收 使核算工作顺利进行 二十 仓库管理员 层级关系 直接上级 物品核算员 岗位职责 负责餐饮各类设备 器具 餐具的保管 发放和回收工作 工作内容 1 负责餐饮设备 器具和餐具的领进以及建帐保管 2 根据餐饮活动计划 及时发放所需的餐具和器具 3 汇总登记各厨房和餐厅领用或借用的凭证 4 做好借出餐具 器具的回收工作 5 负责库房的定期盘点工作 6 向物品核算员提供餐具用品等申领单 7 做好库房的卫生和防火工作 二十一 食品 餐具卫生检验员 层级关系 直接上级 管事部经理 岗位职责 负责酒店食品 餐具的卫生检验工作 工作内容 1 每天对进仓前的食品进行卫生例外抽检 检验结果以检验报告形式记录 在案 检验报告应详细注明抽检时间 抽检比例 供货单位 到货量 检验结果及处理意见 当天送管事部经理 如发现不符合标准应立即报 告管事部经理处理 2 每天对各餐厅 厨房干净餐具进行卫生例行抽检 抽检结果应记录在案 如发现卫生不符合标准时应填发 餐具卫生通知单 给有关部门并报管 事部经理 3 餐具卫生抽检情况每周汇总成周报 于下周一报管事部经理 4 每逢大型接待或宴会 检验员应跟班检验 会前逐一抽检各种食品和餐 具 会后每盘菜品留样一小份 留样菜品至少保存 24 小时以上 5 维护保养检验室设备和用具 6 检验员应拒绝无关人员进入检验室 并对检验资料建档备查 未经批准 不准向外泄露任何检验信息 7 做好检验室的卫生工作 保证检验室干净 卫生 空气清新符合标准 第三节 业务流程 一 餐厅 一 备餐间工作流程 二 传菜流程 开始 发放台布 托盘 毛巾 茶叶 备佐料 开餐 传菜 回收餐具 布草 干净台布 托盘 餐具脏台布 毛 巾 用过餐具 洗碗间清 洗 回收干净餐具 入柜 送洗涤部情 洗 收回干净布 草 结束 开始 接到菜单 传菜间划单员 信 息 反 馈 厨 房 白 联 单 送 厨 房 征询上菜速度 取回菜单 菜送餐厅 三 零点服务流程 四 宴会服务流程 加盖子 出菜 蓝联单核对出菜 结束 开始 迎客 迎客入座 拉椅让座 送茶水 小毛巾 递菜单 上小菜 铺餐巾 除筷子套 点菜开单 上菜 下单 点酒水 取酒水 斟酒 送客 席间服务 结帐 结束 撤台清理 开始 五 团队用餐服务流程 迎客衣帽间存衣帽 客人入座 拉椅让 座 铺餐巾 除筷子 套 斟酒 上菜 席间服务 送客 结帐 撤台 清场 结束 开始 餐前准备 毛巾 小菜 茶水 00 引客入座 斟茶水 饮料 领队通知客人到 齐 上菜 席间服务 结帐 撤台清场 结束 书束 六 退换食品流程 七 退换酒水流程 开始 接到退换食品要求 菜太慢或太多质量问题 了解厨房菜制作情况立即退换 已烹制未烹制 征询客人是否还要 上菜 退菜 退菜上菜 立即通知厨 房 通知厨房 通知餐厅经 理 重新烹制取消 餐厅经理开退菜单 厨师长签字 两联送帐台一联作厨房凭证 一联随付款联一同交客 人 一联作减少营业收入凭 证 结束 开始 接到退酒水要求 质量问题未开封酒水退 回 由餐厅经理签定 八 送餐工作流程 九 餐厅布件换洗流程 退换 餐厅经理开退酒水单 单据送帐台 一联同付款联一同交客 人 一联作减少营业收入的 凭证 结束 开始 预订是根据电话预订记录 情况 填写订单 送订单 一联送厨房 一联送收款 一联留送餐 饮部 备餐摆餐车台 准备帐单 送餐 服务 结帐 道别 收餐 结束 开始 二 饮料 一 饮料领用流程 每餐结束后清点布件 品种 数量 遇特殊情况餐厅向布 件房提出申领要求 送布件房清点更换 餐厅如数归还暂借布 件 并签字注销 布件房根据申领要求 办理暂借手续 结束 开始 饮料部填写申购 单 财务部审阅 采购部购买 采购部将货送至饮料库验收后 签发 饮料库分类储藏 饮料部购买 饮料库根据酒水提货 各吧台凭单提供酒水 多余酒水退换吧台 二 酒水服务流程 三 管事 一 餐具清洁工作流程 各吧台凭单发货 各吧台填写营业 日报 结束 开始 接到厅面服务员下单 按酒水单上要求提供饮 品 严格按照配方和标准制作饮品 有质量问题 退换 重新制作 出品 营业结束 开始 使用清洗剂 除渣 入机清洗 消毒 整理 检查 将有污渣 破损餐具捡出 来 第四节 服务程序 一 餐厅基本服务 二 技能 一 托盘 服务程 序 工 作 步 骤 1 理盘将要用的托盘先洗净擦干 以避免托盘内的物品滑动 2 装盘根据物品的形状 重量 体积和使用的先后顺序合理装盘 一般是重物 高物放在里面 先用的物品放在上面 后用的 物品放在下面 3 托送 1 轻托 左手臂自然弯成 90 度角 掌心向上 五指分 开 用手指和掌托住盘底 掌心不与盘底接触 平托于 胸前 行走时 要头正肩平 注视前方 脚步轻捷 托 盘的手腕要轻松灵活 使托盘在胸前随着走路的节奏自 然摆动 但托盘上下摆的幅度不可过大 2 重托 五指分开 用手掌托住盘底 掌握好重心 用另一只手护持 将盘托起到胸前 向上转动手腕 使 托盘稳托于肩上 托送时 要平稳轻松 要保持盘平 肩平 头正 身直 保证托盘不晃动 身体不摇摆 将清洗好的餐具 放入柜中 结束 二 餐巾折花 服务程 序 工 作 步 骤 1 基本要 求 1 简化折叠方法 减少反复折叠次数 2 餐巾花造型美观 颜色和谐 2 注意事 项 1 操作前要洗手消毒 2 在干净卫生的托盘或服务桌上操作 3 操作时不允许用嘴叼 口咬 4 放花入杯时 要注意卫生 手指不能接触杯口 5 了解客人对餐巾花款式的禁忌 3 基本手 法 1 推折 在打折时 两个大拇指相对成一线 指面 向外 食指或中指向后拉折 并用食指将打好的折 挡住 中指控制好下一个折的距离 2 折叠 将餐巾一折为二 二折为四或者折成三角 形 长方形等其他形状 折叠前算好角度 一次折 成 3 卷 直卷时 餐巾两头一定要卷平 螺旋卷可先 将餐巾折成三角形 不管是直卷还是螺旋卷 餐巾 都要卷紧 4 翻拉 翻拉大都用于折花鸟 操作时 一手拿餐 巾一手将下垂的餐巾翻起一个角 拉成花卉 鸟的 头 颈 翅膀 尾巴等 翻拉花卉的叶子时 要注 意对称的叶子大小一致 距离相等 拉鸟的翅膀 尾巴或头颈时 一定要拉挺 不要软折 5 捏 捏的方法主要用于折鸟的头部 操作时 先 将鸟的颈部拉好 然后用一只手的大拇指 食指 中指三个指头 捏住鸟颈的顶端 食指向下 将餐 巾一角的顶尖向里压下 大拇指和中指将压下的角 捏出尖嘴 三 铺台布 服务程序 工 作 步 骤 1 检查在铺台布之前 要认真细致地对每块台布进行检查 如台 布有破损或有污迹 要更换 2 铺台布 1 圆台 铺圆台布时服务员应站在主位左侧或右侧 1 4 周长的位置上 先抖台布 后进行台布定位 再 整平台布 做到用力均匀 动作熟练 干净利落 一 次到位 2 长台 铺长台布一般由两个以上服务员共同完成 铺台布时服务员分别站在餐桌的两侧 将第一块台布 定好位 然后按要求依次将台布铺完 3 基本要 求 1 圆台 台布正面向上 中心线对准主宾位置 十 字中心点居桌中 做到舒展平整 四边下垂部分均匀 2 长台 台布下面一律向上 台布之间中心线要对 正 接缝之间要相吻合 台布之间的压口方向朝内 距离一致 台布两侧下垂部分要均匀 做到美观整齐 四 围台裙 服务程 序 工 作 程 序 1 围挂 1 台布铺好后 顺桌沿将台裙围在桌沿处的台布上 每隔 15 厘米用一个尼龙搭扣固定 台裙顶边须与桌沿 保持平整 不得凸起或凹下 2 整理台裙 使四周下垂均匀整齐 2 接口 1 如使用两张台裙围台时 要保证接缝处无间隙 2 台裙接口不留在主位位置 二 中式零点服务 一 中式零点开餐前准备 服务程序 工 作 步 骤 1 清洁卫 生 做好餐厅墙壁 服务台 地面的清洁 2 取 餐 具 用餐车从洗碟机房将餐具运出 存入指定的餐具柜 3 备小毛 巾 把干净消毒的小毛巾浸透 摺成长方块状 整齐放入毛 巾保温箱内 4 摆 台 按中式正餐的零点摆台规范于开餐前 30 分钟摆好台 5 准备工 作 台 用 具 1 从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作台上 2 开餐前 15 分钟从备餐间将佐料 茶叶 茶壶领 出 放在餐厅工作台上 3 餐前 5 分钟将装满开水的暖瓶送至餐厅 摆放于 工作台上 6 开 灯 光 开餐前 5 分钟开启餐厅的照明及空调系统 如营业时间 有变动 须通知空调中心改变开启空调的时间 7 检 查 开餐前准备工作完成后检查一次 如有错漏处马上纠正 弥补 8 开 餐 前 由餐厅经理主持召开餐前训导会 9 站岗开餐前 5 分钟全体人员出岗站位 面向门口准备迎接客 人 二 摆台的注意事项 服务程序 工 作 步 骤 1 洗手消毒摆台操作前要洗手消毒 2 装 盘使用托盘将所用的餐具 用具理好 并检查是否破损 3 上 转 盘将转盘放在餐桌中心位置上 4 摆放物品按照规定摆放程序和标准 将各类餐具 酒具 牙签 烟灰缸 菜单 鲜花等摆放在适当位置 1 摆台时动作要轻稳 不能发出碰撞的声音 2 拿餐具时手指不能接触到刀口 杯口以及客人嘴 部能接触到的部位 5 检 查整体检查台面 保证餐具 用具齐全 摆放一致 无破 损 三 中式正餐的零点摆台 服务程序 工 作 步 骤 1 铺台布根据圆台铺台方法铺好台布 2 摆餐椅4 人桌 正 副主位方向各摆 2 只 6 人桌 正 副主位方向各摆 1 只 两边各摆 2 只 8 人桌 正 副主位方向各摆 2 只 两边各摆 2 只 10 人桌 正 副主位方向各摆 3 只 两边各摆 2 只 12 人桌 正 副主位方向各摆 3 只 两边各摆 3 只 3 上转盘八人以上桌面须摆转盘 并套上布转盘罩 转盘与餐桌同 圆心 4 摆餐具 餐 巾 1 摆餐碟 汤碗 汤匙 酱油碟 餐碟摆在离桌边 1 5 厘米处 各餐碟之间距离相等 汤碗摆在餐碟前 面的左侧 相距 1 5 厘米 汤匙摆在汤碗上 匙柄向 左 2 酱油碟摆在餐碟前面的右侧 与餐碟和汤碗相距 1 5 厘米 3 摆筷子架 筷子 牙签 筷子架横摆在汤碗的左 边 距汤碗 8 厘米 筷子垂直摆在筷子架上 筷子靠 桌边的一端与桌边线距离 1 5 厘米 牙签摆在餐碟右 边 面向上 4 水杯摆在汤碗正前方 5 摆烟灰缸 配上垫 在正 副主位的右前方各摆 一个 6 摆毛巾碟摆在餐碟左侧 离碟 1 厘米 与桌沿距 离 1 5 厘米 7 摺好餐巾花摆在餐碟上 餐巾花正面朝转盘 5 摆放转 盘 上的物 品 1 在正 副主位前方之转盘上各摆两个银小菜碟座 距离盘边缘 1 5 厘米 2 花盆摆在转盘中央 台号牌摆在花盆或花瓶边 方向朝副主位 一 中式正餐的零点服务 服务程序 工 作 程 序 1 欢迎客人 1 迎送员要热情上前问候 询问客人是否有预定和 用餐人数 2 引领客人到适当的座位 为客人拉椅 请客人就 座 3 递上菜单和酒水单请客人翻阅 4 然后通知看台服务员前来服务 2 餐前服务 1 服务员立即上前问候 按客人人数送上茶水和小 毛巾 2 然后送上小菜 3 再为客人打开餐巾 除下筷子套 3 点菜 下 单 1 接受客人点菜和点酒水 2 向客人推荐本餐厅的菜品酒水 准确填写点菜单 和酒水单 3 然后将单据分送厨房 酒水员 备餐间和收款台 4 上菜前服 务 为客人斟倒酒水及酱油 5 上 菜根据先冷菜 后热菜 汤菜 饭面 甜食 水果的顺序 上菜并提供相应的服务 6 席间服务 1 在客人用餐过程中要适时敬茶 主动为客人撤换 餐具 点烟 更换烟灰缸 小毛巾 2 并询问客人是否需添菜加酒 7 结 帐 1 服务员准备好账单 2 客人结帐问清付款方式 马上送上账单为客人结 账并致谢 8 送 客 1 当客人起身准备离开时 为客人拉开椅子 2 将客人送出餐厅门外 向客人道别并欢迎其再次 光临 9 检 查迅速检查客人是否有遗留物品 若有 及时赶上并归还 客人 10 撤 台 使用托盘按 撤台 服务程序进行清理 五 迎送零点客人 服务程序 工 作 步 骤 1 迎送客 人 1 当客人步近餐厅门 1 米时 迎送员主动上前迎接 客人 2 使用敬语问候客人 询问客人是否有预订以及就 餐人数 2 引领客 人 1 迎送员面带微笑 身体微倾 做手势并使用敬语 走在客人的右前方相距约 50 厘米处引领客人到事先 安排好的或预想安排的餐台 引领速度须与客人行 走速度相同 2 当引领客人到餐台时 迎送员要逐一为客人拉椅 拉椅时要用左膝顶住椅背 双手扶住椅背上部 平 稳地将椅拉出 并伸手示意客人就座 3 送上菜 单 酒水 客人入座后 迎送员将菜单或酒单打开第一页 从客人 左手边双手送上 并礼貌地请客人阅读 4 记 录 完成上述服务后 迎送员回到迎宾岗 将来宾人数 到 达时间 台号迅速记录在 迎宾记录本 上 5 送 客 1 当客人起身准备离开时 上前为客人拉椅 2 当客人起身后 向客人致谢并提醒客人勿遗留物 品 3 在客人前方 把客人送至餐厅门口 4 当客人走出餐厅门口时 迎送员上前再次向客人 致谢道别 六 铺餐巾和除筷套 服务程序 工 作 步 骤 1 铺餐 巾 当客人入座后 看台服务员按照先宾后主 女士优先的顺 序 站在客人右侧 用双手打开餐巾 然后将餐巾铺在客 人双腿上 2 除筷 套 铺完餐巾后 用右手拿起带套的筷子交左手 用右手打开 筷套封口 捏住筷子的后端并取出 摆在桌面上原来的位 置 最后才撤走 七 小毛巾 服务程序 工 作 步 骤 1 客人进餐 期间的小毛 巾 1 在客人进餐的整个过程中 服务员必须向客 人提供 4 次小毛巾 即当客人入席后送第一次 当客人吃完带壳带骨等 提供次数须用手扒的食物后送第二次 当客人吃完海鲜后送 第三次 当客人吃完甜食后送第四次 2 派小毛巾 1 用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出 放在毛 巾篮里 送至餐台边 用毛巾夹把小毛巾从客人左边送上 放在客人的毛 巾碟内 3 换小毛巾第次递送之前必须将原用过的毛巾先撤下 撤走和 递送不能同用一把毛巾夹 4 递送小毛 巾顺序 递送小毛巾的顺序按照先宾后主 女士优先的原则 并使用礼貌用语 八 加位服务 服务程序 工 作 步 骤 1 加餐具 餐 椅 1 就餐客人临时增加人数 服务员要立即上前请先 到的客人向两侧稍微挪位 再把补充的餐椅摆在空位 上 并请刚到的客人入座 2 补上相应的餐具 3 如有小孩就餐 要马上搬来童椅 并抱小孩入座 2 补菜单以上工作做完后 服务员要小声询问客人是否需要加菜 如客人须加菜 则为客人开单并送厨房 九 为客人点菜 服务程序 工 作 步 骤 1 介 绍 推销菜品 当客人就座后要求点菜时 要根据客人的心理需求 尽 力向客人推销本餐厅时菜 特色菜 名菜 畅销菜和价 格较高的菜品 当好客人的参谋 2 填 单 1 为客人点菜时 要站在客人左侧 身体略向前倾 专心倾听客人的叙述 2 回答客人问询时要音量适中 语气亲切 3 不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写 3 特殊服务 1 如客人点菜过多或重复 要及时提醒客人 如客 人点了菜单以外或已售完的菜品时 要积极与厨房 联系 尽量满足客人要求或向客人介绍其他相应菜 品 2 如客人点了烹制时间较长的菜品时 要主动向客 人解释 并调整出菜顺序 3 如客人需赶时间 要主动推荐一些快捷易做的菜 品 4 请客人确 认 菜品点齐后 复述一遍客人所点菜品的内容 并请客人 确认 5 下 单 1 填写点菜单时要迅速 准确 工整 写明台号 客人人数 菜名全称 份量 价格 填单时间和填 表人姓名等 并注明客人的特殊要求 2 冷菜 热菜 甜食 水果须分单填写 每份点菜 单一式三联 红联作为收款凭证交收款员 白联作 为出菜凭证 由收款员盖上收款章后 交传菜员送 厨房 蓝联作为划单凭证交备餐间 十 中餐点菜的配份 服务程序 份 量 标 准 1 4 5 位客人 以下 推荐 4 道菜以及 1 道饭面食品 规格为小盘价量 2 6 位客人推荐 4 至 6 道菜以及饭面食品 甜品或水果各 1 道 规格为小盘份量 3 6 8 位客人推荐 6 至 8 道菜以及饭面食品 甜品或水果各 1 道 规格为中盘份量 4 9 10 位客人推荐 8 至 10 道菜以及饭面食品 甜品或水果各 1 道 规格为大盘 如 9 位客人用餐 个别道菜可为中盘 份量 5 11 12 位客 人 推荐 10 至 12 道菜以及饭面食品 甜品或水果各 1 道 规格为大盘份量 十一 为客人点酒水 服务程序 工 作 步 骤 1 问 饮 品当客人要求点酒水时 主动介绍特饮和鸡尾酒配方 当 好客人的参谋 2 复述 确 认 把客人所点内容复述一遍 请客人确认 3 下 单填写酒水单时字迹要工整 按要求写上日期 台号 客 人人数 酒水名称 份量 价格 填单时间和填表人姓 名 并注明客人的特殊要求 十二 酒水冰镇 服务程 序 工 作 步 骤 1 准备准备好冰镇酒品及需要的冰桶 并用冰桶架架放在餐桌的一 侧 2 冰镇 1 桶中放入冰块 将酒瓶插入冰块中约 10 分钟 即可 达到冰镇效果 如客人有特殊要求 可按客人要求延长 或缩短时间 2 服务员手持酒杯下部 杯中放入冰块 摇转杯子 以降低杯子的温度 并对杯具进行降温处理 3 用冰箱冷藏酒品 十三 酒水加温 服务程 序 工 作 步 骤 1 准备准备暖桶 酒壶和酒品 并用暖桶架架放在餐桌的一侧 2 加温 1 在暖桶中倒入开水 将酒倒入酒壶 然后放在暖桶 中升温 2 加温操作必须当着客人的面进行 十四 酒水的开瓶 服务程 序 工 作 步 骤 1 准备备好酒钻 毛巾 2 开瓶 1 开瓶时 要尽量减少瓶体的晃动 将瓶放在桌上开 启 动作要准确 敏捷 果断 开启时软木塞时 万一 软木塞有断裂迹象时 可将酒瓶倒置 利用内部酒液的 压力顶住木塞 然后再旋转酒钻 2 开拔瓶塞越轻越好 防止发出突爆声 3 检查拔出瓶塞后需检查瓶中酒是否有质量问题 检查的方法主要 是嗅辨瓶塞插入瓶内的哪部分为主 4 擦瓶 口 瓶 身 开启瓶塞以后 用干净的餐巾仔细擦拭瓶口 香槟酒要擦干 瓶身 擦拭时 注意不要让瓶口积垢落入酒中 5 摆放 1 开启的酒瓶 酒罐可以留在宾客的餐桌上 2 使用暖桶的加温酒水和使用冰桶的冰镇酒水要放在 桶架上 摆在餐桌的一侧 3 用酒篮盛放的酒连同篮子一起放在餐桌上 4 随时将空瓶 空罐从餐桌上撤下 6 注意 事项 1 开瓶后的封皮 木塞 盖子等杂物 可放在小盘子 里 操作完毕一起带走 不要留在餐桌上 2 开启带汽或者冷藏过的酒罐封口时 常有水汽喷射 出来 因此在宾客面前开启时 应将开口对着自己 并 用手挡遮 以示礼貌 3 开香槟酒的方法 香槟酒的瓶塞大部分压进瓶口 有一段帽形物露出瓶外 并用铁丝绕扎固定 开瓶时 在瓶上盖一条餐巾 左手斜拿酒瓶 大拇指紧压塞顶 用右手挪开铁丝 然后握住塞子的帽形物 轻轻转动上 拔 靠瓶内的压力和手的力量将瓶塞拔出来 操作时 应尽量避免发生响声 尽量避免晃动 以防酒液溢出 十五 斟酒 服务程序 工 作 步 骤 1 准备 1 站在客人右边按先宾后主的次序斟倒 不能站在一 个位置为左右两位宾客斟酒 2 斟倒前 左手拿一条干净的餐巾将瓶口擦干净 右 手握住酒瓶的下半部 将酒瓶上的商标朝外显示给客 人确认 2 斟酒 1 斟倒时 服务员侧身站在客人的右侧 上身微前倾 重心放在右脚上 左脚跟稍微抬起 右手五指铺开 握住酒瓶下部 食指伸直按住瓶壁 指尖指向瓶口 将右手臂伸出 右手腕下压 瓶口距杯口 1 5 厘米时 斟倒 掌握好酒瓶的倾斜度并控制好速度 瓶口不能 碰到杯口 2 斟倒完毕 将瓶口稍稍抬高 顺时针 45 度旋转 提 瓶 再用左手的餐巾将残留在瓶口的酒液拭去 十六 白葡萄酒的服务 服务程序 工 作 步 骤 1 递 酒 单 将酒单打开至第一页递给客人 顺序为先女后男 先 宾后主 2 记 单 在订单上准确记下客人所点的酒品名牌 数量 3 请客人验 酒 1 白葡萄酒要置于冰桶内 上面用餐巾遮盖 放 在客人右侧 再把酒瓶取出 左手以餐巾托底部 以防滴水 右手用拇指与食指捏紧瓶颈 标签面 向客人 请客人验酒 2 客人认可后 再放入冰桶 3 注意使用敬语 请您验酒 声音轻柔 清晰 4 开 瓶 与酒水的开瓶相同 5 请客人试 酒 1 在主人杯中倒入少许白葡萄酒 让其品评 检 验酒的质量 在主人认可后再给客人斟酒 2 使用敬语 请您试酒 声音轻柔 清晰 6 斟 酒 与 斟酒 服务程序相同 7 添 酒 1 发现客人酒杯剩 1 3 时 须上前征得客人同意 再为客人添酒 2 使用敬语 请问 为您添酒好吗 十七 红葡萄酒的服务 服务程序 工 作 步 骤 1 递 酒 单 与 白葡萄酒的服务 相同 2 记 单 同上 3 请客人验 酒 1 酒篮内铺干净的餐巾 2 从酒吧取出客人所点的酒 将酒瓶擦拭干净 3 将酒瓶轻轻卧放于酒篮内 商标朝上 4 双手递上酒签 请客人检验 使用敬语 请您 验酒 声音应轻柔 清晰 4 开 瓶 与 开瓶 服务程序相同 5 试 酒 与 白葡萄酒的服务 同 6 斟 酒 与 斟酒 服务程序相同 7 添 酒 与 白葡萄酒的服务 同 十八 中式零点的餐前小菜服务 服务程 序 工 作 步 骤 1 准备6 位客人以下的送两款 2 碟 7 位客人以上的送两款 4 碟 2 上菜当客人入座后 看台服务员迅速使用托盘从客人右侧将小菜 碟摆上桌面 按小菜的不同款式错开摆放 并礼貌地请客人 享用 十九 中餐派菜服务 服务程 序 工 作 步 骤 1 报菜 名 派菜前向客人报菜名并展示菜品 2 姿势 1 派菜服务员左手垫上餐巾将菜盘托起 右手拿派菜 用的叉匙 腰部稍等弯 稳站在客人左侧 进行分派 2 派菜时呼吸要均匀 边派菜边向客人介绍菜品的特 色和风味 注意讲话时头部不要距离客人太近 3 派菜 1 派菜时要掌握好份量 做到分配均匀 2 派菜时要做到一勺准 不可将一勺菜分给两位客人 更不允许从宾客盘中向外拨菜 二十 中餐分菜服务 服务程序 工 作 步 骤 准备用具 1 分鱼 禽类菜品时 准备一刀 一叉 一匙 2 分炒菜时准备匙 叉各一把或一双筷子 一 把长柄匙 1 分菜 1 由两名服务员配合操作 一名服务员分菜 一名服务员为客人送菜 2 分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第 二个位中间 右手执叉 匙夹菜 左手执长柄匙 接挡 以防菜汁滴落在桌面上 3 另一名服务员站在客人的右侧 把餐盘递给 分菜的服务员 待菜肴分好后将餐盘放回客人面 前 桌 面 分 菜 2 上菜上菜的顺序 主宾 副主宾 主人 然后按顺时针方 向分送 1 准备用 具 在客人餐桌旁放置服务桌 准备好干净的餐盘 放在 服务桌上的一侧 备好叉 匙等分菜用具 2 展示每当菜品从厨房传来后 服务员把菜品放在餐桌上向 客人展示 介绍名称和特色 然后放到服务桌上分菜 3 分菜分菜服务员在服务桌上将菜品均匀 快速地分到每位 客人的餐盘中 服 务 桌 分 菜 4 上菜菜分好后 由服务员将餐盘从右侧送到客人面前 顺 序与桌面分菜相同 二十一 中餐整鱼服务 服务程序 工 作 步 骤 1 报菜名上鱼时先报菜名 向客人展示后 撤至服务桌 鱼尾向右 2 剔鱼脊 骨 1 服务员左手持叉 右手持刀 用叉轻压鱼背 以 避免鱼在盘中滑动 叉不能叉进鱼肉中 用刀在鱼头 下端切一刀 在鱼尾切一刀 将鱼骨刺切断 2 用餐刀从鱼头刀口处沿鱼身中线 刀刃向右将鱼 肉切开至鱼尾刀口处 3 将刀叉同时插入鱼中线刀口处 用叉轻压鱼身 用餐巾沿中线将鱼肉两边剔开 让整条骨刺露出来 4 左手轻压脊骨 右刀从鱼尾刀口处刀刃向左将鱼 骨整条剔出 放在一旁的餐碟上 3 整理成 形 用刀叉将鱼肉合上 整成鱼原型 再将鱼身上的佐料稍为 整理 保持鱼型美观 然后端上餐桌 二十二 中餐带骨 带壳和块状菜品的服务 服务程序 工 作 步 骤 1 上刀叉 1 当客人点了体积较大的块状食物时 在上菜之前 须为客人摆上刀叉 2 将刀叉整齐放在铺上餐巾的托盘上 然后逐位摆 在餐碟位的两侧 左叉右刀 刀叉平行 叉齿向上 刀叉向左 刀叉柄指向桌边 2 上洗手 盅 1 当客人点了虾 蟹或鸡翅等带骨 壳的菜品时 服务员须送上温度适中的柠檬水洗手盅 2 使用托盘送给每位客人一份 摆在餐位的右上方 同时要礼貌地向客人说明用途 3 上