金融服务营销教学课件-银行服务营销1

,金融服务营销,第二章 金融服务营销团队建设,知识目标,技能目标,学习目标,学习内容,综合实训,参考文献,第八章银行服务营销,第八章 银行服务营销,知识目标,1.了解银行营销人员的基本构成；2.熟悉银行客户经理、大堂经理、柜员和理财经理的含义、岗位职责与绩效考核的主要内容；3.掌握银行营销人员的服务营销技巧。,第八章 银行服务营销,技能目标,1.掌握银行公司金融业务和个人金融业务营销技巧；2.会以银行客户经理、大堂经理、柜员和理财经理的身份，恰当的运用营销技巧去营销银行存款、融资、结算、票据及其他公司金融业务，储蓄结算、银行卡、个人贷款、个人理财、电子银行、私人银行等个人金融业务。,第八章 银行服务营销,学习内容,引例第一节 银行营销人员的服务营销第二节 银行服务营销训练,第八章 银行服务营销,穿着布鞋找客户的信贷员,【案例背景】（见教材）【分析讨论】1.什么是银行服务营销？2.银行营销人员由哪些人员构成？他们的岗位职责如何进行界定？怎样对其进行绩效考核？3.银行营销人员有哪些服务营销技巧？,第八章 银行服务营销,第一节 银行营销人员的服务营销,一、银行营销人员的构成,二、银行客户经理的服务营销,业务模拟：演练银行客户经理服务营销基本操作流程,三、银行大堂经理与柜员的服务营销,角色扮演：银行大堂经理服务营销技巧,四、银行理财经理的服务营销,一、银行营销人员的构成,银行营销人员的构成,第八章 银行服务营销,第一节 银行营销人员的服务营销,二、银行客户经理的服务营销,（一）银行客户经理的岗位职责与绩效考核,1,银行客户经理的岗位职责,第八章 银行服务营销,第一节 银行营销人员的服务营销,二、银行客户经理的服务营销,银行客户经理的绩效考核,银行客户经理的考核,定量考核,定性考核,负债指标资产指标中间业务指标,银行客户经理的分配,正常工资收入,绩效奖励,职级工资岗位绩效工资,基数贡献奖励超额贡献奖励,客户经理资产、负债和中间业务等 的完成情况客户信息收集、反馈和分析报告的 质量团队协作精神个人营销素质等,2,（一）银行客户经理的岗位职责与绩效考核,第八章 银行服务营销,第一节 银行营销人员的服务营销,二、银行客户经理的服务营销,（二）银行客户经理的服务营销技巧,第八章 银行服务营销,第一节 银行营销人员的服务营销,银行客户经理服务营销流程图,寻找客户,接近客户,面谈商议,处理异议,促成合作,客户维护,银行客户经理服务营销基本操作流程,步骤一：寻找客户,02,03,客户是否有金融需求,客户是否有购买能力,客户是否符合本银行优良客户条件,04,05,客户选择标准：,客户是否有购买权,客户是否能为本银行创造价值（利润）等,第八章 银行服务营销,第一节 银行营销人员的服务营销,步骤二：接近客户,第八章 银行服务营销,第一节 银行营销人员的服务营销,【同步案例8-1】投其所好 赢得客户案例背景（见教材）问题探索及分析提示,步骤二：接近客户,收集客户信息,公司客户,主要收集公司的经营、管理和行业的情况等信息。,个人客户,主要收集客户的姓名、性别、年龄、联系方式、家庭情况、性格特长和对本银行态度等信息。,第八章 银行服务营销,第一节 银行营销人员的服务营销,制定拜访计划,步骤二：接近客户,约见目标客户,第八章 银行服务营销,第一节 银行营销人员的服务营销,约见内容,第一，确定拜访人员。第二，确定拜访事由。第三，确定拜访时间。第四，确认拜访地点。,约见方式,第一，电话预约。第二，短信预约。第三，媒体预约。第四，信函预约。第五，中介预约。,步骤三：面谈商议,正式接触客户,第八章 银行服务营销,第一节 银行营销人员的服务营销,双方通过寒暄介绍，营造良好的会谈氛围；客户经理简单介绍银行和业务情况；通过谈论一些客户感兴趣的话题，拉近与客户的距离；简要说明拜访的原因；阐述本次拜访的目的；双方进入洽谈阶段。,客户经理通过主动提出问题，认清客户需求，了解客户动机；通过阶段性的确定，加强客户对银行产品或服务的认识和了解，消除客户疑虑；根据商谈的进展情况，正式启动销售程序。,银行客户经理正式接触客户流程图,步骤三：面谈商议,营销银行产品,第八章 银行服务营销,第一节 银行营销人员的服务营销,银行客户经理正式接触客户流程图,利益营销法,事实证明法,要能了解银行产品或服务的特性和价值,要能通过与客户的商谈发现客户最关心的利益点，找出客户的购买动机,要在发掘客户特殊需求的基础上，找出满足其特殊需求的银行产品或服务,步骤三：面谈商议,客户商谈技巧,第八章 银行服务营销,第一节 银行营销人员的服务营销,善于询问,学会倾听,巧妙回答,开放式和封闭式询问。,询问类型,询问技巧,状况询问、问题询问和暗示询问。,客户经理要耐心、会心的听，在这一过程中，要有反馈表示，用点头、微笑、赞许和附和等感知反应，引导客户说出有价值的信息，掌握客户的需求和期望。,对客户提出的问题表示理解,回答前应有短暂停顿，争取更多时间思考,复述客户的问题，留下思考如何更好地回答问题的余地,回答客户提出的问题,银行客户经理回答客户问题流程图,在回答技巧上，客户经理在准确判断基础上采用局部回答、答非所问、推卸责任和安慰式答复等方式回答客户的问题。客户经理还要保持真诚微笑，恰当进行赞美，适时运用幽默等。,步骤四：处理异议,第八章 银行服务营销,第一节 银行营销人员的服务营销,银行客户经理处理客户异议流程图,仔细聆听，尊重客户的异议,认真、准确地分析客户异议,选择最佳时机处理客户异议,步骤五：促成合作,捕捉成交时机,第八章 银行服务营销,第一节 银行营销人员的服务营销,排除重大异议时,客户认同重大利益时,客户发出购买信号时等,识别购买信号,客户经理凭借自身工作经验，敏锐地捕捉到客户通过语言、表情或行为等方面表现出来的，愿意购买银行产品或服务的信号，迅速做出反应，中断介绍和推介，提出成交请求。,步骤五：促成合作,巧用成交策略,第八章 银行服务营销,第一节 银行营销人员的服务营销,签订合作协议,客户经理与客户就协议具体条款进行详细沟通后，报银行有关部门审核。审核批准后，客户经理应同客户就协议签署的有关事项进行洽谈。但成交不等于结束，协议签订后，客户经理还有一系列善后工作需要认真、谨慎地去完成，如向客户呈送已签订的协议并表示祝贺，展望合作前景等。,直接请求法,利益成交法,投石问路法,“二择一”法,步骤六：客户维护,第八章 银行服务营销,第一节 银行营销人员的服务营销,客户经理通过情感维护、上门维护、知识维护、超值维护、交叉销售维护、顾问式营销维护、机制维护以及差别维护等方式，加强与客户之间的交流，在彼此亲近、认可和相互帮助的基础上，建立和谐稳固的关系，使客户成为银行长期忠实的消费者，以求达成双方长期合作的业务关系并实现互惠互利。,同步思考8-1 情景一,图8-8,图8-9,分析图8-8、图8-9，请说明银行客户经理如此营销存在的主要问题是什么？谈谈你对银行客户经理服务营销的认识与理解。 分析提示：从银行客户经理职业道德、岗位职责与绩效考核角度综合回答。,第八章 银行服务营销,第一节 银行营销人员的服务营销,【活动设计8-1】业务模拟,演练银行客户经理服务营销基本操作流程,活动要求：在实验室情景下，以小组为单位，利用课上约40分钟时间，针对银行客户经理服务营销流程的要求，模拟演练前5个步骤的要点。 活动组织与步骤： （1）组织设计：每小组选派10人，确定角色，5人分别扮演寻找客户、接近客户、面谈商议、处理异议和促成合作等5个步骤中的客户经理，5人扮演各步骤中的客户；主讲教师全程负责，指定专人负责录像和演练记录； （2）模拟形式：分别模拟演练银行客户经理服务营销操作流程每一步骤的内容要点；注意：在模拟演练中，客户经理与客户的关系可以互换，每一小组模拟演练的时间在8分钟之内； （3）学生点评：按规定，其余学生分别为每一组模拟演练的学生点评并给出成绩评价； （4）成绩评定：教师给出成绩评价，加总后一并计入学生课堂成绩； （5）成果展示：演练记录和录像由教师存档，作为课堂学习成果予以展示。,第八章 银行服务营销,第一节 银行营销人员的服务营销,三、银行大堂经理与柜员的服务营销,（一）银行大堂经理的岗位职责与绩效考核,银行大堂经理的岗位职责,1,第八章 银行服务营销,第一节 银行营销人员的服务营销,三、银行大堂经理与柜员的服务营销,银行大堂经理的绩效考核,银行大堂经理的考核,职责考核,银行服务规范的执行情况客户服务的质量和水平网点设备的维护和管理情况银行产品或服务的营销能力客户投诉处理情况与客户经理、柜员和理财经理的配合 程度等,业绩考核,存款额理财产品销售额网上银行、电话银行等的开通数量和 网点自助服务设备交易数量等,银行大堂经理的分配,基础工资,绩效奖励,2,（一）银行大堂经理的岗位职责与绩效考核,第八章 银行服务营销,第一节 银行营销人员的服务营销,三、银行大堂经理与柜员的服务营销,（二）银行大堂经理的服务营销技巧,银行大堂经理服务营销流程图,第八章 银行服务营销,第一节 银行营销人员的服务营销,银行大堂经理的服务营销技巧,步骤一：工作准备,自身工作准备,第八章 银行服务营销,第一节 银行营销人员的服务营销,网点工作准备,客户经理要确保营业网点内环境清洁，物品摆放符合规范；电子显示屏和自助服务设备等运行正常；客户填单台的各种凭条、申请表准备齐全、充足；客户等候区域的宣传材料供应齐全、数量充足等。,客户经理要统一着装，举止得体，仪态大方；熟悉银行产品或服务的相关知识，掌握各项业务的操作流程；确认工作文件夹内的各种凭条、客户信息采集卡、名片、银行产品或服务的宣传资料等准备充分。,步骤二：迎接客户,客户迎接,第八章 银行服务营销,第一节 银行营销人员的服务营销,客户咨询,大堂经理要耐心、细致地为客户提供咨询服务，注意语气和措辞。同时，也要注意效率，争取做到一次性指导完成，以免浪费客户时间。,大堂经理要保持恰当的站位，对进入网点的客户，能面带微笑，主动热情地打招呼，并尽可能第一时间上前询问。如客户较多，即使不能问候每一位客户，也要尽可能与客户有目光接触并点头致意。如发现熟悉客户，还要能正确称呼。,步骤三：引导分流,客户识别,第八章 银行服务营销,第一节 银行营销人员的服务营销,客户进门时,客户咨询时,客户等候时,客户识别,一是看，即对客户衣着、气质、谈吐等进行观察，但切忌以貌取人；二是问，即通过询问了解客户要办理的业务类型；三是判，即在看和问的基础上，评判客户属于普通客户、贵宾客户还是潜在贵宾客户。,如客户直接咨询某种产品购买流程，某种业务办理程序，关注业务凭单上的内容时，大堂经理应主动开展服务营销。,如客户关注理财产品等信息，专注地看利率信息，浏览或关注外汇牌价时等，大堂经理应主动开展服务营销。,步骤三：引导分流,客户分流,第八章 银行服务营销,第一节 银行营销人员的服务营销,普通客户,贵宾客户,潜在贵宾客户,客户分流,一是有办理小额存取款业务的，应将客户引导到自助服务区域或相应的柜台办理；二是有办理转账或汇款业务的，应先指导客户填写好相关凭条，再分流到柜台办理；三是有办理缴费业务的，在进行分流前，应先确定客户所缴纳的费用属于哪一类型，以确定在网点内采取哪种缴费渠道比较便捷等。,大堂经理要在不引起其他客户不满的情况下，保证贵宾客户能优先接受服务。一是如已预约，将客户直接引领至贵宾服务区，由客户经理或理财经理负责进行业务处理；二是没有预约，将客户引领至贵宾等候区域，先确定客户经理或理财经理是否有时间，再安排贵宾客户办理业务。,一是如客户需要进一步了解，先确认客户经理或理财经理是否有时间，如果有，则直接将客户分流到客户经理或理财经理处；如果没有，则先安排客户到贵宾服务区域休息等候；二是如客户没有时间，可请客户填写客户信息采集卡；三是如客户不愿填写客户信息采集卡，则可留下相关产品或服务的宣传资料、客户经理或理财经理的名片，争取留下客户的联系方式。,步骤四：业务营销,第八章 银行服务营销,第一节 银行营销人员的服务营销,【同步案例8-2】就凭你的热情 我还会再来的案例背景（见教材）问题探索及分析提示,步骤四：业务营销,信息发布区域,第八章 银行服务营销,第一节 银行营销人员的服务营销,大堂经理通过问候、询问，识别客户类型，了解客户金融需求，向其营销银行产品或服务。但是切忌强行向客户推荐产品或服务，以免引起客户不满。,客户等候区域,大堂经理通过问候、安抚，再次询问，了解客户需求，进行二次开发，营销银行产品或服务。对有意向的客户。大堂经理可适时递上宣传资料，介绍、营销客户感兴趣的银行产品或服务，并做好客户信息采集工作。对没有意向或意向不强的客户。大堂经理可推荐其观看宣传资料，以增加其对银行产品或服务的认识和了解。如客户愿意留下联系方式，要及时登记；如不愿意，要主动奉上自己的名片，利用一切机会，充分挖掘客户资源。,步骤五：投诉处理,第八章 银行服务营销,第一节 银行营销人员的服务营销,调整自我心态,另选地点处理,安抚客户情绪,倾听客户抱怨,分析投诉原因,客户投诉处理,客户保留管理,投诉处理,步骤六：跟踪维护,第八章 银行服务营销,第一节 银行营销人员的服务营销,大堂经理要与客户保持密切联系，定期向客户发放客户满意度调查表，不失时机的向客户发放银行产品或服务的宣传资料，抓住有利时机向客户进行业务营销，以开发客户资源，提升营销业绩。,同步思考8-2 情景二,图8-14,图8-15,分析图8-14、图8-15，请说明大堂经理应当怎样处理图8-14中的现象？图8-15中的大堂经理的做法正确吗？谈谈你对银行大堂经理服务营销的认识。 分析提示：从银行客户利益的维护和大堂经理的岗位职责角度回答。,第八章 银行服务营销,第一节 银行营销人员的服务营销,【活动设计8-2】角色扮演,银行大堂经理服务营销技巧,活动要求：以班级为单位，利用课上约30分钟时间，针对银行大堂经理服务营销的特点，模拟演练银行大堂经理服务营销技巧。 活动组织与步骤： （1）组织设计：以班级为单位，教师全程把控，指定1人负责录像，1人负责记录，1人主持模拟演练； （2）模拟形式：每个自然学习小组分别选出一个代表队2人，分别扮演客户和大堂经理，在课堂做银行大堂经理服务营销模拟演练；演练时间不超过3分钟，由主持人指定或演练者自选演练模式和内容； （3）学生点评：按规定的标准，学生点评并给出成绩评价； （4）成绩评定：教师给出成绩评价，加总后一并计入学生课堂成绩； （5）成果展示：演练记录和录像由教师存档，作为课堂学习成果予以展示。,第八章 银行服务营销,第一节 银行营销人员的服务营销,熟练掌握银行柜员的岗位操作规程，严格执行银行的规章制度，灵活运用专业知识和岗位技能，为客户办理相关柜面业务。能熟练运用计算机、打印机等设备，保持设备清洁和完好，以维护其正常运转。妥善保管和正确使用本柜台的各种业务用章、印签卡和个人名章等，按照规定及时登记本柜台设置的相关登记簿。负责本柜尾箱的管理，按照银行的相关规定办理营业所需现金、有价单证、重要空白凭证的领缴、使用、登记和保管。完成相关凭证的出售，收取手续费、凭证费等相关费用，做到账证、账款相符。按照服务规范，为客户办理存取款、计息、开销户和挂失等银行基本业务。负责主辅币、残币的兑换和有价证券的兑付业务，按照规定办理中间业务的代收和代付等业务。如需临时离柜，在离柜前，应该按照规定办理临时签退，并妥善保管好印章、现金和凭证等重要物品。在业务操作过程中，如出现设备故障应立即向主管柜员报告，按照规定进行处理，不得擅自处理或不闻不问。要有营销意识，在业务办理过程中敏锐发现销售机会，向客户适时营销银行产品或服务，并做好交叉销售工作。要有团队合作精神，加强与网点内的客户经理、大堂经理和理财经理等的配合，及时发现潜在客户并适时推荐。营业结束后，按照操作规定进行柜台轧帐等工作，负责当班库存现金、重要空白凭证和有价单证的清理、核对等工作，收检业务用章。结存现金、重要空白凭证和有价单证等放入尾箱后交主管柜员集中保管，完成班次交接和登记手续的办理等。,第八章 银行服务营销,第一节 银行营销人员的服务营销,银行柜员的岗位职责,1,（三）银行柜员的岗位职责与绩效考核,三、银行大堂经理与柜员的服务营销,三、银行大堂经理与柜员的服务营销,银行柜员的考核,岗位业绩考核,业务量考核业务质量考核营销业绩考核,业务知识和岗位技能考核,业务知识考核岗位技能考核,服务能力考核,工作能力考核服务质量考核工作态度考核,银行柜员的分配,基础工资,绩效奖励,银行柜员的绩效考核,2,第八章 银行服务营销,第一节 银行营销人员的服务营销,银行柜员服务营销流程图,三、银行大堂经理与柜员的服务营销,（四）银行柜员的服务营销技巧,第八章 银行服务营销,第一节 银行营销人员的服务营销,步骤一：迎接客户,把握机会,第八章 银行服务营销,第一节 银行营销人员的服务营销,柜员对办理业务的客户要做到礼貌热情地接待，主动招呼、微笑迎接。,步骤二：掌握信息,柜员通过对客户年龄、衣着打扮和言谈举止等的观察，以及与客户聊天时掌握的基本信息、理财能力和意愿，结合客户提交的相关证件和银行卡等的查询，掌握客户的基本财务状况。,步骤三：发掘需求,当客户账户有大额活期存款，提取大笔资金或定期转存，观看宣传资料主动询问时等，柜员要把握时机，主动开展营销活动。