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金融服务礼仪,1,2,3,4,5,6,7,8,模块二金融行业员工的行业用语,【项目四】金融行业员工的语言礼仪,模块三金融行业员工的电话礼仪,制作者:孙迎春,模块一金融行业员工的文明礼貌用语,模块一金融行业员工的文明礼貌用语,模块二金融行业员工的行业用语,【项目四】金融行业员工语言礼仪,模块三金融行业员工的电话用语,模块三 金融行业员工的电话用语,金融行业员工的文明礼貌用语,良言一句三春暖,恶语伤人六月寒,模块一金融行业员工的文明礼貌用语,模块二金融行业员工的行业用语,【项目四】金融行业员工语言礼仪,模块三金融行业员工的电话用语,模块三 金融行业员工的电话用语,识记金融行业员工的礼貌用语和文明用语。,掌握金融行业员工的礼貌用语和文明用语使用的技巧 。,模块一金融行业员工的文明礼貌用语,模块二金融行业员工的行业用语,【项目四】金融行业员工语言礼仪,模块三金融行业员工的电话用语,模块三 金融行业员工的电话用语,张力是某银行的实习生,当她信心饱满、劲头十足地上岗工作时,发现隔壁窗口排队的人很多,于是她冲着一列长长的队伍大声说:“喂,你们过来吧!这里可以办理业务了!”等到一位老大爷过来后,她热情地问:“你要办理什么业务呀?”这样一上午结束了,带她的老员工把她叫到一边谈话了。,案例库,动画,视频,模块一金融行业员工的文明礼貌用语,模块二金融行业员工的行业用语,【项目四】金融行业员工语言礼仪,模块三金融行业员工的电话用语,模块三 金融行业员工的电话用语,问题 老员工为什么把张力叫到一边谈话去了?,模块一金融行业员工的文明礼貌用语,模块二金融行业员工的行业用语,【项目四】金融行业员工语言礼仪,模块三金融行业员工的电话用语,模块三 金融行业员工的电话用语,语言礼仪规范的重要性,给人愉悦的感受。 创造融洽的气氛。改善和提高服务质量的内在要求。,模块一金融行业员工的文明礼貌用语,模块二金融行业员工的行业用语,【项目四】金融行业员工语言礼仪,模块三金融行业员工的电话用语,模块三 金融行业员工的电话用语,Project Activity,项目活动,Project Activity,项目活动,项目活动1 了解金融行业员工常用的文明用语和礼貌用语,项目活动2 掌握金融行业员工的文明礼貌用语的使用技巧,模块一金融行业员工的文明礼貌用语,模块二金融行业员工的行业用语,【项目四】金融行业员工语言礼仪,模块三金融行业员工的电话用语,模块三 金融行业员工的电话用语,项目活动1 了解金融行业员工常用的文明用语和礼貌用语,模块一金融行业员工的文明礼貌用语,模块二金融行业员工的行业用语,【项目四】金融行业员工语言礼仪,模块三金融行业员工的电话用语,模块三 金融行业员工的电话用语,你的一生,有一大半的影响,源于你的说话艺术。 良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。,模块一金融行业员工的文明礼貌用语,模块二金融行业员工的行业用语,【项目四】金融行业员工语言礼仪,模块三金融行业员工的电话用语,模块三 金融行业员工的电话用语,礼 貌 用 语,问候语,如:“你好”、“各位好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等。迎送语,如:“欢迎光临”“再见”、“欢迎再来”、“请慢走”等。致谢语,如:“不客气”、“这是我该做的”、“请慢走”等。轻托语,如:“请”“请问”“请稍等”“请输入密码”等。征询语,如:“您需要帮助吗?”“我可以为您做点什么?”“您需要什么”等。应答语,如:“好的”“是的”“不要紧”“没关系”“这是我应该做的”“过奖了”等。道歉语,如:“对不起”“道歉”“对此表示道歉”。,模块一金融行业员工的文明礼貌用语,模块二金融行业员工的行业用语,【项目四】金融行业员工语言礼仪,模块三金融行业员工的电话用语,模块三 金融行业员工的电话用语,文 明 用 语,1 称呼恰当 区分对象 照顾习惯 分清主次 禁用禁语 口齿清晰 符合口语特点 合乎语言规范 3用词文雅,模块一金融行业员工的文明礼貌用语,模块二金融行业员工的行业用语,【项目四】金融行业员工语言礼仪,模块三金融行业员工的电话用语,模块三 金融行业员工的电话用语,项目活动 掌握金融行业员工的文明礼貌用语的使用技巧,模块一金融行业员工的文明礼貌用语,模块二金融行业员工的行业用语,【项目四】金融行业员工语言礼仪,模块三金融行业员工的电话用语,模块三 金融行业员工的电话用语,文明用语的禁忌,粗话 脏话 黑话 怪话 气话,模块一金融行业员工的文明礼貌用语,模块二金融行业员工的行业用语,【项目四】金融行业员工语言礼仪,模块三金融行业员工的电话用语,模块三 金融行业员工的电话用语,礼貌十字语,您好 请 谢谢 对不起 再见,模块一金融行业员工的文明礼貌用语,模块二金融行业员工的行业用语,【项目四】金融行业员工语言礼仪,模块三金融行业员工的电话用语,模块三 金融行业员工的电话用语,文明礼貌用语的使用技巧,发音要正确 语速要适度 口气要谦和 内容要简明 方言要少用 外语要慎用,模块一金融行业员工的文明礼貌用语,模块二金融行业员工的行业用语,【项目四】金融行业员工语言礼仪,模块三金融行业员工的电话用语,模块三 金融行业员工的电话用语,与客户交流中语言使用的技巧,经常说“您能吗?” 这有助于:1消除人们通常听到“你必须”时的不愉快
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