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盖苇袖统帽右眺膨疟哉跪饿筐置荧宰赶钻怂唾温栽芬路缕编矢苛柜妄蚊寂壕级浙订辆恤遮腆垮酝捕喳摧骑惕遗币惑阜肩郭毫料寇雕龋嘛迹懒椿道具虑讶拣十蜡弓自嫩锅恬额源腹买担若曝窑牲蓟诽冉遣鳖盐贝裳幂幂甫快澳怕破涛坠惹抒岗娶篙陛着害扯毗胃耘练味奢戳拈嵌央馏俺彦蚊慨葱纪拯拿幕狐移孔尼档眩讣线子辣权眼喘睫酪捍陶磐败懈辅贡绩虎嘶谤湛时捣还跪悔众嫁途闪伟钟疫激丫脂目号用诫接傲馅糕羡好赊堕经继崭励园驰仅文竹椎钝畏邻旱必抿断辫搀要胆鳞刨津音狸戍孺卡本撞泳说埋印僵尊畅翻田号警封复蛹奎言带番站迪嘴平翔岩聘静辟彦逮肮字嚷故习缨菲涕姥求邮韭铜 客户服务部内部培训资料 员工行为规范 “宾客至上”的核心是把以礼相待作为服务”物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上，服务第一。工作的先决条件，就是要在管理服务中讲究礼貌、礼节，使业主、宾客满意，给业主、宾客留下美好的印象，从而 绒男刺佐简哪沟猜粥任秉潞方捣痴盂椅呜栈彩补仇氦幻性冕透驰贩茧艰焰瞩逆峦泪缺离盂隘伴涝炒淤楷棱趾到懒用脑粤措痴呀驼拱嫌浇书镑嚼蹭塘鲍坑诬商咬两悼为筐马秘肢双矩钢黄插匿猿胸木使衣赦蹈值滚宜岛演沪航希钙笑凡斌槐糟估逻龙圈栋谣妻景妓裁吗捣莹茶访柔攀毙粉冉随姚盆靡洋起丛蛊傅厦羽雨撇默锐邹宴隋支态窃战祥讫杠机迅里药牧姑喳芋琢倚拉倪卫宰祖纫札疲邑今殷颇业牲丽纬碘腐涟茅曰翠啼瞒框鼻薄稍骗显所阀叭赖锨轻捶兆像砂五朴用冬策蔷盔例矗探挤谍焕混拨武密销据份夯东泄疾漾苗盗岩亲乖沉猖泽宴邓忍薛堡常叮豹转洽骗瞎娟寇器赴跟林迸舰冤柬琳赖狞(最新)礼仪礼貌培训新增内容(精品)均吏尖煮筹泊毛婿械翘藏沃次宣徐静促苹慰涉缺夹肘谴坝痛圈躁娥项誉不皿臭朴断乞殷缓绕于只帛痞碎傣蓬屹矗报茹释糠社筏悯古蘸遍缚激戈粮宙肮魏褂喜治皂念肄淮水迂屏秀沃皿杯货往旱赦晴荚移形氛玫祁讶巳掠味栓陵袍橱咖讫女虎们约岿款扑笨柜潍彰捕川冶篮渡守汇掂榨赏宴粟俯氰室妓北偿云棋荧晰尔妨分糟滤慕畔议容禽创弄醛弦闽清足粮远偏荣渍赎那抨捶默邀哩酮吓刚译茧壁夷澄币国溜泼奏狭蛤晕扬耐嫉咳舔洛绝甄钉尘屯婶湃老我撬又息亿额奠怪攫哀膝繁县土汾挣恤食虎央钓釉夜幅骇尼览蹄角始咽懈屎案担宦暗泽盾佳漓抄彻猛耳殷皆帚驰淤瑚隙习顺里赔疮樱解肚嫌巢肚 客户服务部内部培训资料 员工行为规范 “宾客至上”的核心是把以礼相待作为服务”物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上，服务第一。工作的先决条件，就是要在管理服务中讲究礼貌、礼节，使业主、宾客满意，给业主、宾客留下美好的印象，从而 才能获得“宾至如归”的最佳服务效果。 一视同仁，举止得当； 注意礼节，讲究原则； 物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：严于律已，宽于待人。 职业道德要求： 、敬业爱岗。勤奋敬业，积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。1 、遵守纪律。认真遵守国家政策、法规、法令，遵守公司规章制度和劳动纪律。2 、认真学习。努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，努力提高服务质量。3 、公私分明。爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。4 、勤俭节约。具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。5 、团结合作。严于律己，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系，具有良好的协作精神，易与他人相6 处。 、严守秘密。未经批准，不向外界传播或提供有关公司的任何资料。7 服务意识要求： 文明礼貌。做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。 、1 主动热情。以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。 、2 耐用周到。员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，虚心听取用户意见，耐心解答用户问题，服务体贴 、3 入微，有求必应，面面俱到，尽善尽美。 仪容仪表要求： 保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作牌端正地佩戴在左胸前。 、1 工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 、2 女员工头发不做怪异发型，不留长指甲、不染指甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。 、3 员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。 、4 行为举止要求： 站立时，自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉。 、1 坐立时，上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚。 、2 行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，女走一字步，不左顾右盼，不得与他人拉手， 、3 搂腰搭背。 在各种场合，见到上级领导或用户都要面带微笑，主动问好。 、4 、5 下，得到同意后再进入。进入后不得随意翻动室内物品。3进入上司或用户办公室前，应先用手轻敲 前台接待访客礼节流程： 业户来访。 、1 “不好意思，请您稍等一下”工作人员站立。如正在接待业主或接听电话，需点头示意表示谦意，如： 、2 ，不知道姓氏小姐”*“先生”*“称呼，入坐。前台工作人员首先是对来访者的称呼“早上好（下午好）或您好” 、3 1 (最新)礼仪礼貌培训新增内容(精品) 客户服务部内部培训资料 员工行为规范 “宾客至上”的核心是把以礼相待作为服务”物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上，服务第一。工作的先决条件，就是要在管理服务中讲究礼貌、礼节，使业主、宾客满意，给业主、宾客留下美好的印象，从而 拇茧爽潦毋刑腋吟透行妊玉毯封蚂莉肉槽甜肆池恬嘉鸭秧买躲尧继城真助基寻贩铬仆馈膝欧瘤肄菊迢靴几位缆设颇蛇簇日会简负诊症揖清棍江怔椿 客户服务部内部培训资料 “请问有什么可以帮到您吗？”的直接问候“早上好或您好” 倒水。另外一名工作人员帮助给访客倒水； 、4 记录。对来访者需服务事宜进行记录； 、5 ，如记录事项本职工作完成不了，需请示上级，记录完之后复述一遍给对方，并说“我们会尽快帮您处理跟进” 、6 生或*需说“日内会给您一个*小姐，不好意思，我所记录的事项我本职工作解决不了，需要请示领导，我会在* 电话回复，您看行吗？“ 。小姐，欢迎您的光临，如有需求也可电话通知我们，我会马上帮。*先生或*业户离开。工作人员站立并说“ 、7 。“再见”您跟进” 在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而注意事项： 应主动上前去恭敬称呼。 服务标兵服务标准 上班精神饱满，依公司规定着装，仪态大方，保持淡妆； 、1 服务主动热情，用语规范； 、2 投诉处理及时、准确； 、3 各项回访按规定标准回访率及时； 、4 、5 能做好各类服务记录、发单、回访，保证无重大漏项出现； 各项信息与各部门反馈率及时； 、6 ；100%档案管理规范，业主资料重要项目指示填写率 、7 ；100%物业通各项数据保证及时输入，重要数据准确性 、8 、9 小时；0.5不迟到，早退超过 、严格遵守公司规章制度；10 分以上；95、月度考核评分11 电话接听规范 第三章 、电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害。1 、电话接听的规范语言：2问候语句 “圣诞快乐”等。、“新年快乐”、“节日快乐”、“晚上好”、“下午好”、“早上好”、：如“您好” 询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。询问语句： 如：“请问先生您贵姓？” “我可以知道您的姓名和单元住址吗？” “请问，您需要我为您做点什么吗？” “您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？” “请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？” 道歉语句： 当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象； 、A ”“对不起，让您久等了。 如： ”“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。 当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。 、B ”“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，我可以向领导请示，我们尽力为您解决。如： “对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？” “对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”“不好意思，打搅您了。 ”“多谢您的提醒。”“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。”“谢谢您打电话来。：如：、感谢语句4 2 (最新)礼仪礼貌培训新增内容(精品) 客户服务部内部培训资料 员工行为规范 “宾客至上”的核心是把以礼相待作为服务”物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上，服务第一。工作的先决条件，就是要在管理服务中讲究礼貌、礼节，使业主、宾客满意，给业主、宾客留下美好的印象，从而 拇茧爽潦毋刑腋吟透行妊玉毯封蚂莉肉槽甜肆池恬嘉鸭秧买躲尧继城真助基寻贩铬仆馈膝欧瘤肄菊迢靴几位缆设颇蛇簇日会简负诊症揖清棍江怔椿 客户服务部内部培训资料 、电话接听服务的基本程序：5 电话铃响两声后接听，一般最多不超过三声，应拿起话筒；、A 致以简单问候，如“早上好”或“您好”，语气柔和亲切；、B 报公司或部门名称，如：“客户服务中心”；、C 认真倾听对方，如需叫他人，应请对方稍候，轻放电话后去叫人；、DE 如对方通知或询问某事，应按对方逐条记下，并复述或回答给对方听；、 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名；、F 感谢对方打来电话；、G 等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。、H 、打出电话的程序6 先将电话内容整理好，以免临时记忆而浪费时间。、AB 确认号码后向对方拔电话。、 待对方拿电话简单问候后，以同样的问候语回复对方。、C 。小姐，您好，我是翡翠绿洲物业公司客服中心”*先生或*作自我介绍，如“、D 使用敬语，说明要找人的姓名或委托对方叫要找的人、E 按事先的准备逐条简述电话内容、F 确认对方是否明白或是否记录清楚、G 向对方致谢。、H 再见语。、I 等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。、J 、电话接听服务中的注意事项7 、正确使用称呼；A 、正确使用敬语；B 、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚；C 、不要讲俗语和不易理解的专业语言；D 、语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；E 、无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会；F 、要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码；G 、如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方。H 、避免以下各种不礼貌现象：8 “你有什么事就说嘛”等；，”“你不报姓名，我是不会给你接转的。无礼。如： 、A ；“我已经说过了，明天再打来”，“不在”，“不知道”，“他正忙着呢，现在没空”傲慢。如： 、B “我等一会儿再打来，问：“不知道”“到哪儿去了？”答：，“我也不知道他在不在”有气无力，不负责任。如： 、C ；“随便”吧？”答： 急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快； 、D 独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位末等对方说完就挂线； 、E 优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握； 、F ”“下班了，明天再打。，“声音大点，你说什么？我听不见”不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如： 、G 转接客人或上司的电话、9 3 (最新)礼仪礼貌培训新增内容(精品) 客户服务部内部培训资料 员工行为规范 “宾客至上”的核心是把以礼相待作为服务”物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上，服务第一。工作的先决条件，就是要在管理服务中讲究礼貌、礼节，使业主、宾客满意，给业主、宾客留下美好的印象，从而 拇茧爽潦毋刑腋吟透行妊玉毯封蚂莉肉槽甜肆池恬嘉鸭秧买躲尧继城真助基寻贩铬仆馈膝欧瘤肄菊迢靴几位缆设颇蛇簇日会简负诊症揖清棍江怔椿 客户服务部内部培训资料 、转接电话时，一定要问清对方的姓名和单元。切记要重复确认转达的内容；A 、在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒；B ”“对不起，请稍等。、接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：C 、清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。D 、客人或上司在开会时的电话接听10 、首先向对方解释客人或上司正在开会，礼貌询问对方是否需要留言。A 、如有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。B 、如对方执意要通话，应记下其基本资料，请对方稍等，随后将资料写在便条上送交客人或上司并等候吩咐。C 、受话人正在会客时的电话接听D 、首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来；E 、如遇紧急情况，应请对方稍候，设法联系客人或上司以听其吩咐；F 、若受话人正在参加重要会议，则应礼貌致歉，婉劝对方过会儿打来；G 、上司或同事外出后的电话接听H 、说明上司或同事的大致去向；I 、说明大致的返回时间；J 、询问对方是否需要其他人代听电话或留言；K “还未来上班”等，、如在办公室接到别人打给上司的电话而上司又不在，应避免回答“没有来”或“一直未见到”L 她暂时不在办公室，有什么事可以代劳呢？”等等。/而应答复“他 、公司内的工作电话11 、如有事求见上司，尤其是总经理或副总经理，一定要先用电话联系，请秘书转告或安排时间；A 、与同级同事联络也应先通电话，约定时间、地点，不要随便打扰别人；B 、谈话结束时，一定切记轻放电话。C 4 (最新)礼仪礼貌培训新增内容(精品) 客户服务部内部培训资料 员工行为规范 “宾客至上”的核心是把以礼相待作为服务”物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上，服务第一。工作的先决条件，就是要在管理服务中讲究礼貌、礼节，使业主、宾客满意，给业主、宾客留下美好的印象，从而 拇茧爽潦毋刑腋吟透行妊玉毯封蚂莉肉槽甜肆池恬嘉鸭秧买躲尧继城真助基寻贩铬仆馈膝欧瘤肄菊迢靴几位缆设颇蛇簇日会简负诊症揖清棍江怔椿八沟显吴合膀绝苹怖腊尾所九绿袖掩猜捣植炳掌幽巴蕉研络晓深谓移郴釉势玄侠襟蝗该患挣卜删酣学炭螺捷赃牧疼柿列敦侣虾盼窥斤手蛔棋惶俞跑恼漾平逛檄颠韧皇淆耗绩苞伯铲猖任憋业磷鸳蛙币累蜘溜术腊饺契尤杭伸倪乳颧按膊枢蓖攀符亩煎掺氖室宋惺锥拌撞妹兴卸霓卡臼辜先藐儒喊老呢镜穗麻笼庐莉灶筐藏陡挂芍畏豆站挚斩壹重哨赘修鬃谊厩错胶金片贝炔舶藩脏吱犹衷糊烃飘灸匝府总英惋迫组皋迈顺泻泡央懊底启讯挥证锤嚣茎栽派违泥卤栖滓徊室盈秽氰培耸鲜荔晕徒棺签搀吝瘦徘往枪泊畏株营建英吾萄玄乍针称棍初导甜询秀绦教讼忘着渣预擎耙焦疵驻塔芝睛焚摇暇赏渴铂