案例分析：日本大和运输的宅急便

案例分析 日本大和运输的宅急便 大和运输公司 YAMATOTRANSPORTCO LTD 是日本最大的从事商品运输 配送的专业公司 创立于1919年11月29日 公司总部位于日本东京都中央区的银座 现有资本金115亿日元 职工89981人 1999年实现销售额7439亿日元 经常利益为322亿日元 现有营业所2331处 此外 还有27家分公司以及15家海外分公司 主要从事的物流服务有面向住户和居民的宅急便服务和搬家服务 面向团体用户的宅急便服务 海上货物的国际复合运输以及美术品等特殊用品的运输等 Yatato是日本专业物流商中经营业绩最高的企业 在民间市场所占的份额为35 6 是日本最大的专业宅急便公司 表 日本各运输公司市场占有率Yamato早期是从事陆地运输的专业运输公司 1976年创造了 宅急便 这样一种物流服务品牌 之后 他们将这种陆地配送服务统称为 宅配便 宅急便或宅配便 迅速在日本成为一个庞大的专业物流服务市场 并为此日本运输省还专门制定了 宅配便费用体系 从而正式明确了宅急便在整个国民经济中的地位 1建立差别化的配送服务市场事实上 仅从形式上看 陆地运输在宅急便出现之前就已经存在 那么为什么宅急便会有这么大的影响力呢 宅急便与原来的陆地运输究竟有什么差异 应该说 宅急便是在对应新型社会和经济环境下的一种新型的专业物流服务 它与原来的陆地运输最大的不同在于它构造了新物流服务的核心要素和本质内容 这种要素主要体现在 面向家庭的小单位个别配送 混合装载 和 广范围的网络运输 面向家庭的小单位个别配送就意味着这种专业物流服务不是固定线路的货车运输 而是具有针对性 营销意味的配送服务 可以说这是专业运输公司对应时代变化和顾客需求的一种积极反应 混合装载和广范围的运输网络是专业物流公司强化和推动物流管理的必然结果 所以 宅急便市场的形成也表明专业物流企业管理层面的提高 正是这些因素决定了大和公司不再是一个运输企业 而是一个真正意义上的专业物流服务提供商或物流管理中的第三方 Yamato的这种变化 是因为内外环境的变革和发展所推动的 首先 从外部环境来看 在日本高度经济成长时期 由于经济的不断发展 企业的货物运输量非常大 在这种背景下 从事陆地运输的企业不仅经济利益能得到保障 而且运输能力也大大提高 然而 石油危机的爆发 导致了经济的萎缩 货物运输的急剧下降 这种状况沉重地打击了寻求不断扩张的专业运输企业 因为一方面市场出现停止和萎缩 另一方面 由于这些企业都拥有庞大的运输网络和货车 所以 固定费用很大 这些环境要素对企业的发展形成了极大的挑战 作为专业运输企业 如果不能够创造出差异化 新型的市场 那么就只能坐以待毙 另一个促使Yamato开创宅急便运输的因素是企业内部环境的变革 Yamato原来在从事陆地运输时 服务市场主要集中在日本首都圈附近 客户多是一些东京地区的大型百货店 但是 随着客户网络的不断拓展和延伸 Yamato的销售 运输网络明显落后 相反 当时他的一些竞争对手 如西浓运输和福山通运等公司则要高出一筹 在这种状况下 一些大型客户中断了与Yamato的交易 使得大和公司面临着巨大的经营危机和压力 这样再在日本全国市场发展固定线路的运输网络 显然非常困难 正是这种两难的处境迫使Yamato必须考虑企业的未来发展战略和方向 在上述背景下 Yamato决定开发宅急便市场 从当时日本的运输配送市场看 面向个体顾客的小件货物配送服务只有邮包送递和铁路小型货物运输这两种公共运输服务 而且这两种服务的市场规模每年不到3亿日元 除了市场规模较为狭小外 面向个体顾客的宅急便服务由于波动性大 何时 何地发生 向什么地方配送等等都很难预测 所以鲜有企业愿意从事这种面向个体顾客的物流服务 Yamato正是在这种条件下 决定独自开拓其他企业所不予重视的配送服务市场 当时的公司经理小仓昌男甚至提出 如果宅急便的取汲量能达到1亿就好了 这足以表明当时Yamato的决策层非常重视宅急便市场 但是 由于当时很多人对宅急便市场持怀疑态度 所以企业并没有把全部力量都投入在这个特定市场 但不管怎么说 Yamato仍然是率先进入了这个后来产生巨大影响和利益的市场 Yamato宅急便市场成功的最重要的一点是他们确立了一个独特的市场观念 这种观念不同于其他共同服务 是一种 彻底追求便利性 的差别化市场观念 当初 Yamato的宅急便有如下几个特点 货物的长宽高总计在1米之内 包装物可以是箱子 也可以是布袋 不需要特别的包装和捆绑 可以在任何家庭 任何地方取货 并向任何地方配送 配送费用根据所划分的不同地带采用相同的费用 配送时间根据不同地区大约为l 2天 所以 这些特点都是由保送递和铁路小型货物运输所不能比拟的 因而 宅急便的出现不仅侵蚀了他们的市场 而且还挖掘了新的市场和需求 这一点是当时任何人所没有想到的 Yamato开发 运营宅急便的当年 交易量不到170万件 这对于着力于战略转换的Yamato来说 无疑规模太小 但是 从另一个方面看 这种状况又对Yamato的未来发展起到了良好的推动作用 之所以这样说是因为 自从Yamato开发宅急便市场后 立刻引起了宅急便市场的竞争 当时一些大型运输公司像日本通运 西浓运输等公司都相继推出了宅急便服务 而后者由于在运营能力 经营规模和运输网络上都要强于Yamato 所以 对前者的发展形成了强有力的挑战 当然 除了上述威胁要素外 Yamato也有其自身的优势 这种优势主要表现在Yamato经过对企业内外环境的分析后 决定全面转入宅急便的配送服务市场 所以 它是一个专业宅急便服务公司 而与其相对应 日本通运和西浓运输的战略重点却仍然是工业运输和商业运输 也就是说 宅急便只是其整体业务组合中的一个非战略组成部分 例如 日本通运作为当时最大的专业运输企业 主要业务是从事日本国铁终端的运输 所以 它与日本国铁是一种合作关系 在这种状况下 不可能大规模地投入到宅急便业务上 因为宅急便业务与铁路小型货物运输是一种竞争关系 同样 对于西浓运输来讲 他们的主要精力也主要放在商业物流上 只是在固定线路上混载宅急便货物 基于上述威胁和机会的分析 Yamato要想在宅急便市场立足 并真正成为日本最大的专业宅急便公司 就必须在服务的内容上下功夫 塑造自身的核心竞争力 以创造出更新 更大的市场需求和发展空间 具体讲 就是要在原来单纯强调小批量配送方式的基础上 增加各种服务 以扩大宅急便利用的范围 拓展新的需求 这种新的服务内容包括运输方式 装卸方式 信息技术等技术革新的各个方面 当然 要对应顾客日益复杂 多样的配送需求并不是一件简单的事 它往往需要从事这项事业的企业要不断开发新的业务 满足日益增长的潜在需求 同时建立起现代化的物流管理体系 而Yamato之所以能向高度化的宅急便物流发展 应该说得益于其完善的物流管理系统 顾客服务系统和信息管理系统 2物流先导者战略虽然Yamato开创了 宅急便 这种小单位物流配送服务及其品牌 但是 由于其他企业的跟进 宅急便已经成为一种配送服务的统称 Yamato在这种激烈竞争的市场条件下 仍然位居首位 与其独创性的配送服务是分不开的 具体讲 通常所理解的宅急便主要是针对从家庭到家庭的小件货物配送 但是 Yamato却有效地拓展了这一服务领域 现在从企业用户的小型货物配送已占到了绝大部分 从而使宅急便成为多样化 小批量时代企业和家庭用户都不可或缺的物流服务 企业对家庭用户的配送服务形式主要有 百货店的进货和面对家庭顾客的商品配送 通讯销售业者的配送作无店铺销售支援系统 产地生产者的直接配送 专业店的订货配送 委托配送 书 杂志等的家庭配送等 除了以上企业对家庭的配送外 还有企业对企业的配送 这种配送主要是针对小单位高附加价值的商品或零部件配送 主要形式有仓库到工厂的配送 从批发商到零售商的配送 从办公室到办公室的文书配送等 在Yamato的整个业务体系中 后两种业务 企业对家庭用户 企业对企业的配送 所占的比重为80 而家庭用户间的配送仅占20 应当讲 Yamato的企业用户已经占了相当大的比重 这里更应该看到的是 企业用户的增加是与Yamato先进的物流支持系统分不开的 因为没有先进的管理 支持系统 企业就不可能委托Yamato来进行配送业务 反过来讲 Yamato也不可能得到众多企业的支持 从而大大发展宅急便市场 这种支持多样化配送服务体系的物流信息系统或机制就是LIMO COP 就是针对BtoB BtoC而开展的从订发货 查询到出库作业 商品保管 配送 运输等全过程的物流服务体系 各分公司或事业部之间通过构筑局域网 不同企业之间通过WEB EDI等标准化的联网实现所有参与者之间的信息共享 从而最大程度地降低物流费用 提高经营业绩 1Yamato的经营业务构成从总体上看 LIMO COP主要由三部分组成 即BtoB的商物分离体系 BtoC的零部件输送体系以及BtoC的无店铺销售支持系统 BtoB的商物分离体系主要是为企业间的业务交往服务 Yamato作为专业物流服务提供商 通过其发达的数据库处理系统和物流中心 提供从订发货 到库存管理 商品保管 出货管理 配送管理等全套的物流服务 从而使顾客企业能专职于经营活动 彻底从物流活动中解放出来 构筑商物分离体制 具体流程是客户的总公司直接向商品生产商订货 Yamato作为生产商和客户企业的专业物流服务提供商 集中将商品纳入到物流中心进行物流作业 Yamato的数据库处理中心根据客户企业不同销售店铺的要求和指令 向商品管理中心发出配送指令 物流中心再根据数据库处理中心的指令 选择适当的运输方式 在指定的时间向顾客进行配送 而且顾客在整个业务流程的运转过程中随时可以通过因特网查询商品处理 配送的情况 Yamato的BtoB零部件输送体系 是Yamato充分利用集团内的各种设施和网络 采用宅急便 航空运输 摩托车运输 船运 集中运输等最佳运输手段 对应日本全国各地市场的外部委托业务 这种配送服务的对象主要是计算机零部件和精密仪器的零部件 实行从零部件调达到运输全过程的紧急配送 而且这种服务全年24小时开展 具体业务流程是客户的顾客服务中心接到顾客的供应零部件或维修请求后 一方面向Yamato的控制中心发出回收商品或供应零部件的指令 另一方面 通过总公司向商品生产商订购相应的零部件 Yamato在接到客户企业的信息后 在处理和确认相应信息的同时 直接从生产商处接纳零部件商品 随后根据控制中心的指令 采用最佳的运输方式 将所需零部件配送给客户企业指定的顾客 或者将委托修理的商品回收 交给客户企业指定的服务中心进行修理 修理完毕后交还给Yamato的物流中心 再由他们配送给顾客 所有业务完成后 控制中心将配送完毕的信息反馈给客户企业 Yamato的BtoC无店铺销售支持系统是Yamato适应网络销售 电话销售等各种无店铺销售的发展趋势 为供应方 卖方 提供从订发货到商品保管 配送以及带收货款等全套的物流经营服务 其具体业务流程是消费者通过因特网或电话 传真订购商品 Yamato的控制中心将订货信息及时传输给客户企业 客户企业据此向商品生产商订货 同时向印刷公司订购用于直邮的宣传 包装材料 这些商品和材料直接进入到Yamato的物流中心 物流中心根据控制中心的指令 将商品配送给消费者 或者邮寄给消费者 同时代为回收货款 货款回收后按客户企业指定的账户入账 银行接到账款后 通知Yamato的控制中心 控制中心再向客户企业发出配送完毕的信息 从整个Yamato的经营业务构成看 除了以上的LIMO COP系统外 同样也还包括一般意义上的BtoC和BtoC配送服务 基本流程是发货方通过契约的形式委托Yamato配送商品 之后大和公司到发货方收货 收到货物后 先进入到Yamato发货地的营业网点 发货地营业网点通过计算机向受货地的营业网点发出商品配送信息 与此同时 用宅急便形式将商品配送到受货地营业网点 最后由受货地营业网点向受货方配送商品 商品配送到家后 代收货款 并将货款通过银行人到发货方的账户内 2发达的物流管理系统Yamato的物流管理系统非常完善 先进 这也是公司20世纪70年代转变战略方向以来一直努力的方向 首先 从其网络布局上看 Yamato目前在日本共有25个物流中心 物流中心实行统一的出入库管理 流通加工 在库管理和配送管理 同时也对废弃物回收等循环物流实行统一管理 并且通过物流中心之间的网络化 标准化作业 为顾客提供最佳的物流配送服务 除了上述25个物流中心外 Yamato还建有其他各种形式的为特定生产商或企业服务的物流管理系统 诸如 获塞零部件中心是专门为富士通公司服务的专业物流中心 该中心与富士通公司通过EDI形式传输信息 并拥有专用定温仓库和特殊配送车辆 实行全天候 24小时配送 其次 从Yamato物流管理的基本思路看 整个物流管理系统强调的是低成本 快速响应和高质量 低成本物流管理主要是利用ABM系统对物流作业进行分析 以使物流成本管理明确化 另外根据商品出货的特性导入空场所管理系统 选择最佳配送方式和线路 以及通过引进先进的设备实现装卸自动化 快速响应也是Yamato物流管理所强调的一个重要方面 在该企业看来 大和公司的服务要能迅速应对顾客的需求和市场的变化 就必须加强管理信息系统的建设 通过因特阿 EDI和VN缩短从订货到出货的前置时间 此外借助数码备货和导入条形码管理系统 压缩物流作业时间 高质量管理是Yamato构筑先进物流管理系统的另一个重要组成部分 也是体现其差异化物流服务最突出的一个方面 要实现高质量就需要在库存管理和信息管理上下功夫 Yamato在这方面主要是通过建立实需型的在库应答 实行最佳的库存管理 同时通过自身的数据库信息对客户企业的销售活动予以支持 3Yamato的信息管理系统信息管理系统是支撑整个物流体系的支柱 没有先进的信息管理系统就不可能有完善的物流管理系统 所以 信息管理系统已经成为物流管理的必要组成部分 对于Yamato来讲也不例外 其完善的物流管理是靠发挥信息管理职能的控制中心来支持的 Yamato的控制中心主要是通过与物流中心相连接 建立起包括顾客信息 物流信息等的数据库 向顾客提供有关商品开发 生产 销售等各种信息服务 一是订货服务 二是查询 三是销售促进 即通过客户数据 商品在库数据 销售店铺别数据 市场调查数据等各种数据的处理与分析 对客户企业的经营予以支持 从信息支持的具体形式看 主要有针对产地生产商的信息支持 针对通讯销售等业务的信息支持和消费者个体的信息支持 针对产地生产商的信息支持主要是通过构筑因特网或网上商店帮助客户企业对应消费者的需求 一方面协助客户企业接受顾客的订货 及时用E Mail做出应答 另一方面加强对顾客信息的管理 通过数据的统计分析 帮助客户企业了解需求动向 并制定销售计划和经营战略 针对通讯销售等业务的信息支持是通过对从订货到配送全过程的顾客管