售后服务顾问工作总结

售后服务顾问工作总结售后服务顾问工作总结 年底一到 职场人真是既开心又烦恼 开心的是年终奖的 发放 烦恼的是工作总结及未来年度计划的撰写 今天小编给 大家为您整理了售后服务顾问工作总结 希望对大家有所帮助 售后服务顾问工作总结范文一 售后服务顾问工作总结范文一 成为电器公司的售后服务的技术人员 以来 我努力工作 完成了全年任何 现在对一年来的工作总结如下 1 学好本专业的技术 无论从事什么样的工作 专业技术 永远是立足之本 作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术 要跟研发人员的那么高 但是最基本的也要知道 起码客户问 起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题 一开始 我老是说工资怎么那么低 不过现在想起来也就释然了 就算 是有一万块的月薪放在那里 你拿什么来换 出来之前还满怀 信心的 但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了 有时很想回 去 但是想想又不甘心 我不能灰溜溜的回去要有所得才行 所以很感悟 学好技术是重中之重 先立足 在讲发展 可持 续发展 打扎实基建 才能建得起高楼大夏 不过 这些工控 自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易 很枯燥 涉及 的很广泛 还必须有一个对技术有欲望的心 特别是售后技术 这块 不只是只知道本产品的 还要了解它所应用在什么方面 是什么机械 带动它的是什么系统等等 这些不可能一天能够 学的会的 要想大概的知道 必须要穿越一些不为人知的黑暗 去学习 去工作 去摸索 去思考 我相信在这领域里的人才 想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧 所以 我什么都不是 我就是一草根 需要从新学习 2 学会与人沟通 做我们这样子的工作 和人打交道是必 不可少的事 有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍 还有 就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备 因为客户的 心情不能确定 毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的 损失 随时会喷你一脸口水 所以抗压能力也要强 在这个时 候只能小心谨慎的应付了 我一般只会说 请你放心 我会尽快 帮你解决问题的 还有出门在外 说话也要小心 尽量的从客 户的心理出发 态度要好 绝对不能顶撞人家 人家可是我们 的上帝 在与客户沟通时 对你从事的技术要求也是很高 一 般在沟通时问的最多的也是技术性的问题 有时碰到一些不懂的 技术问题就很纠结 如果是 嗯 啊 哦 的回答的话那就麻烦 了 这样的问题最好就不要正面的去回答了 先从自己会的入手 尽量的转移到别的地方去 反正能帮他解决问题就可以了 要不 然客户会对你的人产生怀疑的同时 也会对公司的形象造成损 失 最要命的是他突然奔出一句来你到底会不会的那样的话自 尊心那就大受打击啦 所以在和人家沟通时要么不说在现场赶 紧解决故障走人 要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那 里废话 3 事前准备事后总结 在接到客户电话时 必须先了解最 具体的情况看能否电话解决 如果要到现场去的话 那就去分 析这个故障到底是什么原因造成的 然后从分析中知道大概要 准备元器件 工具什么的 俗话说 成功是为有准备的人的 完成任务之后 最好做一下总结 把现场的情况记下来 比如 我们机器所应用在什么机械上 用到了哪些参数 输入输出的 电压电流等 最后分析出出故障的原来 这个是对技术的提高 比较好的方法 也是公司要求我们做的 还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好 一个人的 旅途总是那么寂寞孤独 还要忍得住孤寂 耐得住枯燥 拆得了 机床 修得了变频器 不怕脏 不怕苦 不怕累 这些都是售 后技术人员的基本要求 抗得了就勇敢的抗 抗不了就放一旁 毕竟背后还有一个公司 公司里还有那么多的伙伴支持着呢 都 说售后服务是一个营销的过程 也是再营销的开始 我想我会 努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取最大的利益 售后服务顾问工作总结范文二 售后服务顾问工作总结范文二 结合 20xx 年售后维修总体运行情况来看 售后部基本实现 了年初拟定的工作计划 客户的承认是对我们工作的鼓舞 批 评和建议则是工作改进的方向 为了更好地完成工作 总结经 验 扬长避短现对售后服务部工作总结如下 一 20xx 年度售后服务部的主要工作 20xx 年售后部营业额 xx 万余元 毛利 xx 万余元 平 均单车营业额 xx 元 20xx 年共进厂 xx 辆 其中润保 xx 辆 具体数据 可根据部门实际情况 二 不足之处 售后服务部成立时间较短 新成员较多 制度不够完善 现场实践经验较为欠缺 我们必须坚持加强现场实践的力度 在实践中培养增强各种业务水平 同时要争取工作的主动性 提高责任心 专业心 加强工作效率 提高工作质量 要树立真正的 主人翁 思想 心往一处想 劲往一处使 积极主动共同服务于公司的各项工作中 为公司更好的发展 为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力 三 20xx 年售后服务部的工作计划 确定并重点服务忠诚客户 随着辖区保有量的增加 将服 务做细 做精 提高客户满意度 减少客户流失特别是忠诚客 户的流失显得由为重要 为确保我公司更好 更快 更强的发 展 现将售后维修服务部工作展开计划如下 一 客户管理细化 1 根据客户回厂次数 客户的品质作为客户的忠诚度的评 价指标 找出我们的忠诚客户 作为我们的重点维护对象 2 通过对流失客户回访及分析 找出客户流失的内在原因 及改进措施 3 对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知 让客户受到特殊待遇 增加客户对专营店的依赖感和归属感 二 续保率和预约率 入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间 超负荷工作 需通过预约工作合理调配 减少客户等待时间 三 资源共享 良性竞争 在客户 索赔 备件方面同其他店进行资源共享 促进良 性竞争 减少客户的流失及资源浪费 形成备件 技术互动的信 息平台 提高整体的战斗力 四 人员培训 随着车用新技术不断应用 更新换代周期缩短及客户期望 值的提高 人员素质及战斗力须相应提高一个台阶 对培训工 作提出了更高的要求 为此做出如下工作计划 1 加大培训工作的频次 分为定期和不定期的培训考核 2 注重理论与实际工作相结合的培训 对接待注重产品基 本知识和实实践操作相结合 特别是实际接待能力的考核 维 修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训 提高员工的 整体战斗力 五 增加维修人员 随着保有量增加和回厂频次的增加 在加强管理提高工作 效率考核人均产值的同时 适当增加维修人员数量 六 团队建设 1 目标和表现形式以公平 公正 公开为原则 坚持只有 团队利益最大化 才能确保个人利益最大化本售后维修组织培 训及考核 营造学习氛围 提升员工服务理念及个人技能 进行 职业道德 服务理念 主人翁意识培训 塑造员工服务的工作态 度 注重细节问题的发掘 促使员工主动提高自身素质 2 实 施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案 团队意识直接与员工个人收入挂钩 团队意识强者优先考虑外 出培训 职称晋升 福利等优惠 总的来讲 新的一年是富有挑战的一年 为努力实现公司 质量目标 售后服务部已经做好了迎接挑战的准备 也有信心 把服务做得更好 售后服务顾问工作总结范文三 售后服务顾问工作总结范文三 20 xx 年初我很荣幸客户服务中心一员从进入客服中心之日 起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正 式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她 们性格 兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信 赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态 保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生 活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法 即做人要有品德 做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生 活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活 需要查看完 整 请联系论文 网 欢迎您 两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每 一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同 这是我人生最大财富 我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀 团队中一员 一 注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支 富有凝聚力和战斗力学习型团队 所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标 声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互 学习 知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关 键因素之一 众心齐泰山移 我深知 无论多么优秀管理人员其个人能 力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发 每一位员工爱岗敬业 积极向上工作热情创建一支富有凝聚力 和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自 客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目 标 号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差 别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要 求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭 客服中心 是防火墙话务员是灭火器 这是号日常工作真实写照常戏称 客 服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心 事实确如此面 对现状如何在这种情况下舒缓员工压力 怎样防止服务过程员工 自我情绪失控而产生负面影响 通过样方式和途径去激发员工工 作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思 考和需解决实际问题 管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密 切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有 它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造 力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但 事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖 励意义我认为 有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产 生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在号 日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点 一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯 定话都会员工 温馨服务天天进步 动力重视员工欣赏员工塑造 员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平 不断提升和各项目标顺利完成 我常常告戒和勉励同仁 面对市场面对客户所呈现必须是 最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信 二 细化基础管理量化绩效指标营造了公平 公正 公开 考核氛围 标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客 服中心日常管理工作简单概括 以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实 际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下 达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化 量化员工工作 任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做 到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极 性营造了积极向上 争先创优竞赛氛围 三 防微杜渐及时纠偏甘当 灭火器 愿做 防火墙 如果说营销谈单难度大那么服务补救工作难度系数将更大 大家都知道商业谈判中信任是基础讨价还价是过程双方歧义在 于怎样让利益最大化然而客户投诉不同于商业谈判其工作难点 在于要在最短内进行情感修复信任感重新建立宽容 耐心是基 础审时度势是关键圆润沟通靠功底降低损失是目赢回客户是效 益 20 xx 年初我一上任就面临了重大投诉考验南郊 ip 计费出现 错误用户王 xx 越级投诉要求赔偿自装机之日起总话费共计万元 否则就要向媒体曝光接到投诉后我多次上门与用户进行沟通但 该用户执意坚持要求赔偿经过多次交涉我由于用户职业性质不 愿事情闹得太大虽其原与电信有积怨想获取个人利益但有恐被 组织知晓影响前途针对用户这一特殊心态制订一系列补救措施 通过锲而不舍努力得到用户理解在规避企业风险同时也让用户 对企业及本人有了新认识 如果说 20 xx 年初王 xx ip 计费错误越级投诉处理案例在高 总指导下我是小试牛刀那么 20 xx 年底至 20 xx 年初户 一机双号 用户安全退网无一越级申告让我初显身手在每件处理客户投诉 时我不是仅仅为了平息事端了结投诉而努力更重要是在得到客 户认可同时也要让客户对电信不断追求卓越提升服务质量有更 多新认识我深深体会到 服务质量是企业生命线服务效益这看 似简单体味之后却内涵丰富它让我清晰地认定我所从事职业意 义多么重要更坚定了我严格管理防微杜渐及时纠偏愿当企业服 务质量防火墙信念 感到非常欣慰是自号成立至今凡经我手各类棘手用户争议 和上级领导转办投诉都得到了圆满处理许多被认为比较 难缠 客户与我交上了朋友建立良好关系 四 营造学习与知识共享文化氛围创新培训思维寻找多样 方法相互学习知识共享加快员工自身素质与服务营销能力提升 自信来自专业专业来自学习号自成立之初就建立了严格学 习制度月初根据工作实际情况制订详细培训计划要求员工按时 参加按计划执行重视培训每过程更关注培训后知识掌握和应用 在月底进行考试并将考试结果运用到内部工作考评中去通过多 形式培训方式如 案例分析 业务讨论 专家讲课等鼓励员工 贡献和分享她们经验 技巧和最佳实践由个人知识变为团队知 识使得一员工可以通过学习避免重犯类似错误 另一再出现同类 问题后员工可以少走弯路及时准确地处理好客户需求 为了积累工作经验交流和沟通每月每位员工写一篇工作日 记或学习心得内容和格式不限通过每月练笔大家文字水平均有 不同提高更重要是从字里行间我能捕捉到员工思想动态引导她 们达到知识共享目 随着对客户响应速度提速服务标准不断提升岗位对员工工 作技能和个人素质提出了更高条件不仅要他们要掌握各类电信 业务熟知电信各个生产环节和流程同时还应具备较强沟通能力 和营销技巧在日常培训工作中业务知识 操作技能 服务技巧 优质客户服务意识及服务行为规范是经常所涉及到但员工对电 话营销知识和宽带障碍预判断 预处理仍需培训力度近期在高 总亲自部署和大客部 公客部大力支持下何骏驰 付建峰两位 网络精英牺牲休息现场指导并将编辑宽带业务培训教材以培训 效果 五 以阳光心态笑看花开花落面临困难仍能保持长效工作 热情 20 xx 年元月我从多媒体分局调入号当时正值公司劳动人事 改革人员紧缺工作地点分散由于是新成立单位工作流程与管理 制度无章可循一切一切需要我从头做起面对挑战我胆怯边顶班 边学习边摸索边总结在最短内调整好角色适应了新岗位凭借着 高度责任心和持久工作热情积极主动有计划有步骤地实施着号 机构搭建和内部管理建立了一套较为科学管理办法和激励机制 理顺关系让各界面工作流程闭