饭店管理概论课件7-9

学习导引,关键点控制是指对那些影响全局的重要和关键环节的工作所进行的督导监控与管理。饭店业是一个综合性强、横断面宽的服务性行业。饭店管理是在高层经理人员的领导、组织、指挥和督导下，由各部门管理人员按照其职责范围和工作任务来完成的。为此，本章在承接前章饭店业务管理的组织、指挥、督导和沟通协调的基础上，站在全局的角度来介绍饭店服务质量、设施设备、物资用品、安全保障和成本费用等关键点的控制内容和方法技巧，以保证饭店各级各部门各项工作的协调发展。同时，也使我们对饭店管理的全面工作有一个整体认识，便于我们毕业后从事饭店不同部门的工作时能够具有全局观念，能够在做好本职工作的同时，对其他部门的工作采取积极配合的态度，这也是对饭店员工素质的共同要求。,第七章 饭店管理的关键点控制,内容框架,学习目标,知识目标 通过本章学习，你应该：掌握饭店服务质量的概念、特点、构成要素、质量控制的主要内容等知识；掌握饭店设施设备维修保养的重要作用、控制内容等知识；掌握饭店物资用品的基本构成、消耗标准、控制内容等知识；掌握饭店安全管理控制方针、原则及防火、内保与安全事故控制的知识；掌握饭店成本、费用控制的有关知识。技能目标 通过本章学习，你应该能够：简述饭店服务质量控制的工作程序和方法步骤；说出饭店设施设备维修保养控制的一般程序和基本方法；制定饭店主要物资用品的消耗标准并知道如何进行控制；说出饭店消防、内保控制程序和安全事故预防与处理方法；运用饭店原料成本和主要费用消耗的控制方法。,关键概念,饭店服务质量 设备维修管理安全管理控制 物资消耗定额 饭店成本费用,第一节 饭店服务质量管理控制,一、饭店服务质量的构成要素和基本特点（一）饭店服务质量的构成要素 饭店服务质量是以设施设备、消费环境和产品为依托所提供和创造的使用价值来满足客人物质和心理需要的程度。客人的满足程度越高，其服务质量就越好，反之，则质量越差。服务质量是饭店业的生命。如图7-1所示。,图7-1 饭店服务质量的构成要素,1设施设备质量。2消费环境质量。3实物产品质量。4劳务操作质量。（二）饭店服务质量的基本特点1质量构成的综合性。2质量显现的短暂性。3质量内容的关联性。5质量评价的主观情感性。,二、饭店服务质量管理控制的主要内容（一）组织层级控制1.在饭店服务质量控制的组织领导上要形成垂直领导、直线指挥、逐级负责的控制系统，各级各部门的第一负责人都是质量控制的直接责任人。2.在这一控制系统中，从总经理到各级各部门经理，直到主管和领班，都要分别制定和明确各自在质量管理与控制中的职责和任务，做到责任到人。3.饭店各级各部门及其各班组都要逐日逐周逐月做好质量监督、检查，定期分析存在问题，及时纠正质量偏差，保证优质服务的顺利开展。,（二）质量标准控制1.以客人住店和到饭店用餐、宴请等消费活动过程为主线，研究制定饭店通用质量标准和各级、各部门，特别是基层岗位的对客服务操作标准，并组织员工认真贯彻实施。2.逐日逐周逐月检查各级、各部门，特别是基层岗位贯彻落实质量标准的好坏，肯定成绩，分析存在问题和原因。3.针对存在问题和原因，及时提出改进措施，并督导改进工作的具体落实，以保证质量标准和优质服务的正常和顺利开展。,（三）程序与制度控制1.将质量标准制定与服务程序制定结合起来，形成标准化和程序化管理相结合的质量控制体系。2.制定饭店和各部门的质量管理和劳动管理的规章制度，包括质量检查制度、质量例会制度、员工岗位责任制度、员工行为规范制度等。3.分部门、按班组逐日逐周逐月检查各项质量标准、操作程序和规章制度贯彻落实的情况，肯定成绩，找出存在问题。4.分析存在问题的原因，有针对性地提出改进措施，保证饭店质量标准、程序和规章制度的顺利执行，从而提供优质服务。,（四）人员素质控制1.要配备合理的中基层管理人员、专业技术人员和服务人员，使他们符合饭店具体岗位工作的用人标准和素质要求。这是保证饭店服务质量最重要的前提和基础。2.要不断加强中基层各岗人员的培训，制定系统、长期的培训计划和方案，从服务态度、工作纪律、服务技能、专业水平、职业道德、思想意识和本职工作责任感等各个方面提高他们的素质，才能依靠他们的较高素质去提供优质服务。3.要逐级抓好服务过程的组织领导，特别要充分运用各种激励手段调动广大员工，特别是一线中基层员工的主动性、积极性和首创精神，鼓励他们在自己的本职工作中通过对客服务来追求自我价值的实现，以充分发挥人员素质的作用，确保提供高标准、高质量的服务。,三、饭店服务质量管理控制的原则（一）“以人为本，双向第一”的原则（二）全面控制、软硬结合的原则（三）预防为主、防管结合的原则（四）共性服务和个性服务控制相结合的原则（五）定性质量和定量分析控制相结合的原则四、饭店服务质量管理控制的方法饭店服务质量管理控制是以客人住店服务过程为主线来实现的，控制方法和手段多种多样。（一）建立服务质量管理控制机构,图7-2 饭店服务质量管理控制体系,（二）制定服务质量管理控制目标（三）做好服务质量管理控制的基础工作（四）督导各级各岗员工做好服务质量管理的事前控制（五）强化各级各部门服务质量管理的过程控制（六）做好各级各部门服务质量管理的事后控制,第二节 饭店设备维修管理控制,一、饭店设备维修管理控制的重要作用 设备维修管理是指围绕饭店设施设备的物质运动形态和效用发挥而进行的各项管理工作。（一）设备维修管理控制是维持饭店等级规格的重要前提和基础（二）设备维修管理控制是保持饭店接待能力和功效发挥的重要条件（三）设备维修管理控制是满足客人需求、提供优质服务的客观要求,二、饭店设备维修管理控制的工作内容（一）关键设备运行控制（二）日常设备维护保养控制（三）春秋中间期的设备维修控制（四）重要设备的专修与检修控制,三、饭店设备维修管理的控制方法（一）确定设备维修管理的控制目标(1)重要设备的安全运行目标，其安全运行的完好率必须达到100%，有效性100%。(2)各类设备维修的控制目标，主要指日常维修、计划维修、设备抢修和专业检修等四种类型，其具体目标是维修及时性达到100%，维修后的有效性100%。(3)设备管理过程的安全性，它主要通过设备安全管理措施表现出来，其具体目标是确保各种设备管理安全，事故率降到最低，安全无事故率趋于100%。,（二）建立设备维修管理的控制体系(1)分级归口管理的组织体系。(2)饭店设备维修管理的责任体系。(3)要制定设备使用和维修管理的规章制度。(4)要制定和落实设备维修的工作程序。（三）做好各种设备的分类维修管理控制(1)设备日常维修管理控制方法。(2)设备计划维修管理控制方法。(3)设施设备抢修管理控制方法。(4)设备专业检修控制方法。,四、饭店重要设备运行管理的控制方法（一）重要机房设备的运行管理控制（二）重要电动设备的运行管理控制（三）专用机房设备的运行管理控制五、饭店设备管理的安全控制方法1持证上岗规定 2安全岗位责任制度3年度检修规定 4明火作业规定5告示警戒 6易燃易爆物品管理7烟火管理规定 8高空作业安全9防止自然事故规定 10外协施工安全管理,第三节 饭店物资用品管理控制,一、饭店物资用品分类及其特点（一）饭店物资用品分类(1)按物资用品的自然属性分类。棉织品；装饰物品；清洁用品；服务用品；办公用品；餐茶用品；食品原料；燃料能源印刷与文具用品；维修材料与工具；11消防与安全物品；12其他物品等。,（2）按物资用品的使用方向分类。客用物品 基建与维修用品办公用品 后勤保障用品清洁用品 消防与安全用品服务用品 其他物品等（3）按物资用品的消耗方式分类。一次性消耗物品 多次性消耗物品（4）按物资用品的价值构成分类。低值易耗品 物料用品,（二）饭店物资用品管理控制的特点 1.花色品种多，管理控制的难度较大。 2.社会消耗性强，以满足客人的享受需要为主。 3.涉及范围广泛，管理控制方法灵活多样。二、饭店物资用品管理控制的关注重点（一）物资用品的管理体制和责任制度（二）重要物资用品项目的采购预算（三）物资用品定额和实际数据的变化情况（四）物资用品管理控制的事故处理,三、饭店物资用品管理控制主要方法（一）制定控制标准，提供控制依据1物资用品的配备标准制定。(1)根据部门业务需要，将需要配备的物资用品分类，(2)在物品分类的基础上，逐项列出物品名称、配备规格、消耗方式、消耗时限、配备标准。(3)在上述工作的基础上，制定分类物品配备标准表格，经过研究、审核，报总经理和财务部门批准，即可进行询价、样品采购、价格制定、集中购置和配备等工作。可参阅表7-1。,表7-1 客房用品配备标准表,2物资用品消耗标准制定。消耗标准又称消耗定额，是指一定时期内为完成一定接待任务的物资用品必需的消耗数量。它有两种表现形式：一是数量标准，二是价值量标准 如客房一次性物品消耗定额的制定可采用下式（1）来计算：,（1）,式中：, 一次性物品消耗定额,客房或床位数 y 单房或单床配备标准f 出租率或床位利用率 t 定额时间（月度为主）r 未开封使用物品回收率,客房多次性物品消耗定额则可采用下（2）：,（2）,式中：,多次性物品消耗定额； x 客房或床位数； n 单房或单床配备量； h 多次性物品年度更新率； f 物品月度消耗分摊率。,如餐饮部门员工使用的一次性物品（各种清洁剂、办公用品等）的消耗定额可以用下式（3）来计算。,（3）,式中：x 某种物品日均耗用量； t 定额消耗日数,员工使用的多次性物品的消耗定额，如服务人员使用的打火机、瓶器、清洁工具等，则可以用下式（4）来计算。,（4）,式中，m 某种多次性物品部门配备量； f 物品一定时期损耗更新率,3物资用品储备标准制定。 一次性消耗物品的储备定额标准的计算公式可参见下式（5）。,式中：,一次性物品储备定额；x 物品日均用量；,合理储备天数；,安全天数。,（5）,客用多次性物品的储备定额标准的计算可参见下式（6）来计算。,（6）,式中：,多次性物品储备定额；,多次性物品配备标准；,物品损耗更新率；,保险储备数量。,（二）监督采购价格和物品质量，控制进价成本,图7-3 饭店采供管理控制组织机构图,1坚持货源报价，掌握市场行情。2确定样品与价格，签订订购合同。3监督物资用品购进，控制进货质量和价格。4定期和不定期抽查采购制度执行情况，预防采购问题发生。（三）做好物资用品使用过程监督，控制实际消耗1使用部门每天按标准合理使用，保证业务需要。2各部门的班组每日记录和统计各种物品实际消耗量。,表7-2 客房班组每日物品消耗汇总表,3各部门每月统计各种物品消耗数量。4分析考核每月物品使用，控制实际消耗（四）加强库房管理与监督，控制库存资金周转1严格验收，完善账务登记。在整个验收入库过程中，都要把好数量记录、质量价格、单据填制等三个关口，完善账务手续。2做好日常管理，保证库存物品安全。“六化”是指要做到库房“管理专职化，货位固定化，码放规格化，计量标准化，库房整洁化，检验经常化”。“五防”是指要做好“防火、防盗、防潮、防意外事故发生、保证库存物品安全”。,“四懂”是饭店库管人员必须做到“懂品种规格，懂物品用途，懂物品保养，懂库房业务流程”。“四会”则是库管人员要“会识别货物、会储存保养、会制作账卡、会核算盘点”。3掌握消耗定额，控制库存物品发放。4做好库房盘点与补充更新，保证各部门业务需要。,表7-3 饭店库房物品盘点表（格式）,第四节 饭店安全管理控制,一、饭店安全管理控制的重要作用 饭店安全是指饭店宾馆的客人和员工及其财产没有危险，不受威胁，不出事故，有安全感。（一）安全管理控制是满足饭店客人和员工基本需求的重要保证（二）安全管理控制是饭店各项业务活动开展的重要保障（三）安全管理控制是饭店贯彻国家安全方针和维护对外声誉的重要条件,二、饭店安全管理控制的工作重点（一）安全管理体制（1）要建立健全以安全部为主要职能部门的饭店安全管理机构。（2）要将饭店安全部门纳入国家和地方政府的安全管理体系之中，使饭店安全部既是国家和地方政府安全保卫工作的基层组织和派出单位，又是饭店安全管理的职能部门。（3）是要在国家和地方政府安全机关专业归口管理的前提下，建立健全饭店安全管理体制。,（二）安全管理的工作方针（1）要掌握饭店安全工作方针的内容。其具体内容可概括为：“安全第一，预防为主，防管结合，保证重点，兼顾一般，专群结合，群防群治，内紧外松，确保安全。”（2）要将饭店安全管理的工作方针转化为饭店各级员工的安全职责和具体任务，以将安全管理的工作方针转化为员工的具体行动。（3）要加强安全教育，经常宣讲饭店安全工作方针和任务，让员工明确方针实质，树立强烈的安全意识，从而达到专群结合、群防群治的目的。,（三）安全设施设备配备1.饭店安全设施设备的配备必须齐全、完好、有效。2.安全设施与设备的配备必须达到现代化要求，要符合国家和地方政府消防、治安等部门规定。（四）安全管理的制度建设1.各级各岗人员安全管理的责任制度2.饭店安全设施设备管理制度3.安全管理的报告制度4.安全管理预案规定5.安全事故处理制度,三、饭店安全管理控制的工作内容和方法（一）消防安全管理控制1.建立健全消防安全管理控制机构，形成防火安全责任体系。2.定期检查消防设施与器材，强化防火监督与控制。3.组建义务消防队，加强培训和演练。4.加强安全防火教育与防范，防止事故发生。 （二）治安内保管理控制1.制定落实治安内保防范预案，控制事故发生。2.加强安全巡逻工作，消除事故苗头。3.做好防盗管理，控制盗窃事故发生。4.提高警惕，做好日常接待服务中的安全防范。,（三）安全事故预防与处理控制1.掌握与落实安全事故处理原则，预防和减少事故。（1）“谁主管谁负责”（2）“三不放过”原则（3）依法行事的原则（4）教育与处罚相结合的原则2.按照程序正确处理事故，做好安全事故处理控制。（1）掌握事故情况（2）调查事故原因（3）做好事故处理（4）配合公安部门破案,第五节 饭店管理的成本费用控制,一、饭店成本费用管理控制的重要作用（一）是满足客人消费需求，维持饭店等级规格的客观要求（二）是降低饭店劳动消耗，提高经济效益的重要途径（三）是提高管理水平，促进饭店可持续发展的重要措施二、饭店成本费用管理控制的工作重点（一）原料成本控制（二）人工成本控制（三）营业费用控制,饭店成本费用构成,图7-4 饭店成本费用构成,三、饭店成本费用控制的基本思路和工作程序如图7-5所示。,图7-5 饭店成本费用控制流程图,（一）制定标准成本与费用，提供控制依据1.根据饭店及各部门的业务内容及成本费用发生环节，确定需要重点控制的成本费用项目及其责任分工，使饭店和各部门都能明确自己的成本费用控制对象和工作重点。2.在明确成本费用项目的控制对象和责任分工的基础上，区别不同成本费用项目和成本费用发生环节，分别制定标准成本和标准费用。3.以预算管理为基础，将标准成本和费用纳入饭店和部门计划管理之中，形成控制标准。（二）控制业务过程，掌握成本费用实际消耗注意三个问题：1.数据来源要准确，要以原始记录为主2.饭店和各部门实际消耗的成本费用项目和统计口径必须和标准成本与费用制定时的项目和口径一致。3.掌握时间要及时，,（三）分析成本费用差额，评价管理控制的工作绩效其计算公式为：,式中：,式中：,价格差；,实际价格；,实际用量；,标准价格；,标准用量；,数量差；,成本（费用）差。,（四）提出改进措施，纠正成本费用管理控制偏差 1.要肯定成绩、总结经验，提高成本费用管理水平；2.要对造成成本费用差额的原因进行具体分析。,四、饭店成本费用控制的方法措施（一）成本费用预算关，为管理控制提供标准和依据1.要根据饭店和各部门的实际和会计科目，确定成本费用项目。2.要以成本费用项目为基础，根据业务需要和过去13年各项成本费用的实际消耗额，通过预算确定各项成本和费用在一定时期（每周、每月、每季和全年）的全部耗用量、成本额或成本率、费用率。3.在预算的基础上，要分析市场物价水平，形成成本费用消耗的计划指标，提供一个客观的标准和依据。（二）设备物资采购关，做好进货质量和进价成本和费用控制1.每次采购设备和物资用品，必须由使用部门提出计划，拟定采购清单。,2.每次采购清单制定后必须由采购部门深入市场，提出货源报价表，供领导决策参考。3.要在货源报价的基础上，集体确定所购设备物资的价格和质量，而不能由采购人员在无人监管的条件下自行制定价格。4.每次批量购进的物资用品或设备，要以集体定价和质量要求为基础，由验收人员和库管人员严格验收，凡是质量不合要求、质次价低的物资用品不能入库，必须作退货处理。5.每次验收完成后要凭符合价格和质量要求的入库验收单和发票一起，作为采购报销的凭证，否则，不能报销。6.如果发现采购过程中存在问题，其分析报表可参阅表7-4。分清责任，造成较大经济损失，要追究直接责任人员的经济责任，并提出改进措施，,表7-4 饭店采购成本控制表,（三）物品使用与费用开支关，控制实际成本与费用消耗1.饭店各级各部门要根据业务需要，制定各项物资用品的消耗定额，2.各部门每天领用的各种物资用品，做好原始记录。3.每月底各部门要按物资用品种类，分别统计当月实际消耗的数量和实际耗用成本或费用额。4.每月各部门的各种物资用品的消耗数量和实际成本要和消耗定额或标准成本费用比较，看是否发生超标现象。5.日常管理过程中发生的水费电费、燃料费用、洗涤费用等，每次开支时，饭店财务部门要做好审批，数额较大时，要报总经理审批签字，并做好各项费用消耗统计，也要和预算费用，即标准费用比较，发现问题，也要分析原因，提出改进措施。,（四）库房管理控制关，降低库存资金占用，加快资金周转1.针对不同库房制定资金占用、资金周转标准，库存资金平均占用,库存资金周转率,2.每月底前各库房要做好库存物品盘点，3.各库房要将每月的实际库存和标准库存数据比较，看是否达到标准。,（五）成本费用核算关，做好成本费用率控制其控制方法是：1.财务部以各部门的成本费用项目为基础，以会计记账和会计凭证为依据，分别核算饭店和部门的实际成本费用消耗。2.在各项成本费用核算的基础上，核算全店和各部门的实际成本率、毛利率和费用率。3.将核算结果通报各部门，然后由总经理召开全店经济活动分析会议，从而达到控制成本费用，降低消耗，提高经济效益的目的。,学习导引,现代饭店管理是多种专业知识和管理技能的综合运用，公共关系和企业文化是其重要方面。前者以内求团结、外求发展，塑造企业社会公共关系形象，以吸引、招徕客源为目的；后者以共同的价值观、理想信念为基础，形成企业精神、道德规范和行为准则，激发员工动力和士气，产生强大凝聚力和向心力。为此，本章在承接前面各章业务管理的内容、方法和技能的基础上，重点介绍饭店公共关系和企业文化的基本知识、饭店公关活动开展和企业文化建设的技能和方法，特别还落实到饭店员工在企业公关和文化建设中的行为要求。这不仅是学习饭店管理专业知识的需要，也是我们树立专业思想、培养专业意识的客观要求。,第八章 饭店公共关系和企业文化,内容框架,学习目标,知识目标 通过本章学习，你应该：掌握饭店公共关系的概念、类型、构成要素和基本特点；掌握饭店企业文化的含义、特点、基本内容构成。技能目标 通过本章学习，你应该能够：掌握并初步应用饭店开展公关活动的基本程序和基本方法；简述饭店CIS（公关形象）设计的阶段划分与基本方法；掌握并初步应用饭店企业文化建设的基本方法；熟悉员工在饭店公关和企业文化建设中职业道德、礼节礼貌、着装仪表、精神境界的要求。,关键概念,饭店公共关系 CIS 饭店企业文化 职业道德,第一节 饭店公共关系,一、饭店公共关系的概念和类型 （一）饭店公共关系的概念 饭店公共关系是为在公众中树立良好形象，取得理解、信任和支持而组织实施的各种信息沟通和关系协调活动。公共关系是一个内涵和外延都比较宽泛的概念，就其定义的性质分类就有管理职能论、传播沟通论、社会关系论、现象描述论、表征综合论五大种类 1.饭店公共关系是社会公共关系的一个行业分支。 2.饭店公共关系是一种目的明确的公共关系活动。 3.饭店公关是一种以信息沟通和关系协调为表现特色的管理活动。,4.饭店公共关系的形式可以是多样化的。（二）饭店公共关系的类型 1.宣传性公关。 2.交际性公关。 3.服务性公关。 4.公益性公关。 5.征询性公关。二、饭店公共关系的构成要素与特点（一）饭店公共关系的构成要素 1.公关主体。 2.公关客体。 3.公关手段。,（二）饭店公共关系的特点 1.以公众为对象，以美誉为目的。 2.以互惠为原则，以情感为纽带。 3.以长远为方针，以创新为生命。 4.以信息为手段，以诚信为信条。,图8-1公共关系构成要素,三、饭店公关活动的工作程序与方法(一)调查与分析 1.根据需要确定调查与收集的信息内容。 2.正确运用信息收集与分析的方法。(二)目标与决策1.明确提出饭店在计划期内准备开展的大中型公关活动的项目。 2.认真做好公关项目的主题设计，公关主题既要新奇，又要适应公关对象的需要，并能成为连接整个公关活动的纽带。 3.针对不同大中型公关项目，研究制定出活动方案，作为公关决策的依据，才能保证决策正确，达到预想结果。,1.维系型公关策略。2.防御型公关策略。3.矫正型公关策略。4.进攻型公关策略。,图8-2 饭店形象地位图,(三)实施与传播,(四)评估与修达,四、饭店公关形象（CIS）的设计方法（一）饭店公关形象(CIS)的构成要素 企业公关形象又称企业识别系统或企业形象设计。它的英文是 Corporate Identity System，缩写CIS，意为“企业形象识别体系”。CIS是当今社会最有效的营销竞争战略之一，它站在企业经营与国际接纳的高度，将企业文化和公共关系的原理和实践结合在一起，从企业理念、行为、视觉三个方面进行全方位的企业形象设计，从而为企业构建一个新颖、独特、完整的企业文化和企业形象相结合的标志系统。 饭店公关形象(CIS)是由理念识别系统(MIS)、行为识别系统(BIS)和视觉识别系统(VIS)共同构成的，见图8-3。,图8-3 CIS的三大要素,1.理念识别系统(MIS)2.行为识别系统(BIS)3.视觉识别系统(VIS)（二）饭店CIS设计的方法和步骤1.提案阶段2.调研阶段3.定位策划与设计阶段4.实施传播与评估阶段,图8-4 部分国际知名饭店的标志,第二节 饭店企业文化建设,一、饭店企业文化的特点和作用(一)饭店企业文化的特点 企业文化是指在企业管理中长期形成的全体员工共同的价值观念、理想信念、道德规范和行为准则的总称。 1精神性和观念性 2独特性和持久性 3群体性和动态性(二)饭店企业文化的重要作用 1导向功能和促进功能 2凝聚功能和激励功能 3.约束功能和改造功能,二、饭店企业文化的内容构成 (一)价值观念和经营哲学 (二)企业精神和企业目标 (三)企业形象和企业道德 (四)企业制度和企业环境 三、饭店企业文化建设的方法和步骤（一）饭店企业文化建设的方法 1.把握企业自身特点 2.抓好企业班子建设 3.紧紧抓住企业精神 4.拓展企业文化内涵,5.健全企业文化制度 6.加强企业民主建设 7.积极做好宣传教育 8.坚持从一点一滴的事情做起（二）饭店企业文化建设的步骤1.提案阶段。提案阶段主要完成以下工作：(1)建立组织机构。(2)外聘专家为企业文化工程的导入顾问。(3)制定工作方案。2.企划阶段。企划阶段主要是起草企业理念(MI)和企业行为(BI)手册草案。具体工作内容是：(1)制定总概念书，明确企业文化导入的动机和目标，进行渐进式推进。,(2)根据调研结果，对企业理念的开发提出基本假设。开发具有识别意义的企业使命；开发经营哲学。(3)用企业行为(BI)规范全体员。 3.实施阶段。(1)调查企业文化建设现状。(2)按理念（MI）和行为（BI）手册草案要求分析企业文化建设现状和问题。(3)开展文化建设活动，实施系统工程建设。4.效果评估阶段。(1)单项活动的效果评估。(2)定期活动的效果评估。(3)检查评估中要正确处理精神和业绩的关系。,第三节 饭店员工在企业公关和文化建设中的行为,一、饭店员工的职场道德(一)热爱旅游事业，具有献身精神 (二)坚持“宾客至上、服务第一”，树立主人翁责任感(三)坚持克己奉公、不谋私利(四)爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉 (五)坚持一视同仁，维护消费者利益 (六)遵守商业道德正确开展竞争,二、饭店员工的着装仪容 （一）着装要求 1服装的制作式样、面料及颜色 2服饰要突出民族风格和地方特色 3服饰的穿着要讲究 4一般服装穿着要（二）仪容、仪表的要求 1面容整洁。人之相对，先见其面 2化妆淡雅。饭店服务员上班前要化妆 3饰物适当。 4服饰美观合体。 5讲究个人卫生。,三、饭店员工礼节礼貌1有礼有节。2要尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。3要主动问好，正确运用礼貌语言。4参加对外交流活动要严格遵守时间。5在公共场所路遇客人时，要主动打招呼，6在客人面前不要吃东西、吸烟。7在客人面前或公共场所不要高声呼叫。8操作过程中要爱护客人的行李物品。9未经客人允许，不可抱客人的小孩。10同客人交谈或听外宾发言时，要注意倾听。,四、饭店员工精神态度 (一)主动热情，坚持宾客至上 1主动要有坚实的思想基础。 2主动要有严格的组织纪律性。 3主动要养成良好的工作习惯。 4热情就是对待工作、同事和宾客要有热烈而真挚的感情。(二)耐心周到，做到体贴入微 1耐心要保持平静的心情，沉着冷静。2耐心要有恒心和勇气。,3耐心要有忍耐精神。4周到就是要把服务工作做得细致入微，完全彻底，表里如一。(三)礼貌服务，发扬民族美德 1礼节礼貌要讲求仪容仪表。2.礼貌服务要讲求语言艺术。3礼貌服务要尊重客人的风俗习惯。五、饭店员工心理气质 (一)加强自身知识学习(二)要有良好的品德修养(三) 加强艺术修养,学习导引,现代饭店管理的最终目的是在为社会各界提供优良服务，促进地区经济发展的过程中创造优良经济效益，而这又必须依靠企业管理人员、技术人员和服务人员的工作来实现。为此，本章作为全书的终结和落脚点，重点介绍饭店三类人员的工作绩效考核内容、标准、方法和饭店及各部门经营效果的考核指标和方法，最后提出了饭店提高经营效果，即经济效益的方法和途径。它既是饭店管理概论这门课程教学的必然归属，又可以让我们更好地树立经济思想和效率意识，以便毕业后更好地从事饭店工作。,第九章 饭店管理的工作绩效考核,内容框架,学习目标,知识目标 通过本章学习，你应该：掌握饭店管理人员、技术人员和服务人员工作绩效考核的内容和标准；掌握饭店客房、餐饮、商品和康乐部门经营效果考核的内容、指标和公式；掌握饭店整体经营效果考核的内容、主要指标和公式。技能目标 通过本章学习，你应该能够：结合实际，为饭店主管制定一份人员考核表；为饭店服务人员制定一份人员考核表；为饭店中基层管理人员考核拟定一份工作方案；知道提高饭店经营效果的主要方法。,关键概念,绩效 绩效考核 绩效管理,一、管理人员工作绩效考核的内容（一）高层管理人员工作绩效考核的内容1决策效果2用人效果3办事能力4组织的整体贡献（二）中基层管理人员的考核内容1职业道德2工作能力3工作态度4工作业绩,第一节 饭店管理人员的工作绩效考核,通常从以下四个方面入手：(1)工作量的大小，即工作成绩的数量。(2)工作效果如何，即工作成绩的质量情况。(3)对下属的指导教育。(4)在本职工作中的自我努力和提高。二、管理人员工作绩效考核的表格（一）高层管理人员绩效考核表格1组织领导工作。2领导工作业绩。3领导工作能力。4工作态度。评估标准可参阅表9-1,表9-1 饭店总经理任期工作绩效考核表,（二）中基层管理人员的绩效考核表格表9-2 饭店中基层管理人员工作绩效考核表,三、管理人员工作绩效考核的方法（一）专家考评法（二）目标考核法1确定总体目标和各管理部门的具体目标责任制。2制订计划和绩效考核标准。3绩效评估。4检查调整。（三）民意测验法1设计制定民意测验的表格或问题。2组织评估打分。3做好评分统计。4做出正式评估。,第二节 饭店技术人员工作绩效考核,一、饭店技术人员工作绩效考核内容（一）岗位业绩（二）工作态度（三）技术素质（四）协调配合 二、饭店技术人员工作绩效考核表格,三、饭店技术人员工作绩效考核方法（一）强制分类法,表9-4 员工绩效强制分类评估表,（二）量表评估法,（三）加权评分法,9-5 员工绩效评估表,第三节 饭店服务人员的工作绩效考核,一、饭店服务人员工作绩效考核的内容（一）素质能力1基本素质。2基础能力。（二）业务能力1岗位工作的服务能力。2针对性与个性化服务能力。3客际关系处理能力。（三）工作态度1自觉性。2积极主动性。3责任感4合作精神。,（四）岗位绩效1可以量化的工作成绩2工作效果3工作的创造性4工作的协调性5工作的示范性（五）工作潜力二、饭店服务人员工作绩效考核标准,续上表,三、饭店服务人员工作绩效考核的方法（一）排列法,表9-7 员工绩效排列评估表,（二）对比法,表9-8 员工绩效对比评估表,（三）自我他人评估法1总结评估2记分评估,表9-9 员工考核绩效记分表,（四）欧伟德法 欧伟德法的基本方法是每人以一定的分数（如70分）为基本分，然后根据一系列加分和减分项目进行计算得出考核总分。一般是由主管人员将每一位下属员工在工作活动中所表出现来的非同寻常的好行为或非同寻常的不良行为（或事故）记录下来，然后在某一段固定的时间（比如6个月）里，根据所记录的特殊事件来决定下属的工作绩效。见表9-10。,表9-10 等差图表法考核举例,第四节 饭店管理的经营效果考核,一、饭店客房经营效果考核（一）客房销售效果考核1客房出租率。,2出租构成。,3客房双开率。,4客房实际平均房价。,5客房系统经营收入。,（二）客房经营直接费用考核1部门人工成本。,2客房变动费用。客房变动费用 = 各项变动费用实际发生额客房变动费用率 =,间/天客房变动费用 =,3设施设备折旧费用部门房屋折旧额 =,部门家具机器折旧额 =,4其他直接费用及其费用总额。部门直接费用额=人工成本+变动费用+折旧费用 +其他直接费用,（三）客房经营利润考核1客房经营利润客房经营利润率= 营业收入营业费用营业税金客房经营利润率 =,2单位客房经营利润。间/天客房利润 =,每人次客房利润 =,3客房成本效益。客房成本利润率 =,客房固定资金利用率 =,二、饭店餐饮经营效果考核（一）餐饮销售效果考核1餐位利用率和接待