电话行销培训教材课件

电话行销培训教材 电话行销核心观念 1 电话是你桌上的一座宝藏 2 电话是我们公司的最好的形象代言人 最好的公关经理 3 所有的来电都是有钱的来电 4 广告的品质取决于业务电话接听沟通的品质 5 重复同样的行为只能得重复同样的事情 6 打电话是简单 有效 做得到的创造业绩的通道 7 打电话是一种心理学的游戏 打电话从深呼吸开始电话沟通 别人是你的一面镜子想打好电话 首先要建立强烈的自信 8 打电话是一种体力劳动 是一种体验式行销 电话行销是一种信心的传递 也是情绪的转移运动是电话销售的一部分简单的事情全力以赴打电话是一种细节的艺术 魔鬼出自于细节 电话沟通取决于双方的回应放松是成长的开始 学习的开始举手就是作自我承诺 做言行一致的人销售就是作销售以外的事情 体验式学习细节要素 用眼睛看全局 用耳朵听细节 用嘴巴讲 重复 用手写 记笔记 记重点 肢体动作的参与 潜意识的学习 激发想象力 感悟 放松 快乐 谈判的要点 语言要精致 语言要精准 语言要简单 语言要有效果 有效果比有道理更重要 做得到 言行一致 表里如一 说到做到 9 打电话是创造人脉最快的工具打电话人深呼吸开始 深呼吸可让紧张感减少打电话是一种超越时间和空间的谈判沟通只为了很好的效果 谈判是为了有很好的结果销售只产生营业额 谈判才产生利润 10 打电话是一种一对一的演讲 电话行销的含义 在英国 把一切远距离销售统称为电话行销 在美国 把电话行销形象为第五种会说话的媒体工具 在中国 通过使用电话 传真 信件 E mail等通讯技术 来实现有计划 有组织 有策略并且高效率的发展准顾客 扩大顾客群 提高顾客满意度 维护顾客 增加附加价值等市场行为的营销手段并通过电话促成成交的方法 学习篇 建议 企业的历史 企业文化及理念 诚信 恭谦 敬业 创新 客户永远是对的 了解企业在行业中的地位 了解行业的宏观 微观环境及未来发展 了解企业的经营品牌及营销政策 一 了解企业知识 建议 了解所有产品对顾客的好处 了解产品的成分 工艺 生产流程 了解产品的包装 成为专家 了解产品的价格 成为售后服务的专家 掌握产品运输 结算知识 了解竞争对手 了解产品的趋势 了解产品的缺点 热爱自己的产品 二 掌握产品知识 建议 了解摄像机的行业知识及发展趋势 了解监视器的行业知识及发展趋势 了解硬盘 PC 嵌入式 的行业知识及发展趋势 了解云台 球罩的行业知识及发展趋势 了解周边器材的行业知识及发展趋势 了解广播 防盗的行业知识及发展趋势 了解安防行业的发展趋势 三 了解行业知识 1 广告2 展会3 专业报刊杂志收集整理 慧聪 公共安全 安全自动化 盈动等 4 网络查询5 参加专门研讨会 专业聚会6 和竞争对手互换资源7 善用黄页8 114查询台查询9 向专业名录公司购买电话号码10 顾客推荐11 同事 朋友的转介绍12 依序查拔手机号码13 有影响力的人施加影响14 路牌广告 户外媒体 收集分类广告 四 如何获取电话行销资源的14种方法 A 有意愿 有需求的顾客 五 准顾客要素 三A级顾客 B 有购买力 有财务能力的顾客 C 能够长期大量的消费或是能帮助我们做顾客转介绍的顾客 准备篇 一 物品的准备二 资讯的准备三 态度和精神的准备 一 物品准备 1 三色笔 削好铅笔 红色笔 蓝 黑笔2 便条纸3 电话记录本4 计算器5 电脑A 价格体系B 产品参数C 运输时间 价格 公司D 公司网站顾客永远不喜欢等你 最多能等17秒6 手机 充电机 7 公司介绍 联系方式传真版 二 资讯的准备 1 顾客的姓名 先生 请问您贵姓 我姓陈 陈先生 我可以知道您的名字是陈 省略 停顿 或 陈先生 以后我们要经常联系 您可以告诉我您的全名是陈 省略 停顿 哦 陈 请问这个字怎么写 顾客永远不给我们第二次机会建立第一印象顾客最想听到 最动听的声音就是自己的名字 2 询问对方职务 请问陈先生 您在公司负责哪方面的工作 4 记住顾客6种号码A 座机B 分机C 邻座的分机D 手机或小灵通E 家里电话F 最要好三个朋友的电话 3 询问对方公司名称 请问我可以知道您公司的名字吗 电话沟通中的思想模式A 人对错误 负面的讯息很敏感B 人对新鲜的事物敏感C 人对特别的事物敏感D 人对重要的事物敏感人对个人价值观的事物为第一反应 5 问地址及邮编 6 企业网址 7 写信 写信给顾客是你给顾客创造电话沟通的理由写E mail的技巧 写一个顾客不得不看的标题 一定要上传照片 一定要求回复 发短信建议 亲手写短信 及时回复写下自己的姓名 8 通话合适时间 请问现在讲话方便吗 请问什么时候打给你方便呢 9 顾客的需求就是顾客购买的理由 了解过去的产品一些特点 优点及缺点 了解未来的需求顾客拒绝你最大理由往往是购买的最大理由 现在的需求开发顾客 售前服务比售后服务更重要留住顾客 售后服务比售前服务更重要 10 特殊语气及语速 主动调整较好 13 顾客喜好 就是顾客购买的动机 理由是当下的 动机是潜意识的在电话结束时 可以问一下 顺便问一下 请问你喜欢什么颜色 或 请问你喜欢看什么书 将习惯用语转成专业用语 11 决策者 把电话打给有影响力的人 12 强调的事项及特征 影响购买的关键因素 三 态度和精神的准备 3 感性的表达 1 改变你的注意力 2 贴切的词汇表达 最后 以客户为圆心 以客户爱好为半径 划一个圆圈 把客户吸引进来 电话行销的十大时间管理 电话先列好名单 电话 集中时间打电话 同类电话同时间打 重要电话约定时间打 珍惜顾客每一秒钟 约访电话不超过三分钟 沟通电话不超过八分钟 结束时一定要说谢谢 永远比顾客晚挂电话 在电话中讲最有生产力的话 分析并检讨每一通电话的效率 要把每一分钟都是发自内心的沟通 检讨是成功的爸爸 1 镜子电话铃一响微笑就开始 婴儿般的微笑 电话线就如同一面镜子 电话行销的四个准备 2 客户资料 3 记录 随身带 建立传真系统 A 随时随地 准备传真B 5分钟内发送C 确认对方收到并清晰D 确认对方看过并回复E 跟踪加跟进发完传真就是业务的开始 4 喜欢的饮料和茶水做充分准备 打对电话找对人 陌生电话推销的11大步骤 1 了解购买的决策者 5 了解顾客的需求 站在对方角度 先生 将心比心 如果我是您的话会 重价值而不是重价钱 2 与决策者联系 3 自我介绍4 建立友好关系 4 建立友好关系 6 提出解决方案 最佳方案 最差方案 备用方案 7 介绍产品 塑造产品价值 用数据证明 用人物证明 用时间证明 讲故事 要很感性的表达 8 测试成交 如果你要买的话 请问您需要多少 9 克服拒绝拒绝是成交的开始 拒绝是一种习惯 行为 思考习惯 害怕拒绝是你的动机不够纯嫌货才是卖货人打电话只有一个目的 就是帮助顾客 只有一个结果 就是帮助顾客解决问题 10 假设成交 11 确立随访的要求最后要说 谢谢您的来电 谢谢您能接我的电话 电话行销战略的10大步骤 3 作销售后的调查 2 作销售中的调查 市场调查 修管道行为1 作销售前的调查什么是我们的顾客群 什么是我们的大顾客群 什么是我们的三A顾客 5 我 承诺从今天开始 每天拨打 通电话 有额外的付出就有额外的收获 4 确立目标每天电话沟通的目标A 约访B 成交C 建立亲和力每周目标 电话考核的方案A 制表B 分析每月度目标的考核 电话考核的参数每季度每年都有战略规划 6 时间管理秘决 以15分钟为一单位进行管理制作专业信函 广告 7 安排电话环境独立或不被干扰清理我们的桌面物有所置秩序化 8 把常用的一百个电话贴在桌前 9 把目标融在环境里 梦想板 10 建立客户信息资料库 如何突破秘书关 1 帮助法则 小姐 我需要您的帮助 2 压力法则 我可以等 制造压力 如果对手在线上 3 重要性法则直接谈到产品的利益 好处 塑造电话的重要性 4 私事法则有私事找 秘书是无法帮总经理处理私事的 6 悬念法则制造悬念 引起兴趣 7 所以法则因为 所以 给对方一个理由 8 回电话法则 刚才我的手机接到您这边一个电话 可能是你们公司的总经理给我打的电话 在紧急情况下用 9 老朋友法则和总经理特别熟悉 10 坚持不懈法则坚持对方帮你转移电话 其他一概不回答 11 直截了当法则 我是 请帮我转接于总 语气坚定 回绝电话秘决 过滤电话 2 直接弹回去 我不在推销电话中购买任何东西 3 直接说NO 这一点 我们从前考虑过 没有兴趣 4 无限期拖延 我们公司正在重建之中 时间太不凑巧了 六个月后再给我写一个便条过来吧 1 夺回主动权 这很有趣 但此刻我没有时间讨论 给我写一个便条吧 给我发份传真吧 有时间我再打电话给你 5 令其知难而退 6 给一个新的回应 我们要进行的很多 一时还不能考虑更多的事情 7 避免提出辩论的话题在电话和对方的辩论 往往会占用我们大量的精力和时间 无法有效地把现有时间用在我们的工作上 适时中止这类无谓的交谈 8 封住门户 9 不给对方留空隙 谢谢您的来电 立即放下听筒 挂断电话 不给对方留下插话的空隙 训练电话聆听的12个要点 1 不要打断顾客的话 3 真诚 热情 积极的回应顾客 2 不要让自己的思绪偏离 4 要听对方语气语调 5 要表现出感兴趣 6 要表明你在认真听 7 了解回馈反应 8 努力了解说话的内涵 9 做好重点记录 并对重点作出确认 10 不要怀疑对方的谈话 假设对方说的话是真的 11 全神贯注当前的电话 12 适时提出引导性问题建议 边聆听边想象顾客 创造语气叹词 跟着感觉走 细节提示 1 问对问题 转移注意力2 思考是一种问答的过程3 高品质的电话 人生 取决于问高品质的问题4 问引导性的问题找到共同点5 问YES的问题 建立依赖感6 以问作答 我想知道你为什么想知道呢 7 坚持不懈 电话中建立亲和力的11种方法 2 使用顾客的口头禅 3 重复顾客所说的话 听到您说 您刚才说 看看我是否听得听楚 1 赞美法则 要具体 要及时 要贴切 要带感情 借由第三者赞美 4 情绪同步进入对方的内心世界 从对方的观点 立场来看 听及感觉 让对方觉得被了解 被尊重 设身处地去感受对方情绪 并加以回应 5 语调及语速同步 使用对方表象系统沟通视觉型听觉型感觉型 6 生理状态同步 呼吸 表情 姿势 动作 镜面映现文字 声音 肢体动作 7 38 55 肢体动作与说话内容冲突时 非语言的行为远比说话更具影响力 镜面映现主要在腰部 表情以上 手势及脸部表情尤为重要 亲和力的建立都是一瞬间的事情 8 信念同步 合一架构合一架构格式 我同意您的意见 同时 我尊重您的意见 同时 将 但是 变成 同时 7 语言文字同步 词汇 术语 文字表象系统视觉模式 看看问题出在哪 眼光放远点 瞧瞧 看看 反映 澄清 听觉模式 你听懂我的意思了吗 听起来有点道理 感觉模式 10 借喻 打个比方 作个比喻 借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些你想表达你的意思 重复对方刚说的话