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文档简介

第一印象 护理 目的 和患者和来访者建立起和谐的关系 1 意图 在6秒中的时间内在患者访者面前形成第一印象 好的第一印象能帮助建立起信任和自信 形成好印象的因素有 自然或周围环境 局部触摸 与患者和来访者之间的互动 对于患者和来访者来说 我们医院的每一个人都是他们对医院产生好印象的很重要的结合点 互动包括 面对面的互动 电话礼仪 2 Objective 每一阶段学习后 参与者应该 理解服务的标准 作为医院服务标准的实践者或彼此监督 理解5Cs和第一印象之间的协作 3 有效交流形式 身体语言58 语调38 面对面 电话语调86 文字4 4 患者和来访者应听到的 电话标准 5 患者和来访者应听到的且 电话标准可以名字简化方便患者呼叫我们 6 患者和来访者应听到的 电话标准 7 患者和来访者应听到的 电话标准 8 患者和来访者应听到的 电话标准 9 患者和来访者应听到的 电话标准 10 患者和来访者应听到的 电话标准 11 患者和来访者应听到的 电话标准 12 患者和来访者应听到的 传递温情的信息 13 患者和来访者应听到的 传递温情的信息 14 患者和来访者应感受到 面对面互动 身体语言 准备状态 15 患者和来访者应感受到 面对面互动 16 患者和来访者应感受到 面对面互动 17 患者和来访者应感受到 面对面互动 18 患者和来访者应感受到 面对面互动 19 患者和来访者应感受到 外表 把徽章别在工作服的左上方 工作服必须干净整洁 平整无痕 在空调的房间只能穿允许的夹克 头发必须干净整洁 发不过肩或系起或梳成发髻 淡妆 至少涂口红 使精神焕发 口齿清新 呼吸清新 发自内心的温暖和微笑 20 患者和来访者应感受到 我们应注意的行为 要微笑和同事问好 让患者和来访者先上电梯 先下后上 患者和来访者迷失方向要告知并陪同他们到目的地 勿打断患者和来访者的讲话 等合适和恰当的时机再说 接触患者时勿谈论隐私 全神贯注地倾听谈话 不要试图去bedistracted 保持通道开放防止空间狭窄有人被挤在身后 21 患者和来访者应感受到 我们应注意的行为 在公众场合别太自我 别堵在门口 别在患者和来访者面前说闲话和闲聊 保持礼仪礼节 尊重对方的意见 进房间敲门 和患者讲话要通俗易懂 勿讲行话 22 优质服务要点 23 第一印象 我的奉献精神3件事能帮我在患者和来访者面前建立起良好的第一印
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