主要快递公司服务质量对比综合分析论文

精品文档 1欢迎下载 主要快递公司服务质量综合对比分析 摘要 从门到门桌到桌的快递服务 现如今 作为一种先进的运输服务方 式 越来越受到社会各个阶层客户的普遍欢迎 随着社会 经济以及网络的发 展 快递业更是取得了长足发展 但是对于市场上主要的快递服务质量如何 各自有哪些优缺点等 就此展开调查研究 并就其行业的发展现状提出对未来 发展的建议和意见 关键词 快递 服务质量 对比分析 1 快递发展简介 1907 年 第一家快递公司 UPS 成立于美国西雅图 开始在国内进 行货物运送 1971 年 联邦快递成立于美国小石头城 开创隔夜送递的历史 1980 年 中国邮政开办全球邮政特快专递业务 1986 年 全球快递 物流业的领导者 DHL 与中国对外贸易运输集 团总公司各注资 50 撑力中外运敦豪 1993 年 顺丰和申通快递分别在珠三角 长三角成立 1994 年 宅急送在北京成立 2005 年 中国按照 WTO 协议全面外资开放物流及快递业 2009 年 快递业务经营许可管理办法 和新修订的 邮政法 同步实施 2011 年 国家 邮政局发布 促进快递企业兼并重组的意见 2010 年 快递服务 系列国家标准 2012 年 5 月 1 日起正式实 施 精品文档 2欢迎下载 2 我国快递业发展现状 2 1 我国快递业发展的法规背景 中华人民共和国邮政行业标准 快递服务总则中对快递服务的 时效性 准确性 安全性 方便性都有明确说明 对快递市场进行了 规范 也说明了意外事故的赔偿及消费者投诉的相关规定 2008 年 交通运输部审议并原则通过了 快递市场管理办法 其中规定 中 国将建立以公众满意度 时限准时率和用户申诉了为核心的快递服务 质量评价体系 实行快递企业等级评定制度 2 2 我国快递业当下的发展格局 目前 我国快递市场格局可谓是 三分天下 其中 以中国邮 政 EMS 为代表的国企阵营 拥有法律政策优势 邮局网点无所不及 但价格很高 以 DHL 敦豪快递 UPS 联合包裹 TNT 天地物流 和 FedEx 联邦快递 为代表的外资阵营 主要占据国际业务 运营 规范但价格很高 他们以雄厚的资本和先进的设施设备在中国国际 快递市场巩固了自己的地位 相对于上述两者 民营快递企业虽起 步最晚 但发展很迅速 其主要市场集中在国内快递和同城快递 2 3 主要快递公司简介 2 3 12 3 1 顺丰顺丰 顺丰始终专注于服务质量的提升 不断满足市场的需求 在大中 华地区 包括港 澳 台地区 建立了庞大的信息采集 市场开发 精品文档 3欢迎下载 物流配送 快件收派等业务机构 建立服务客户的全国性网络 自有 服务网络具有服务标准统一 服务质量稳定 安全性能高等显著优点 能最大程度地保障客户利益 2 3 22 3 2 EMSEMS 安全性高 提供全程跟踪查询 投递范围除涵盖国内所有地点外 还可与全球一百多个国家通邮 民营快递行业规模小 在农村及偏远 地区没有网点 不提供投递服务 使他们能够降低成本 价格上具有 优势 同时由于业务量小 能加快中间环节处理速度 因此 在一些 快递业务使用面广的地区 能达到快速投递的效果 总的来说 提供 速递服务的大型企业均可提供邮件追踪功能 送递时限的承诺 客服 服务及其他按客户需要提供的服务 因此 速递的收费比传统的邮政 业务昂贵 2 3 32 3 3 申通申通 在全国各省会城市 除台湾 以及其它大中城市建立起了 800 多 个分公司 吸收 1100 余家加盟网点 全网络有员工 2 万多人 公司 精品文档 4欢迎下载 奉行 团结 务实 开拓 创新 的企业精神 快速 准确 安 全 周到 的服务方针 经营十余年来 已深得广大客户的信任和支 持 2 3 42 3 4 韵达韵达 三千余个服务规范的服务站点 致力于不断向客户提供富有创 新和满足客户不同需求的解决方案 科技的投资和推进 以优化内部 管理和客户服务 提高客户满意度 建立了全方位的 多层次的运送 保障体系 提供适合客户需要的产品 2 3 52 3 5 圆通圆通 公司发展 始终秉承 客户要求 圆通使命 的服务宗旨和 诚 信服务 开拓创新 的经营理念 公司拥有 8 个管理区 52 个转运 中心 4800 余个配送网点 5 万余名员工 服务范围覆盖国内 1200 余个城市 公司开通了港澳台 中东和东南亚专线服务 并在香港注 册了 Cats Alliance Express CAE 公司 开展国际快递务 3 快递服务质量度量 根据日常人们对于快递服务评价的标准和相关评价指标 主要从 以下几个方面进行考虑 精品文档 5欢迎下载 及时性 派送员对于顾客所购买的的东西能否及时有效的送 达目的地 服务态度 员工能够提供热情周到的服务 且技能娴熟 可靠性 物品能够安全可靠的送达顾客手中 保证没有损坏 便利性 快递企业网点分布情况是否有利于顾客取送包裹 快捷性 快递企业在处理顾客相关业务时花费的时间 4 主要快递公司服务品质调查 相对于其他高技术行业 快递业技术含量不高 但是对服务的要 求很高 正如联邦快递的理念一样 便宜的价格可以使你进入这个 行业 但只有优质的服务才能使你留下来 基于上述的服务质量度 量因素 在某校园内对上面几家快递公司的服务质量进行了问卷调查 4 1 被调查者基本特征 精品文档 6欢迎下载 图 1 被调查者年龄 图 2 被调查者每年收 寄 快递件数 由图 1 可以看出 此次参与问卷调查者年龄多集中于 20 29 岁范 围内 占到了 91 3 20 岁以下的占到 8 7 相对于其他年岭段的 人群 这部分人群跟快递接触更为密集 而且也符合调查源人员结构 特征 故通过这些问卷所得出的对快递服务质量的调查具有代表性 从图 2 可以看出 年收寄包裹数以 1 5 件者居多 其次为 6 20 件 其他的则占相对较少的比例 作为发件人可能有自己偏好的快递 服务商 而作为收件人则会接触到多种服务商 就这组调查数据 其 又具有了普遍性 被调查者使用快递服务频率较高 接触的快递服务 商也就较多 这样我们对不同服务商的服务质量调查数据也较准确 精品文档 7欢迎下载 图 3 被调查者收寄身份比例 图 4 被调查者使用快递的用途比例 由图 3 看出 被调查者作为收件人身份接触快递服务的大概占到 93 48 作为发件人的占 13 04 所以大部分人还是被动选择的快 递服务商 图 4 显示 使用快递服务用来网购的达到了 95 65 寄 礼品的占 21 74 发文件占 8 7 其他占 8 7 因而可以知道 被 调查者大多数是因为网购才接触快递服务商 而网购的快递服务商的 选择大多是由商家选择 消费者只有被动接受 作为快递终端从送件 人态度及送货速度 价格方面对快递服务质量进行评判 所以图 3 中 收件人的比例较高也就不难理解了 图 3 统计发件人大概占 13 04 而图 4 发件人占比例在 21 74 之上 对比可知这部分数据 存在问题 但对整体的趋势影响不大 4 2 主要快递公司服务品质对比分析 4 2 14 2 1 各公司服务品质对比各公司服务品质对比 在此次调查中 让被调查者分别顺丰 EMS 申通 韵达 圆通 等五家快递公司的网点覆盖 速度 邮件查询 邮件办理过程的方便 性这五项服务品质打分 最满意 5 分 最不满意 1 分 并通过分析 得出一般性结论 精品文档 8欢迎下载 具体的分值如下表所示 网点 覆盖 速 度 费 用 服务 态度 邮件 查询 邮件办 理过程的方 便性 各公 司平均分 数 顺 丰 3 27 4 0 5 33 593 953 73 3 60 EM S 4 18 3 4 5 2 8 6 3 363 683 36 3 48 申 通 4 18 3 6 8 3 3 6 3 453 733 82 3 7 汇 通 3 36 3 5 5 3 2 3 3 413 733 68 3 49 圆 通 4 3 7 7 3 3 2 3 593 773 86 3 72 各 因素平 均分 3 83 7 3 1 5 3 483 773 69 就该表情况而言 可以看出各公司的服务品质参差不齐 但普遍 偏低 没有特别占优势的公司 相对来说 圆通和申通服务品质较好 EMS 和汇通服务品质偏低 为了更加方便描述和对比分析 制成图 如图 5 所示 由图 5 看出 各快递公司网点覆盖 速度 邮件查询 邮件办理 过程的方便性这五项指标分数很相近 分数普遍不高 说明顾客对速 度 服务态度 邮件查询 邮件办理过程的方便性项指标这四项没有 太大的偏好 重视度差不多 但费用和服务态度的分数偏低 说明顾 客对这两项比较重视 费用和服务态度的好坏也是各公司发展的关键 其次顺丰 虽然顺丰邮件办理较方便 但由于网点覆盖率最低 直接影响了其总分数 圆通和申通各项指标都发展较好 所以顾客满 意度较高 EMS 有着最高的网点覆盖率 但是费用 速度 服务态度 邮件查询 办理方便性均是最低 顾客对其满意度最低 急需提高服 精品文档 9欢迎下载 务品质 汇通也是各项指标偏低 综合品质也就不高了 0 5 10 15 20 25 顺丰EMS申通汇通圆通 各各公公司司服服务务品品质质对对比比图图 邮件办理过程的方便性 邮件查询 网点覆盖 服务态度 费用 速度 图 5 各公司服务质量对比图 4 2 24 2 2 各公司服务品质分析各公司服务品质分析 综上分析可以看出 消费者对目前快递公司的送件速度 费用和 服务态度都不太满意 认为快递公司需要在这些方面做的更好 分析 消费者心理 现在快递公司需要在送达速度提高同时 在价格方面降 低 以满足消费者需求 服务态度得分也较低 从消费者本身来说 感受到快递服务公司 的服务态度只有在终端与快递派发员的接触过中 派发员等待消费者 的取货时间 消费者取货时派发员的态度 是否上门送货 因此 高 质量的服务更能让消费者接受 5 结论 5 1 快递业在中国发展的启示 1 我国经济和社会的发展为快递业提供了巨大的市场潜力 市场 精品文档 10欢迎下载 呼唤功能完善的快递企业 随着我国经济的快速发展和现代化进程 国际化进程的加快 社会分工将更加细致 要求提供成熟而健全的服 务体系 作为第三产业的一部分 快递业的市场非常巨大 尤其是物 流业的发展 为快递业提供了广阔的市场空间 但是 目前 在中国 从事快递业的各类公司只是在以各自的优势开拓市场 受各自条件的 限制 尚未形成联通国内 国外 具备强大的经营实力 提供优良 完善的服务功能的快递企业 2 快递业发展呼唤立法 公平竞争 有序竞争才是快递业健康 发展的必由之路 5 2 快递业自身发展的建议 1 注重加强自己行业的服务意识 相对于市场开拓意识而言 快递企业的服务意识还很薄弱 这一 点从与客户沟通的主要内容能够很清楚的看出 对于价格和业务的咨 询是企业与客户沟通的主要内容 但是对于投诉的途径 投诉的处理 等方面的回答就差强人意 因此 快递企业赢注重加强自己行业的服 务质量 为客户提供更兼高质量的服务 提升自己的竞争力 2 提升公司内部的治理 人员的管理 企业的文化等方面 中国人在治病的时候讲究标本兼治 方能健康长久 现阶段的 快递企业大多注重眼前利益 着力于争夺客户和建设网络 这从短期 来看固然能够快速成长 但是从长远发展的角度来看公司内部的治理 人员的管理 企业的文化等方面都亟待提升 3 企业本身需自律 要清除行业内的一些 顽疾 诸如 绝对权利 检查寄件 任 精品文档 11欢迎下载 意扩大免责范围 限制索赔期限免责等霸王条款等 还是主要靠企业 自律 如今快递市场上有诸如 快递自律公约 的制定 广东省就推 行了此公约 来规范快递公司的服务提供质量 自律公约 的签订 推动快递企业进一步提高快递服务质量和管理水平 规范快递市场经 营秩序 为社会提供优质快递服务 促进快递行业健康