精选总结-售后服务接待流程与技巧(BYD)

服务接待流程与技巧 1 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 培训规则 2 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 精彩频道 体育频道 俯卧撑20个 娱乐频道 歌舞 曲艺 娱乐 2分钟 3 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 培训建议 4 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 服务顾问角色扮演测试讨论 30分钟 5 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 1 服务顾问对于所推销的商品特性介绍越多 越能达到顾客满意 2 每个来访的顾客都知道他想要什么 3 在服务过程中最苦难的时候是刚开始的一段时间 4 顾客最担心的是价格 5 良好的说服力是服务顾问的最大才能 6 顾客所做的决定 大都是理性的 7 服务顾问是维修站中最重要的 8 服务顾问主要的工作是服务好顾客 9 在请顾客做交修确认时 只要向顾客解释维修内容即可 10 服务顾问应该经常到维修站外观看车辆进厂的动态 6 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 课程目的 7 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 比亚迪汽车售后服务品牌 8 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 售后服务的概念 提供劳动与技术 帮助顾客解决问题 满足顾客的需求 从而获取利益 以达到多赢的局面 9 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 售后服务四大功能 创造利润 支持销售 品质回馈 维护车辆的机能与性能 10 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 三颗心 同理 包容 进取 11 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 8有形 1可靠 2反应 3能力 4礼貌 5信任 6安全 7了解 创造高满意度服务质量的决定因素 12 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 服务顾问工作职责 概述 及时热情地接待顾客 负责建立顾客档案和顾客车辆档案 正确检查 判断顾客车辆故障并作出估价 在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书 做好车辆维修结束后的后续工作 负责向顾客传达比亚迪汽车服务宗旨及服务店服务理念 13 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 服务顾问的定位 Q 您认为服务顾问在服务店中是什么样的定位 14 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 接待 15 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 服务的观念 真实一刻让顾客感到 16 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 MOT定义 讨论 30分钟 17 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 优秀的服务顾问 良好的专业知识 良好的沟通能力 良好的协调能力 五勤 脑勤 眼勤 手勤 腿勤 嘴勤 18 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 服务接待流程 19 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 服务接待流程 第一步 预约 预约管理定义 根据服务店自身的维修能力 人员和设备等 以及顾客对作业内容要求约定的完工时间 合理地分配维修工作 20 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 服务接待流程 预约目的 21 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 服务接待流程 预约分类 主动预约被动预约 预约 主动性多样性全员性针对性持续性 22 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 服务接待流程 预约方式 直接联络 寄信函 打电话 发短信 发Email 23 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 服务接待流程 动作分解 24 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 预约服务流程图 25 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 顾客服务内容的转达 26 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 Q 宣传和提高预约率的方法讨论30分钟 27 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 预约工具 28 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 29 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 30 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 31 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 目视控制的好处 可以显示当前状态和可用预约容量 推销宣传预约 建立良好的品牌形象 温暖 32 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 服务接待流程 第二步 接待 通过出迎 微笑 仪表 问候等方式给用户建立良好的第一印象 33 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 接待服务流程图 34 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 1 迎客 定义 第一时间迎接进店顾客 并使顾客感受到极大的热情及尊重 动作分解 35 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 服务接待流程 动作分解 36 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 问候顾客 自我介绍 询问进店原由 X先生 女士您好 欢迎光临比亚迪XX服务店 我是比亚迪汽车服务顾问XXX 这次由我来为您服务 请问有什么需要我帮忙的吗 37 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 人与人接触的阶段 目光交流 握手 拍肩 勾肩搭背 38 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 现在的服务顾问 顾客热忱 以前的服务顾问 39 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 热忱的服务理念 40 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 服务接待流程 2 环车检查 动作分解 41 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 服务接待流程 动作分解 42 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 要点 记录完后要向顾客重复一下你所记录的项目并问 XX先生 女士 您还有别的什么问题吗 一定要邀请顾客一起绕车检查 XX先生 女士 我们一起对您的爱车做个外观检查您看可以吗 检查的方向是车辆的左前门处顺时针环车一周 眼睛与车身成45度角进行查看车身是否有损伤 然后进行车内检查 43 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 提问 开放式提问 定义 作用 封闭式提问 定义 作用 如何综合使用开放式提问与封闭式提问 达到沟通效率最优化 44 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 一个凄美的爱情故事 老头在钓鱼 河里爬出来一个年轻人 问这个河里是否有水草 老头答到 无 年轻人痛苦 要求 5个封闭式提问 45 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 积极式倾听 目光交流 奋笔疾书 肢体语言 适当的提问 探查 探查的目的 46 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 询客 确题 获订 服务顾问销售三部曲 什么是销售 传统销售的定义 简单的钱物交换 顾问式销售 顾问式服务的定义了解顾客的需求 满足顾客的需求 达到双赢的局面 47 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 销售的三要素 需求购买力信心 影响区 关心区 控制区 显性需求潜在需求 拥有力支配力 对品牌的信心对企业的信心对人员的信心 48 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例 49 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 服务接待流程 3 问诊 定义 通过询问 外检确定顾客需求 动作分解 50 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 确认顾客来意要点 仔细聆听 准确记录 明确需要 认真地注视顾客 不要打断 直到明白 在 比亚迪汽车XX服务店车辆委托维修派工单 清晰记录顾客对故障的描述 弄清顾客需要解决的问题及其他需求 51 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 服务接待流程 4 确认维修项目与估价 定义 获得维修订单 动作分解 52 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 服务接待流程 动作分解 53 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 估时估价的意义 54 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 沟通技巧 光说不练 光练不说 会练会说 假把式 傻把式 好把式 55 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 车辆委托维修派工单 使用目的 提高顾客对服务店的信赖度 帮助车间技术人员更好地检测推断 提高工作效率 帮助检查人员更好地实施检查 避免返修 提高顾客的满意度 提高服务店服务收益 避免不必要的纠纷 56 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 57 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 58 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 服务接待流程 5 安排顾客休息或送走 定义 征求顾客意见引导顾客去休息区或送走 并象招待客人一样完成相关动作 动作分解 59 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 服务接待流程 动作分解 离开告白 您先休息 有什么需求请随时 直接找我 60 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 服务顾问接待中话术讨论 61 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 统一话术 为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程 比亚迪的备件为什么不能外卖 我在外地 我住的地方无比亚迪服务店 维修很不方便 能不能把备件卖给我 我拿回去修 我的车出现了疑难故障 在你们维修检查时找到了问题 虽然花费了你们一整天的时间 但是我现在不想维修了 你们却要收我的检查费 你们比亚迪不是说检测是免费的吗 为什么现在要收我检测费呢 为什么保养后不久又出现了问题 你们是怎么修车的 同样的问题都修了好几遍 你们到底能修好吗 62 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 统一话术 我不要预约 有空我自己会来你们服务店的 经常的电话问候 回访 顾客比较烦 特别是那些经常来做检修的老顾客 我的车很好啦 你们为什么老是打电话来呢 我很忙 为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样 有的便宜 有的贵 同样的备件 为什么在市场上也能买到 而且价格便宜 为什么我的车要换总成件而不是修理 如方向机 我的车因离服务店比较远 能否不到服务店换机油 63 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 舒适区 担心区 焦虑区 64 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 服务接待流程 第三步 维修 1 调度生产流程 动作分解 65 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 要点 维修时间发生改变时服务顾问的用语规范 先生 女士 不好意思 打扰一下 首先向您表示歉意 由于 原因 导致您的车辆不能在 时间完工 给您带来的不便请您原谅 经过和车间沟通 您的车将在 时间完工您看可以吗 我会随时向您告知车辆的进度 请您不要着急 66 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 维修服务流程图 67 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 服务总看板的作用 概述 概述的定义 顾客最大的顾虑就是不知道将要发生的事 把将要发生的事告知顾客 概述 68 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 69 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 70 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 71 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 服务接待流程 2 项目追加 动作分解 72 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 服务接待流程 动作分解 73 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 要点 追加项目 寻求顾客同意用语规范 先生 女士 不好意思打扰一下 您的车辆由于 原因 导致 问题 经维修技师检查 需要更换 零件 您是否需要确认一下 更换 零件的材料费用是 元 工时费 元 共计 元 维修时间可能需要增加 分钟 您看有什么问题 没有的话请在工单上签字确认 谢谢 74 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 服务接待流程 第四步 质量控制 1 维修作业控制 作业管理 根据与顾客预定的完工时间合理地安排作业 并对维修作业的进度进行跟踪 确保按时完成 75 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 作业管理要素是什么 1 时间 2 人员 3 设备 最有效的办法是 正确使用和灵活运用管理看板 76 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 要求 77 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 要点 维修前必须安装两件套 翼子板护套 保险杠护套 保护并保持在整个维修过程 车身保护 修理作业 1 故障及车辆情况核实 派工单 2 领取零配件3 明确作业内容4 实施作业并传递信息5 在派工单记录故障原因 作业内容6 自检 签名确认 78 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 2 时间控制 任何维修情况发生变化时维修人员应主动及时将信息传递给前台 控制完工时间 当某些项目变化时要及时与顾客联系重新确认交车时间 作业内容 维修金额 79 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 3 完工质检 完工要求 确保车辆的整洁严格执行三检制度 自检 复检 终检 完工检查目的 确保质量 避免返修 提高一次性修复率 要点 1 维修项目检查 试车2 返修记录 返修指示 80 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 要求 作业项目完工检查 81 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 4 返修 82 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 质检服务流程图 83 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 服务接待流程 第五步 交车 1 交车前准备 动作分解 84 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 车辆清洗 85 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 自费维修旧件的处理要求是什么 1 包装好 经得顾客同意放置于后备箱 2 顾客不愿带走的旧件 应当顾客面对所更换旧件外观进行损毁处理 3 特大件 总成件与顾客现场确认是否需要 与顾客达成共识对其进行处理 86 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 服务顾问流程 2 交车确认 动作分解 87 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 要点 我们为您的车辆做了 维修 保养 更换了 备件 我们还免费为您的爱车做了 检查 进行了调整 添加 并对车辆进行了清洗 这是您车辆换下的旧件 展示给顾客 您需要带走吗 如不需要我们就处理了 故障已经排除 您需要试一下吗 将顾客引导至接待台处 请顾客坐下 逐一的向顾客解释维修费用 带领顾客至收银台处 介绍顾客给收银员 车辆竣工结算 88 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 抗拒 定义 处理方法 就是顾客对服务过程中某一个环节的不理解 不认同 1 预防法 2 转移法 3 抵延法 4 否认法 处理步骤 1 明确抗拒所在 2 统一并中立化 我理解您的心情 3 提供解决方案 再次寻求认同 达到双赢的目的 89 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 服务接待流程 3 结帐送行 动作分解 90 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 服务接待流程 动作分解 91 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 要点 送顾客出门 当顾客面取下六件套 提醒您车辆每行驶够5000KM 三个月需进店保养 这是您的钥匙 为您开门 XX先生 女士 如果车辆在行驶过程中有什么问题 请随时与我联系 这是我的名片 接车前没有递交名片的需递交名片 双手呈递名片给顾客 祝您一路平安 顾客车辆启动后与顾客招手告别 直至出门 92 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 定时定程保养 定义 定时定程根据厂家要求对车辆所进行的更换 补充 调整 润滑的规范性动作 好处 1 增加与顾客见面的机会 增加与顾客拉近关系的机会 2 传达正面信息 3 增加效益 4 降低工时成本 5 测试顾客的忠诚度 93 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 服务接待流程 第六步 跟踪服务 动作分解 94 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 Q 跟踪服务的目的是什么 跟踪回访的好处 1 延续顾客热情 2 了解顾客口碑 3 便于管理 改进 收益和顾客满意是紧密相连的 为达到赢利目的 必须使顾客满意 因此要对顾客进行切实跟踪 95 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 要求 必须每天反馈跟踪情况 96 技术 品质 责任 第一季度项目汇总 要点 分析改善提高顾客满意度 1 整理3DC回访记录表 统计跟踪结果 每天 或每周 上报售后服务总监或顾客关系管理负责人 2 针对存在的不足之处 由顾客关系