员工激励制度

客户服务中心员工激励制度客户服务中心员工激励制度 严功望 1 目的目的 为了确保部门经营目标 服务质量目标的实现 了解员工对公司及部门的需求与 期望 点燃员工工作的激情 增强公司的团结合作能力 促进所有员工服务意识 服务素 质的提高 促进集团客户服务质量的持续提升 最大限度地发挥服务人员的工作积极性 最大程度的提高服务人员对公司发展的贡献率 2 范围范围 客户服务中心全体服务人员 3 原则 原则 3 13 1 激励要因人而异 激励要因人而异 由于激励取决于内因 是员工的主观感受 所以 激励要因人而异 在制定和实施激励 政策时 首先要调查清楚每个员工真正需要的是什么 将这些需要整理 归类 然后来制 定相应的激励政策帮助员工满足这些需求 3 2 奖励适度奖励适度 奖励和惩罚不适度都会影响激励效果 同时增加激励成本 奖励过重会使员工产生骄傲 和满足的情绪 失去进一步提高自己的欲望 奖励过轻会起不到激励效果 或者使员工产 生不被重视的感觉 惩罚过重会让员工感到不公 或者失去对公司的认同 甚至产生怠工 或破坏的情绪 惩罚过轻会让员工轻视错误的严重性 从而可能还会犯同样的错误 3 3 公平性公平性 公平性是员工治理中一个很重要的原则 员工感到的任何不公的待遇都会影响他的工作 效率和工作情绪 并且影响激励效果 3 4 奖励正确的事情奖励正确的事情 假如我们奖励错误的事情 错误的事情就会经常发生 这个问题虽然看起来很简单 但 在具体实施激励时就会被治理者所忽略 4 分类及方式分类及方式 根据公司及部门实际的生产经营管理状况和需求 公司员工激励制度项目分为 行政激行政激 励 物质激励 升降激励 调迁激励 荣誉激励 示范激励 培养激励 日常激励励 物质激励 升降激励 调迁激励 荣誉激励 示范激励 培养激励 日常激励共七大 类 4 1 行政激励 行政激励 4 1 1 指按照公司 部门的规章制度及员工手册或其它相关规定程序给予的具有行政权威 Comment l1 按员工手册相关之规 定 Comment l2 手册 礼品等 Comment l3 是否可以 Comment l4 是否可行 性的奖励和处罚 是公司对员工或集体一段时间工作的全面肯定或者某一方面的肯定 4 1 2 行政激励分为以下三种 1 按照公司 部门规章制度及相关规定对于严重违规的用户按程序给予警告 辞退等处分 2 按照公司 部门规章制度及规定程序通过各相关部门评比而确定的优秀员工 杰出员工 先进工作者 模范员工 3 按照公司 部门规章制度及规定程序评定出的金牌讲师 服务之星等 4 24 2 物质激励 物质激励 4 2 1 指按照公司 部门规章制度及员工手册或其它相关规定程序以实物和货币的形式给 予员工良好行为的一种奖励方式 或者对其不良行为给予的一种处罚的方式 就是通过满 足个人的物质利益的需求 来激发干部和员工的积极性和创造性 4 2 2 公司的物质奖励方式有 奖品 奖金 休假 疗养 旅游等福利待遇 处罚方式有 扣发奖金 工资 罚款等 4 34 3 升降激励 升降激励 4 3 1 指公司按照规章制度及员工手册或其它相关规定程序通过职务和级别的升降来激励 员工的进取精神 4 3 2 公司的升降激励以任人唯贤 升降得当为原则 并坚持正确的用人路线 唯能是用 德才兼备 公司建立严格的上岗考核制度和选拔任用制度 尽量做到公平公证选贤任能 4 44 4 调迁激励 调迁激励 4 4 1 指公司按照规章制度及员工手册或其它相关规定程序通过调动干部和员工去重要岗 位 重要部门担负重要工作或者去完成重要任务 使干部和员工有一种信任感 尊重感和 亲密感 从而调动积极性 产生一种正强化激励作用 4 4 2 公司的调迁激励方式有 岗位调动 部门调动 任务调动和入学深造等 主要通过 调动员工去更重要岗位 更重要部门担负重要工作或者去完成更重要任务 使干部和员工 有一种信任感 尊重感和亲密感 从而调动积极性 产生一种激励作用 同时还可将不胜 任工作的干部和员工从重要部门 重要岗位调出 免去其所担负的重要任务 使其看到自 己的差距和不足 从而产生一种负强化激励作用 合理运用人才 将适合的人放在适合的 岗位 4 54 5 荣誉激励 荣誉激励 4 5 1 指公司按照规章制度及规定程序通过宣传典型 树立榜样而引导和带动一般的激励 Comment l5 先进工作者 劳动模 范 优秀干部 员工等 Comment l6 全勤奖 委屈奖等 方式 指公司按照规章制度及员工手册或其它相关规定程序对干部和员工或单位授予的一 种荣誉称号 或是对干部和员工或单位在一段时间工作的全面肯定 或是对干部和员工或 单位在某一方面的突出贡献予以表彰 4 5 2 公司的荣誉激励方式有 被公司授予的荣誉称号 被公司授予荣誉称号 即被公司 认为是群体干部 员工的学习榜样 标志了某方面追求的成功和自我价值的超越 是对一 种高级精神需要的满足 4 64 6 示范激励 示范激励 4 6 1 指公司按照规章制度及规定程序通过宣传典型 树立榜样而引导和带动一般的激励 方式 4 6 2公司的示范激励方式有 某人在某个方面值得学习 即将其树为某个方面的榜样 某人在某一层次有代表性和可学性 即将其树为某一层次干部和员工学习的榜样 如 工 作积极 兢兢业业 做事平凡的干部和员工等 4 74 7 培养激励培养激励 4 7 1 指公司按照规章制度及规定程序委以员工重要工作 给员工提供更广阔的发展平台 同时选派优秀员工深造 进修 培训的一种方法 4 7 2 常用的培养激励方式有 委以重任 外派进修 深造 培训等 4 84 8 日常激励 日常激励 4 8 1 指公司按照规章制度及规定程序通过经常地 随时地对干部和员工的行为作出是与 非的评价 或进行表扬与批评 赞许与制止 以激励干部和员工的一种方法 4 8 2公司的日常激励方式主要采取 语言表达方式和形体示意方式 语言表达方式有 文字语言 及时宣扬好人好事 批评不良行为 口头语言 即用口语通 过声音传播激励信息 及时告诉被管理者是与非 对与错 可行与不行 赞扬与反对 以 此规范被管理者的言行 5 5 员工激励制度实施和执行 员工激励制度实施和执行 5 5 1 1 设立相关激励制度的激励目标 设立相关激励制度的激励目标 相关激励制度的激励目标由相关部门经理 主管 制定 客服中心总经理核准 报公 司高层审批后 由部门经理在与此目标有关的员工中进行公告 宣导 交流和沟通 以便 让参与该激励工作的所有员工知悉和了解 5 25 2 激励目标考核 激励目标考核 5 2 1 相关激励制度的激励目标制定后 客户服务管理部门进行资料收集 统计和评估 Comment l7 如市场部对运营部考 核 Comment l8 运营部对下属项目员 工进行考核 Comment l9 两种方法 1 网络邮 箱 2 在公司办公室内设立实物箱 Comment l10 格式 所有激励目标考核评估的结果均须有记录 记录的方式和表单格式由考核部门自行决定 5 2 2 激励目标考核从考核的主体上来划分 主要有 自我考核 上级考核 1 自我考核 指对自己的行为和态度进行的自我反省和评价 主要通过自我鉴定 述职等 途径进行 2 上级考核 指上级领导特别是直接领导 对下属人员的工作表现和态度进行的评价 5 2 3 从考核的内容和时空上来划分 主要有 综合考核 平时考核 1 综合考核 指客服中心对各子部门经理 主管 所在部门的整体绩效和业绩及管理水平 等方面进行的全面性评价 2 平时考核 指部门经理 主管 对下属员工工作的平时表现和态度进行的评价 5 2 4 员工激励制度实施和执行的其它方法 方式 1 设立员工激励建议箱 为了能及时 直接了解员工的建议和意见 综合部在公司内设立 员工激励建议箱 公司任何干部和员工均可将有积极激励的建议和投诉意见写在 内 外部 意见表 上 并将其投 放入在员工激励建议箱内 每一个月由客户服务管理部对员工提出 的激励建议和投诉意见进行收集 整理 汇总 经部门总经理审查 高层核准后 对有建 设性或需求性建议和意见提出协调解决方式 2 进行员工满意度调查 为了解员工对部门各项规章制度 质量方针 质量目标等规定的 满意程度 客户服务管理部应根据公司提交给顾客的服务质量 配合度和服务内容等实际 状况并结合公司实际的运经营状况设置相关调查内容 进行员工满意度的调查 客户服务中心客户服务中心 2010 9 262010 9 26 附 客户服务管理部 技术认证部激励方案附 客户服务管理部 技术认证部激励方