tsa-顾客投诉对应

顾 客 投 诉 对 应,中国汽车网点事业部 顾客服务室 CS Kaizen企画,2,1,3,4,投诉对应的根本和目的,投诉对应体制的建立,投诉对应的基本原则和步骤,日常工作中顾客潜在不满的吸收,2,1,3,4,投诉对应的根本和目的,投诉对应体制的建立,投诉对应的基本原则和步骤,日常工作中顾客潜在不满的吸收,投诉对应根本和目的,1. 认识投诉,2. 投诉对应的目的,3. 迅速处理投诉所带来的效果,不 满,顾客的期待 没有得到满足,1. 认识投诉,【投诉的定义】,投诉 = 顾客不满的表面化,爆发,潜在化,表面化,顾客的期待,差 距,顾客得到的结果,不满,可以解决,隐藏在顾客心中难以解决，一旦有契机就会爆发,表面化的不满,潜在化的不满,表面化的不满,投 诉,可以被解决,以下对如何解决顾客投诉进行论述,2. 投诉对应的目的,赢得顾客的信赖,防止投诉扩大化,及时、准确地反馈投诉中的问题,3. 迅速处理投诉的效果, 解决投诉可以提高顾客的忠诚度 降低因处理投诉所花费的时间、金钱等 通过改善，可以防止投诉的再次发生,改善、强化营业活动,1,2,3,4,投诉对应的根本和目的,投诉对应体制的建立,投诉对应的基本原则和步骤,日常工作中顾客潜在不满的吸收,投诉对应体制的建立,1. 拜托各经销店总经理的事项,3. 经销店各部门的职责分担,2. 经销店的投诉对应体制,1. 投诉对应总负责人的职责, 投诉对应总负责人是经销店的管理核心, 有时投诉对应总负责人也会亲自参与投诉的处理, 遇有重要投诉，与相关部门联系,2. 经销店的投诉对应体制,【投诉的种类】,来店投诉,电话投诉,信件投诉,网络投诉,投诉的种类, 顾客直接来到经销店，向销售员或 维修接待投诉, 通过投诉专线等电话的方式向经销店进行投诉, 通过邮寄信件向经销店进行投诉, 在网上以电子邮件的方式向经销店进行投诉,2. 经销店的投诉对应体制,【投诉对应体制图】,来店投诉,顾客来店投诉,属服务部问题,属销售部问题,维修接待,销售员,前台主管,销售主管,服务部长,销售部长,投诉对应总负责人,总经理,2. 经销店的投诉对应体制,【投诉对应体制图】,电话投诉（一般投诉）,顾客电话投诉,属服务部问题,属销售部问题,维修接待,销售员,服务部长,销售部长,服务部, 销售部,2. 经销店的投诉对应体制,【投诉对应体制图】,属服务部问题,属销售部问题,维修接待,销售员,服务部长,销售部长,投诉对应总负责人,顾客投诉, 来店投诉, 电话投诉,信息交流,相关部门 TMCI FTMS 等,丰田通商 DMD,重大投诉,CC, 其他形式投诉,总经理,3. 经销店各部门的职责分担,【投诉对应总负责人的职责】,作为第一线的投诉对应责任人，为全员做出积极处理投诉的姿态,对下属所报告的顾客投诉，积极倾听,将重要投诉报告给总经理相关联部门,通过投诉的处理，发现营业活动中的问题点并进行改善, 重要投诉 , 提出置换车辆，要求损害赔偿的投诉, 重要的属于车辆本身技术问题的返修的投诉, 与重要安全部位相关的投诉, 车辆发生火灾的投诉, 有可能发展成为民事诉讼、刑事诉讼的投诉, 涉及媒体、律师、消协、政府机关的投诉,等 等,一般投诉：以上列举出的重要投诉以外的投诉,3. 经销店各部门的职责分担,【电话投诉对应员的职责】,负责受理顾客的电话投诉,负责记录顾客的投诉内容，并报告给 销售部长/服务部长,【销售员/维修接待的职责】,3. 经销店各部门的职责分担,主动征求顾客的意见,负责顾客投诉的受理、记录、调查核实，并对投诉作出答复，或将信息报告给销售经理/服务经理,负责对顾客投诉的处理情况进行跟踪、回访,定期对投诉信息进行统计分析,3. 经销店各部门的职责分担,【销售部长/服务部长的职责】,负责处理和解决销售员/维修接待所报告的顾客投诉,负责及时将重大或疑难投诉报告给 投诉对应总负责人,负责配合其他部门进行调查研究， 确定分析事故原因，提出解决方案,针对统计分析资料，制定改善方案,1,3,2,4,投诉对应的根本和目的,投诉对应体制的建立,投诉对应的基本原则和步骤,日常工作中顾客潜在不满的吸收,投诉对应的基本原则和步骤,1. 投诉对应的基本原则,2. 投诉对应的步骤,3. 投诉信息的反馈,1. 投诉对应的基本原则, 设身处地为顾客着想,【 三个基本姿态 】, 保持专业的热情和毅力, 坚决而有礼貌地回绝不合理的要求,1. 投诉对应的基本原则,【 三个行动原则 】, 仔细倾听顾客的投诉内容, 检查汽车有问题的部位和问题 发生之处，并回顾过去的客服 经历, 必要时咨询服务部长/销售部长,2. 投诉对应的步骤,【 初期对应的要点 】,店头受理,接到顾客投诉时，认真对应,向相关人员即时、正确传达投诉内容，并优先处理,初期对应人员不能独自处理时，立即向上级报告并根据指示进行对应,2. 投诉对应的步骤,【 初期对应的要点 】,电话受理,即使顾客感情激动，也要努力保持冷静，不失礼仪,仔细倾听顾客的要求，注意回答时的姿态，并对投诉信息做完整地记录,不要互相推卸责任, 投诉内容的把握, 投诉记录的要点 , 对确定的项目填写时不要有遗漏, 用顾客的原话进行记录, 不要加入记录者的主观臆见,5W2H 原则,时间、地点/故障部位、经过、当事人、原因、程度、应对估算,2. 投诉对应的步骤,【 决定投诉对应方针的步骤 】, 认真倾听并记录顾客的投诉内容, 对事实的把握（根据现象，找出原因、, 判断投诉的重要性，决定对应方针, 向顾客解释决定，采取措施, 跟踪投诉的处理情况，了解顾客满意度,判定责任）,【 反馈的目的 】, 防止投诉的再次发生, 改善营业活动，强化体制, 加强“顾客第一”的意识,3. 投诉信息的反馈,【 反馈的要点 】, 提高反馈信息的可信性, 让信息在公司内部周知, 在反馈的手段上下功夫,3. 投诉信息的反馈,1,4,2,投诉对应的根本和目的,投诉对应体制的建立,投诉对应的基本原则和步骤,日常工作中,3,顾客潜在不满的吸收,表面化,顾客的期待,差 距,顾客得到的结果,不满,潜在化,日常工作中,顾客潜在不满的吸收,【 吸收顾客潜在不满的原因 】, 一个满意的顾客将经历告知8个朋友,一个不满意的顾客将经历告知16个朋友,导致潜在顾客的流失,日常工作中,顾客潜在不满的吸收,事例,决定顾客选择某家经销店购车的因素,29%,19%,17%,6%,5%, 听朋友和熟人介绍, 偶然路过该店, 销售员拜访, 收到传单, 看报纸、杂志上的,广告,顾客是 “看不见的销售员”,日常工作中,顾客潜在不满的吸收,【 吸收顾客潜在不满的要点 】, 给顾客说出不满的机会, 做出积极吸收不满的姿态, 迅速、切实地处理表面化的不满, 教育支援工具 , 教育支援工具 ,【 包含的内容 】, 投诉对应的目的, 投诉对应体制, 各部门的职责分担, 投诉对应的基本原则, 投诉对应的步骤, 相关工具表格,等 等, 相关工具表格 ,【 投诉记录的工具 】, 在记