精选总结-如何提升询单转化率

2017年12月张鸿雁分享 如何提升询单转化率 1 2020 4 6 目录 什么是客服询单转化率 哪些因素会导致询单转化率差 如何提高询单转化率 2 2020 4 6 什么事询单转化 询单转化率的重要性 询单转化是指顾客通过联系店铺客服达成交易从而形成的销售转化 业绩 静默销售 咨询销售 询单转化率来店铺咨询最终下单的人数占来店铺咨询人数的百分比即 询单转换率 咨询下单人数 咨询人数 百分比 3 2020 4 6 询单转化影响了什么 询单转化 销售业绩 询单转化率直接影响客服业绩 也直接营销总业绩 店铺质量 询单转化可反映很多问题 直接影响店铺服务质量 薪资 询单转化率是客服同事们薪资考核最重要的考核参数 团队竞争力 询单转化直接反映客服同事们团队工作能力和竞争力 4 2020 4 6 影响询单转化的四大因素 目录 岗位基础 专业基础 客观因素 能力体现 5 2020 4 6 影响询单转化率的因素一 岗位基础 个人心理心态 销售激情和自我把控能力 文字表达能力 态度 表达内容 理解沟通能力 快速 热情 专注 询单转化率的提升 是基于 快速的文字输入能力 准确的文字表达能力和善于理解沟通能力 以及健康积极的个人心理心态 6 2020 4 6 顾客 请问优惠券和店铺满减怎样才能同享 客服 优惠券是要领取的呢 店铺满减达到金额就可以了 2个都是需要您满足使用条件后才可使使用 客服回答 您好 优惠券领取地址链接是 店铺满减是实付金额满299员减30元 因为优惠券条件是满199元可以使用 所以您只需要最终价格大于299元 就可以共同享受满减和优惠券了哦 举例一 逻辑差 答非所问 让顾客自己猜 顾客搞不懂还会重复咨询 浪费时间 还影响效率 逻辑清楚 有条理 简单易懂 附带操作说明 节省顾客理解时间 也节省客服自己的解释时间 标准回复 7 2020 4 6 影响询单转化率因素二 专业基础 流程规范 要熟悉客服岗位流程的规范工具使用和平台问题的处理流程 销售技巧 销售基础技能 主动销售意识 销售技巧 FAB法则 因为 特性 它可以 功效 对您有 好处 这样去引导顾客正确消费 已达成销售目的 规则规范 客服沟通规范及禁忌雷区 语言沟通技巧 忌争辩 冷漠 生硬 命令口气 宜亲和 冷静 不卑不亢 积极主动为顾客提供服务 语言表达 产品推荐 主动营销话术整理 标准话术优化 快捷短语的合理使用 8 2020 4 6 七步诗 第一步 招呼 1 做到及时答复 礼貌热情2 适当幽默 缓解气氛 3 快速回复 黄金15秒 第二步 询问 第三步 推荐 第四步 议价 第五步 核实 第六步 道别 第七步 跟进 1 热心引导 认真倾听 2 快速理解 专注重点 了解顾客需求 体现专业 产品知识过硬 促成交易 以退为进 善于利用优惠资源 促成交易 及时核实顾客信息及订单情况 追踪买家确认 热情道谢 道别 让顾客有再次光顾的欲望 及时跟进成交订单 确认信息 及时沟通 售前客服沟通的七个步骤 9 2020 4 6 FAB销售技巧 全称FAB法则 即属性 作用 益处的法则 F 即产品的特性 在推销时要说明产品不一样的那些不一样的特性 如腰身 袖口 毛领等等 A 即作用 就是产品的功效 说明产品特性会发生什么用处 如耐看 美观等 B 即益处 就是产品的利益 产品能给客户带来什么好处 如舒服 方便易携带 耐穿 面料优势等 把产品的介绍词连成一句有说服力的说词 因为 特性 它可以 功效 对你而言 利益 例如 A 这款衬衣是纯棉面料的 B 因为这款衬衣是纯棉麻面料的 您在炎热的天气下穿起来 格外的清爽 10 2020 4 6 影响询单转化因素三 综合能力体现 交际能力 客户心理把控 主动营销技巧 和不同顾客沟通的能力及适应能力 特殊情况的应变和沟通能力 主动营销时间点把控主动营销语言技巧使用 客户语言含义分析客户需求信号挖掘客户心理动态把控 11 2020 4 6 顾客 请问这款现在是199元吗 客服 是的 现在促销价199元呢 亲亲赶紧下手吧 客服 不是哦 这款是原价是299的哦 顾客 什么意思 你们页面不是写着199元吗 客服 是的呢 您没看错 这款299的宝贝正在打折以199元出售 足足优惠了100元 而且仅仅是今天一天哦 亲爱的喜欢就赶快入手哦 举例一 过于平淡 技巧不够 不吸引人 降低卖家购买欲望 标准回复 告诉顾客实际价值 放大产品价值 增加顾客购买欲望 让顾客感觉见到便宜 12 2020 4 6 影响询单转化率因素四 客观因素 绩效方案 企业文化 岗位职责 技能培训 匹配客服的绩效方案是否合理提升销售积极性 企业内部对于员工的管理方式及企业文化营造 客服岗位职责的划分要清晰明确 加强客服的专业技能 产品 销售技巧培训 13 2020 4 6 如何提升销售转化率 询单转化率需充根源抓起 14 2020 4 6 自信 源于熟悉 产品熟 生产熟 功能熟 对手熟 熟悉自己销售的所有产品并熟记在心 要对自己的产品生产地 流程的了解 要熟悉各个产品的功能 功效 使用方法 让顾客觉得专业值得信赖 要对竞争品牌的产品熟悉 分析产品的优劣 给顾客分析产品 15 2020 4 6 优秀 源于专业 流程 工具 规则 雷区 熟悉使用所有工具和快捷操作 提升自信心 提高效率 减少时间浪费 必须牢记且透彻了解素有雷区寄规避方法技巧 对所有工作流程完全了解 提升工作效率 并且能及时处理突发事件 所有客服相关规则所有活动内容规则所有店铺运作规则 16 2020 4 6 成功 源于技巧 活动利用 礼品利用 权利利用 情感利用 利用店铺活动 直播活动 节日活动实现高转化 合理利用产品赠品促进销售 提高转化 申请两个字字少力气大 偶尔耍耍小情调 让顾客再轻松氛围中愉快购物 17 2020 4 6 沟通三要 三不要 YES NO 1 赞美与鼓励要多说 2 感激和幽默的话要说 3 底线和原则也是要有的 1 没有准备的话不要说 2 没有依据数据的话不要说 3 情绪欠