金牌店长店面管理与销售服务技巧.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除连锁企业金牌店长店面管理与销售服务技巧基于销售服务循环的实战技巧训练第一部分 我们对连锁店管理与技能训练的研究作为企业厂商的产品流通终端，专卖店直接面对顾客，承担起了销售、服务和品牌宣传的重要角色，每天在平淡而重复的运转中，实现企业产品价值的转换。因此，可以说专卖店是企业的生命线。店长，就是这个门店中的火车头，火车头走车厢就走，火车头停车厢就停。因此店长是店内所有导购的工作典范，正确的带领和示范会有正确的结果，当然不正确的带领和示范也会有不正确的结果。本课程将现代化连锁店长应具备的经营管理运作上的技术与能力，包含店长应具备的能力、现代化的门店管理、销售管理、团队管理、服务管理等最为实用的技术整合而成。同时，再结合导师在培训前对连锁企业的实地考察与调研，必定能为企业培育出优秀的专卖店经营管理人才！本课程也是培养导购员销售与服务意识的有用教程，让导购与店长同时参加培训，在某种程度上，也是对导购员的一种有效激励。本课程是单国旗老师根据多年的企业咨询与培训经验编写而成，其课程的针对性、实战性、问题预见性、专业知识性都是为帮助学员成为一位合格的店长以而“量身定做”。第二部分 培训建议1、培训目的：帮助店长对照优秀店长的素质标准，寻找差距弥补不足；帮助店长、促销人员、导购人员系统学习专卖店运营管理知识；帮助店长、促销人员、导购人员学习店面现场的顾客服务循环技巧；培养店长、促销人员、导购人员“以服务促销售”的意识与能力。2、培训对象：企业市场部管理者、专卖店店长、促销人员、导购人员3、课程时间：2-3天4、推荐导师：单国旗 先生5、培训形式：建议以小班内训形式培训，每班人数控制在30人以内第三部分 内容提要单元一：你的工作1连锁店长工作面临的挑战2优秀连锁店长的角色定位与特征3如何有效应对管理与销售服务的挑战解决问题：在本单元中，导师将与学员一起分析：连锁店长在店面管理与销售工作中所面对的压力和挑战；了解优秀连锁店长的衡量标准，并帮助学员找出自身差距；帮助学员掌握应对店面管理与销售工作挑战的办法。单元二：工作的你1卓越的店长是怎么样的？2店长的专业职责3连锁店长应具备什么基本素质与能力（1）分析问题、解决问题的能力与技术案例演练：为什么客户对我们的服务不满意？原因是什么？（2）有效沟通管理技术怎样和上级沟通（与领导沟通技术模型）怎样和下属沟通（人际风格沟通模型）怎样和顾客沟通情景训练：沟通角色模拟训练3、及时鼓励、适当激励的能力什么时候应该批评与表扬如何批评与表扬理解激励的意义如何激励你的下属案例演练：当下属的工作不到位时4、店面工作协调与安排的能力与技术店长工作安排与时间管理店面早会技巧早会目的店面例会与会议记录合理分工与监督店面气氛调整与控制带动下属工作案例演练：一个非常有意思的早会解决问题：本单元是本次课程的重点之一，通过训练，导师将引导学员：学习一名优秀的连锁店长应具备的职业化素质和品格；帮助店长掌握卓越管理的技巧，并在培训过程中寻找差距，弥补不足，完善自我，塑造职业化的服务形象，逐步走向卓越的连锁店长。单元三：你的顾客1顾客的观点2顾客的期望值3顾客的类型4影响顾客满意度的指标有哪些？5提高客户满意度有哪些方法？现场工具分析：影响店面顾客满意度指标有哪些？现场工具分析：如何提高店面顾客满意度？象限分析法、问题树分析法解决问题：本单元将帮助学员：学习了解店面顾客的期望值，以及顾客满意度的内容；在引导中理解顾客期望值与满意度的重要性；帮助学员找到提高现场服务水平、客户满意度的办法。单元四：接待顾客1接待顾客的标准循环图2接待顾客的准备3欢迎你的顾客4接待顾客常见错误做法解决问题：店长、导购的真正工作是从顾客走进专卖店的那一刻开始的，店长和导购必须在极短时间内，展现专业服务形象，拉近与顾客间的心理距离，为销售促成做好准备。本单元将学习如何运用接待顾客的技巧使顾客感受到我们的关注与服务的热情。单元五：理解顾客1理解顾客购买计划的循环图2倾听的技巧3提问的技巧4复述的技巧解决问题：本单元是本次课程的重点之一。在专卖店里，店长和导购需要面对许多类型的顾客：休闲参观的顾客、单位集体采购的顾客、年轻人结婚采购的顾客等等，因此，迅速有效地理解顾客的需求和意图，将有效提升服务效率，为产品解说与满足顾客需求寻找有力证据。本单元将学习理解顾客的各种技巧，这有助于我们更加准确的理解顾客的需求。单元六：帮助顾客1帮助顾客的循环图2分析顾客期望值3管理顾客期望值4提供更多信息和选择5促成并达成协议解决问题：本单元是本次课程的重点之一。帮助顾客解决问题是由销售服务的第一标准，可是有的时候我们并不能够满足顾客的所有要求，因为有些顾客的期望值并不合理，甚至对我们自身是不利的。如何有效管理和满足顾客的期望值，是衡量一名店长和导购员是否具备良好的问题解决能力的重要标准。本单元将重点学习在我们无法满足顾客要求时，应该如何提供令乘客满意的服务，并且有力促成销售的过程。单元七：留住顾客1留住顾客循环图2留住顾客的步骤解决问题：本单元是整个顾客服务循环图中最后一个环节，我们将一起学习：如何圆满的结束一次服务过程，更好的送走顾客并为顾客留下良好的印象即使顾客未能在本店现场成交，这也将有助于我们在顾客心目中留下企业与产品的良好形象，为吸引顾客回头消费留下接口，这也是培养成交顾客的忠诚度的有效手段。单元八：服务挑战1有效处理顾客投诉的意义2利用顾客服务循环图3正确处理顾客投诉的原则4顾客投诉的原因分析5有效处理投诉的技巧6投诉处理结束后的工作解决问题：在店面销售服务工作中，我们经常都会面临着各种各样的顾客投诉，这是我们在工作中面临的最大的挑战！不过不用担心，我们已经学习了销售服务的技巧。本单元中，我们将学习怎样运用销售服务技巧，有效的处理顾客的投诉，消除投