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文档简介

汇报部门 市场运营部 客服 汇报人员 依全安汇报日期 2012年1月 汇报题目 2012年1月份市场运营部工作总结汇报2月份计划 概要 CSS外部满意度成绩 MS外部满意度成绩 回访统计 回访统计一览表 回访按照车型分析 无效回访明细 车主信息核实 不满意问题分析 客户抱怨解决率 外部MOT满意度成绩 外部PT满意度成绩 12年1月份维修客户回访报告 回访情况通过CSE系统查询统计 1月1日 1月31日来厂维修回访312台次 其中回访用户304个 回访成功数量269个 客户回访失败数量35个 客户回访成功率为88 48 客户回访失败率为11 51 无效用户对比 1月份无效回访数量为35人 无人接听和错号相对较多 进厂维修类型分析 2系统 私家车与公务车对比 提醒情况 保养到期车型分析 注 12年1月共保养211台 其中首保37台 常规保养174台 保养提醒分析 私家车与公务车流失对比 流失客户中私家车流失较大占总流失58 66 1月份将重点关注私家车客户 提高服务质量降低流失率 有效回访与无效回访对比 无效回访原因分析原因分析 流失客户无效回访中错号所占比重较大 无人接听客户将在2月份继续跟踪回访 售后半年流失比新增分析 可见现在客户的流失大于增长 与前几个月比较显然流失率增加 展厅集客量情况 销售顾问展厅 电话 进店 集客情况 来店数据图 来电数据图 来电 来店流量高峰期周时在1 2点 9 10点之间 建议和措施 销售顾问应在9点前做好所有的工作准备 上午10点至2点之间尽可能的留在展厅进行接待顾客及电话接听 避免在这个时间段出现空岗 缺岗现象 试乘试驾统计 交车仪式统计 战败分析 分车型战败原因分析 各月份级别分析 本月B级客户最多96人 其次是A级客户48人 然后是O级客户22人 最少的是H级和N级客户 说明购车顾客以1 3月内可能购车为主 当日购车为辅 建议和措施 继续保持数据记录的稳定和准确 同时增加对H级 A级客户的外发掘 本月建卡共计192张 其中张跃潜在客户最多56张 其次是李娜41张 而郭建卡率较低 建议和措施 下个月会针对车型做些市场活动 促进销售 销售顾问须准备一些销售话述 客户购买车辆的渠道主要是通过朋友推荐的方式而进行销售 老客户介绍新客户的方式 老客户在我们购买车型可以给予更实惠的价格或者礼包之类的优惠 增加客户满意度 因为这一名老客户可能会给我们带来一个甚至更多的潜在客户 其次是网页 也给我们带来了很好的效益 其次是广播 建议和措施 加大对户外广告及广播的宣传 同时增加记录客户来源渠道信息的准确性 2月份主要针对公司内部自建的神秘客的弱项进行整改 监督销售及售后的整改工作正对交车仪式设立专人进行
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