员工手册(新)19540

精品文档 1欢迎下载 员员 工工 手手 册册 精品文档 2欢迎下载 目目 录录 第 一 章 序言 4 第 二 章 公司简介与口号 5 第 一 节 公司简介 5 第 二 节 公司口号 5 第 三 章 组织架构图 6 第 四 章 员工仪容仪表礼仪的规定 7 第 五 章 工作制度 14 第 六 章 工作纪律 17 第 七 章 考勤制度 18 第 八 章 培训与考核制度 20 第 九 章 奖罚制度 21 第 十 章 薪资管理规定 24 第 十 一 章 岗位责任制 28 第 一 节 店长岗位责任制 28 第 二 节 人事文员岗位责任制 29 第 三 节 会计岗位责任制 30 第 四 节 统计岗位责任制 31 第 五 节 出纳岗位责任制 32 第 六 节 电脑部主管岗位责任制 33 第 七 节 电脑员岗位责任制 34 第 八 节 工程部主管岗位责任制 35 第 九 节 工程部电工岗位责任制 36 第 十 节 策划部主管岗位责任制 37 第 十 一 节 策划部美工岗位责任制 38 第 十 二 节 司机岗位责任制 39 第 十 二 章 员工辞职 辞退 解雇 开除规定 40 第 十 三 章 店长每日工作流程 42 第 十 四 章 发票使用流程 43 第 十 五 章 招聘面试工作流程 44 第 十 六 章 新员工入职手续办理工作流程 45 第 十 七 章 请假审批流程 46 第 十 八 章 月度考核流程 47 第 十 九 章 离职手续办理工作流程 48 第 二 十 章 晋升审核流程 49 第二十一章 奖罚分处理执行工作流程 50 第二十二章 调动审批流程 51 第二十三章 辞职审批流程 52 第二十四章 辞退解解雇审批流程 53 精品文档 3欢迎下载 第二十五章 客服处理作业流程 食品 54 第二十六章 客服处理作业流程 百货 55 第二十七章 客服处理作业流程 受伤 56 第二十八章 促销员管理规范 57 第 一 节 人员管理 57 第 二 节 商品管理 60 第二十九章 员工购物管理规定 61 第 三 十 章 员工购物流程 62 第三十一章 加班管理规定 63 第三十二章 员工福利 64 第三十三章 饭堂管理规定 65 第三十四章 宿舍管理规定 67 第三十五章 工衣管理规定 70 第三十六章 安全管理规定 71 第三十七章 工作牌管理规定 73 第三十八章 工衣柜管理规定 74 第三十九章 饮水管理规定 75 第 四 十 章 优秀员工评比的规定 76 第四十一章 商场出入口管理规定 78 第四十二章 防损工作的奖罚制度 试行 79 第四十三章 关于公司汽车及摩托车管理规定 80 第四十四章 关于例会的管理规定 试行 81 第四十五章 关于物品领用的管理规定 82 第四十六章 关于电脑房管理规定 83 第四十七章 关于出租及联营专柜管理规定 84 第四十八章 关于办公室管理规定 85 第四十九章 关于保密管理规定 86 第 五 十 章 关于每月举行生日晚会的管理规定 87 第五十一章 员工申述暂行规定 88 第五十二章 其他规定 89 第五十三章 新进员工须知 90 第五十四章 附页 91 第一章 序言第一章 序言 董事长 总经理致词 董事长 总经理致词 精品文档 4欢迎下载 欢迎您加盟广州市白云区人和镇万家福购物广场 从欢迎您加盟广州市白云区人和镇万家福购物广场 从 此我们就是大家庭里的一员 让我们为营造一个良好的工此我们就是大家庭里的一员 让我们为营造一个良好的工 作与生活环境及我们的共同目标作与生活环境及我们的共同目标 企业的永续经营发企业的永续经营发 展而努力 展而努力 本公司坚持本公司坚持 以人为本 量才录用以人为本 量才录用 的原则 顾客就的原则 顾客就 是上帝 为顾客提供优质的服务是我们的职责和不懈的追是上帝 为顾客提供优质的服务是我们的职责和不懈的追 求 作为公司的一员 应把树立本商场的美好形象和良好求 作为公司的一员 应把树立本商场的美好形象和良好 声誉作为自己的奋斗目标 并为此而尽心尽力 尽职尽责 声誉作为自己的奋斗目标 并为此而尽心尽力 尽职尽责 为使您尽快适应这里的工作环境 我们结合企业的实为使您尽快适应这里的工作环境 我们结合企业的实 际情况制定了际情况制定了 希望您严格遵守 自觉执行 希望您严格遵守 自觉执行 如有任何疑问 请随时向所在部门上级或人事部查询 如有任何疑问 请随时向所在部门上级或人事部查询 谨希望全体员工敬业乐业 真诚合作 互相帮助 关谨希望全体员工敬业乐业 真诚合作 互相帮助 关 心集体 发扬优秀的团队精神 为树立心集体 发扬优秀的团队精神 为树立 万家福万家福 的品牌的品牌 共同努力 携手共共同努力 携手共 创美好明天创美好明天 顺祝顺祝 生活愉快生活愉快 天天进步天天进步 广州万家福购物广场广州万家福购物广场 总经理总经理 第二章第二章 公公 司司 简简 介与口号介与口号 第一节 公司简介第一节 公司简介 精品文档 5欢迎下载 广州市白云区人和镇万家福购物广场位于广州市白云区人和镇鹤龙六路原农贸广州市白云区人和镇万家福购物广场位于广州市白云区人和镇鹤龙六路原农贸 市场侧 地处新白云国际机场旁人和镇中心 交通便利 屋村密集 人流畅旺 消市场侧 地处新白云国际机场旁人和镇中心 交通便利 屋村密集 人流畅旺 消 费潜力巨大 地理位置极其优越 本商场成立于费潜力巨大 地理位置极其优越 本商场成立于 20012001 年 是一家民营百货零售企年 是一家民营百货零售企 业 现在已经与国内外业 现在已经与国内外 600600 多家供应商建立了稳固的业务合作关系 多家供应商建立了稳固的业务合作关系 本商场共有三层 营业面积约本商场共有三层 营业面积约 1500015000 平方米 商品结构和商场布局合理 主题平方米 商品结构和商场布局合理 主题 分明 一楼 蔬菜水果 熟食配菜 现烤面包 面点 豆制品 鲜肉鲜鱼 冰鲜食分明 一楼 蔬菜水果 熟食配菜 现烤面包 面点 豆制品 鲜肉鲜鱼 冰鲜食 品 散装食品 南北干货 冷冻 冷藏食品 粮油 烟酒 中西成药 名贵补品 品 散装食品 南北干货 冷冻 冷藏食品 粮油 烟酒 中西成药 名贵补品 精选名茶 冰冻饮料 手机专柜 电视购物专柜等 二楼 包装食品 糖果饼干 精选名茶 冰冻饮料 手机专柜 电视购物专柜等 二楼 包装食品 糖果饼干 洗涤用品 护肤用品 日用小商品 日用杂货 钟表眼镜 金银首饰 珠宝玉器 洗涤用品 护肤用品 日用小商品 日用杂货 钟表眼镜 金银首饰 珠宝玉器 男女皮鞋 皮具箱包 职业男女装 休闲装 内衣服饰 名牌运动鞋等 三楼 图男女皮鞋 皮具箱包 职业男女装 休闲装 内衣服饰 名牌运动鞋等 三楼 图 书音像 床上用品 大小家电 五金灯饰 文具 玩具 童装等 商品定位中高档 书音像 床上用品 大小家电 五金灯饰 文具 玩具 童装等 商品定位中高档 商场内部装修豪华 负一层及门面设有约商场内部装修豪华 负一层及门面设有约 60006000 平方米的大型停车场及休闲场地 平方米的大型停车场及休闲场地 商场区域划分合理 为顾客营造了一个极为舒适 卫生的购物空间 是目前白云区商场区域划分合理 为顾客营造了一个极为舒适 卫生的购物空间 是目前白云区 较大的综合型超市之一 较大的综合型超市之一 我们的经营理念 我们的经营理念 顾客利益高于一切 顾客利益高于一切 员工的利益是我们事业成功的基础 员工的利益是我们事业成功的基础 万家福购物广场拥有一批专业 敬业的高素质经营管理人员 并将继续引进先万家福购物广场拥有一批专业 敬业的高素质经营管理人员 并将继续引进先 进的超市经营管理理念 经过全体同仁一年多来的努力探索和大胆实践 公司已经进的超市经营管理理念 经过全体同仁一年多来的努力探索和大胆实践 公司已经 在管理制度 工作流程 企业文化等方面逐步成熟 形成一套行之有效的管理运作在管理制度 工作流程 企业文化等方面逐步成熟 形成一套行之有效的管理运作 系统 本公司始终坚持系统 本公司始终坚持 诚信 务实 敬业 创新诚信 务实 敬业 创新 的经营方针 努力为顾客提供的经营方针 努力为顾客提供 优雅 舒适 安全 便利 开心的购物环境 使顾客能真正体会到优雅 舒适 安全 便利 开心的购物环境 使顾客能真正体会到 购物至平 至购物至平 至 靓 至开心当属万家福购物广场靓 至开心当属万家福购物广场 的概念 且努力维护生产厂家和广大消费者的利的概念 且努力维护生产厂家和广大消费者的利 益 已在顾客和供应商的心中树立了良好的口碑和声誉 综合各种市场因素 万家益 已在顾客和供应商的心中树立了良好的口碑和声誉 综合各种市场因素 万家 福购物广场必将成为白云区零售业之新典范 福购物广场必将成为白云区零售业之新典范 在今后的日子里 公司将遵循在今后的日子里 公司将遵循 顾客第一及保证顾客满意顾客第一及保证顾客满意 的经营宗旨 并和广大的经营宗旨 并和广大 员工一起为立足广州 走向全省甚至全国这一宏伟目标而共同努力 员工一起为立足广州 走向全省甚至全国这一宏伟目标而共同努力 第二节 公司口号 万家福口号 问 大家早上 晚上 好 答 早上 晚上 好 问 大家准备好了吗 答 准备好了 问 我们就是 答 万家福 问 立足人和 答 服务万家 问 诚信经营 答 保证满意 问 追求创新 答 永远最好 问 我们努力 答 进步 进步 再进步 精品文档 6欢迎下载 第三章 组织架构图第三章 组织架构图 董事长 张群生 总经理 张昌锦 店长 黎荣 人事主管 业务主管 张铁平 电脑主管 邹俊杰 仓库见习组长 朱志鹏 防损主管 张君文 收银主管 谭钱娇 超市主管 王志清 服装见习主管 陈红即 电器主管 刘金辉 策划主管 李军毅 工程见习主管 吴卫东 生鲜主管 吴少平 财务部 蔡燕滔 赖新然 刘巧莉 刘丽娟 人事文员 王 娜 业务文员 余 梅 黄海婷 采购员 刘意良 邹日华 李丽华 电脑员 胡新兰 罗有洪 刘晓燕 收货员 黄福生 杨锡植 沈召秋 防损领班 梁勋远 莫小分 收银领班 莫龙菊 邓小婷 超市领班 戴影红 蔡奇穆 沈文娟 陈 院 张春笋 黎运进 黎韦维 服装领班 庞小娟 覃娇银 隆国辉 电器领班 李兴发 刘美红 生鲜领班 叶琴珠 电工 李灿坚 美工 欧昌将 防损员 保洁人员 厨 工 收银员 顾客服务员 播音员 理货员 促销员 专柜员工 营业员 专柜员工 营业员 专柜员工 促销员 营业员 专柜员工 第四章 员工仪容仪表礼仪的规定第四章 员工仪容仪表礼仪的规定 员工是一个企业的窗口 服务人员的一举一动 一言一语都代表着一个企业的员工是一个企业的窗口 服务人员的一举一动 一言一语都代表着一个企业的 形象 一个公司的管理水平 一个商场的精神面貌和声誉 服务态度的好坏直接影形象 一个公司的管理水平 一个商场的精神面貌和声誉 服务态度的好坏直接影 精品文档 7欢迎下载 响到企业的经济效益 公司的发展和顾客对企业的信任与支持 为规范员工的服务响到企业的经济效益 公司的发展和顾客对企业的信任与支持 为规范员工的服务 行为 统一公司的服务形象 现对仪容仪表 仪态 礼貌用语作出如下的规定 希行为 统一公司的服务形象 现对仪容仪表 仪态 礼貌用语作出如下的规定 希 望全体员工及各级管理人员理解并配合执行 望全体员工及各级管理人员理解并配合执行 一 一 总则总则 1 1 仪表整洁有讲究 一个服务员整洁美观的容貌 稳重高雅的言谈举止 既仪表整洁有讲究 一个服务员整洁美观的容貌 稳重高雅的言谈举止 既 表现了个人良好的精神面貌与修养 也代表着整个企业员工的风貌内涵 表现了个人良好的精神面貌与修养 也代表着整个企业员工的风貌内涵 2 2 精力充沛精力充沛 一个无精打采 心烦意乱或郁郁寡欢的售货员 在日常和工作一个无精打采 心烦意乱或郁郁寡欢的售货员 在日常和工作 中难以热情周到地为顾客服务 所以服务员在上班后就必须调整自己的情中难以热情周到地为顾客服务 所以服务员在上班后就必须调整自己的情 绪 保持一个乐观 积极向上 愉快的心理状态 绪 保持一个乐观 积极向上 愉快的心理状态 3 3 行为举止要大方 服务员言谈清晰 文雅 举止落落大方 态度热情 会行为举止要大方 服务员言谈清晰 文雅 举止落落大方 态度热情 会 给顾客以亲切 愉快 轻松的感觉 相反则会使顾客产生厌烦的心理 给顾客以亲切 愉快 轻松的感觉 相反则会使顾客产生厌烦的心理 4 4 真诚对待顾客 对光临我们商场的每一位顾客 不论年龄 服饰 容貌 真诚对待顾客 对光临我们商场的每一位顾客 不论年龄 服饰 容貌 购买物品的金额大小 都要得到我们平等的对待 同样的尊重 同样服务 购买物品的金额大小 都要得到我们平等的对待 同样的尊重 同样服务 而不应另眼相看 而不应另眼相看 二 二 上班前的准备上班前的准备 1 1 自上而下 对镜检查或互相检查着装 衣扣是否脱落 自上而下 对镜检查或互相检查着装 衣扣是否脱落 2 2 自行检查发型 服饰及手指甲卫生 鞋袜是否干净 自行检查发型 服饰及手指甲卫生 鞋袜是否干净 3 3 佩戴工作证的位置是否正确 相片 字迹 牌扣是否脱落 佩戴工作证的位置是否正确 相片 字迹 牌扣是否脱落 4 4 整理和打扫工作台 货架 工具及周围地板的清洁工作 整理和打扫工作台 货架 工具及周围地板的清洁工作 5 5 记好并确认当日特价促销商品及促销规则 记好并确认当日特价促销商品及促销规则 三 三 仪态仪态 1 1 必须立姿工作的员工 应做到 双脚以两肩同宽自然垂直分开 肩平头正 必须立姿工作的员工 应做到 双脚以两肩同宽自然垂直分开 肩平头正 两眼平视前方 站立位置保持一定距离 两眼平视前方 站立位置保持一定距离 2 2 必须坐姿工作的员工必须坐姿端正 不得翘二郎腿 不得将腿搭在座椅的必须坐姿工作的员工必须坐姿端正 不得翘二郎腿 不得将腿搭在座椅的 扶手上 不得晃腿或坐姿歪斜 扶手上 不得晃腿或坐姿歪斜 3 3 工作时间 身体不得东倒西歪 前倾后靠 不得伸赖腰 驼背 耸肩 背工作时间 身体不得东倒西歪 前倾后靠 不得伸赖腰 驼背 耸肩 背 手 插兜等 手 插兜等 4 4 行走要轻而稳 男士不要扭腰 女士不要摇晃臀部 行走时不可摇头晃脑 行走要轻而稳 男士不要扭腰 女士不要摇晃臀部 行走时不可摇头晃脑 吹口哨或打响指 场内搬动货物 不要左碰右撞 需要客人避让时 要礼吹口哨或打响指 场内搬动货物 不要左碰右撞 需要客人避让时 要礼 貌致歉 说声对不起 例如 对不起 请让一让 貌致歉 说声对不起 例如 对不起 请让一让 5 5 不能将化妆品带入工作场所 更不能在当值时化妆 照镜子或整理脸容 不能将化妆品带入工作场所 更不能在当值时化妆 照镜子或整理脸容 四 四 仪表仪表 1 1 员工上班时间要穿戴整洁 其它衣服不准长过工衣 仪表端正 穿工作员工上班时间要穿戴整洁 其它衣服不准长过工衣 仪表端正 穿工作 服 扣齐扭扣 电脑部 收银部 服装部 电器部 药品专柜 手机专服 扣齐扭扣 电脑部 收银部 服装部 电器部 药品专柜 手机专 精品文档 8欢迎下载 柜 茶叶专柜 化妆品专柜 金银专柜 烟酒专柜 参茸专柜 音像专柜 柜 茶叶专柜 化妆品专柜 金银专柜 烟酒专柜 参茸专柜 音像专柜 精品专柜 童装皮具专柜等女同事穿 白衬衫精品专柜 童装皮具专柜等女同事穿 白衬衫 领花领花 裙子裙子 肉色丝袜肉色丝袜 白色白色 波鞋 超市部 包括促销员 生鲜部 防损部 水果专柜及面包专柜波鞋 超市部 包括促销员 生鲜部 防损部 水果专柜及面包专柜 等女同事穿 白衬衫等女同事穿 白衬衫 领花领花 黑色西裤黑色西裤 黑色皮鞋黑色皮鞋 美容院穿专柜形象工衣 美容院穿专柜形象工衣 财务部穿便衣 男员工穿财务部穿便衣 男员工穿 短短 T T 恤恤 黑色西裤黑色西裤 黑色皮鞋黑色皮鞋 防损员穿 白衬 防损员穿 白衬 衣衣 领带领带 黑色西裤黑色西裤 黑色皮鞋 女管理人员 办公室相关人员穿 白衬黑色皮鞋 女管理人员 办公室相关人员穿 白衬 衣衣 领带领带 黑色裙子黑色裙子 肉色丝袜肉色丝袜 黑色皮鞋 男管理人员穿 白衬衣黑色皮鞋 男管理人员穿 白衬衣 领带领带 黑色西裤黑色西裤 黑色皮鞋 制服要求干净 整齐 笔挺 制服的钮扣要全部黑色皮鞋 制服要求干净 整齐 笔挺 制服的钮扣要全部 扣好 西服的第一颗钮扣必须扣上 衬衣下不得敞开领口 制服的外衣领扣好 西服的第一颗钮扣必须扣上 衬衣下不得敞开领口 制服的外衣领 口 袖口不得显露带有个人特色的衣饰 制服衣袋内不能装物品 口 袖口不得显露带有个人特色的衣饰 制服衣袋内不能装物品 2 2 按规定佩戴工卡 工卡戴在左上胸为正确 工卡上的相片一律为一寸彩照 按规定佩戴工卡 工卡戴在左上胸为正确 工卡上的相片一律为一寸彩照 贴在工卡的标准位置 制服帽按要求戴好 贴在工卡的标准位置 制服帽按要求戴好 3 3 除结婚 订婚戒指 手表之外 不可以戴手镯 手链 项链 耳环等饰物 除结婚 订婚戒指 手表之外 不可以戴手镯 手链 项链 耳环等饰物 更不可以带夸张首饰 更不可以带夸张首饰 4 4 头发应正确修剪 男士头发侧不过耳 后不过领 经常梳洗整洁 不得有头发应正确修剪 男士头发侧不过耳 后不过领 经常梳洗整洁 不得有 头屑 不准染头发 染黑发除外 烫头发 留奇异发型 讲粗言秽语 头屑 不准染头发 染黑发除外 烫头发 留奇异发型 讲粗言秽语 不准留长指甲和涂指甲油 不准留长指甲和涂指甲油 5 5 女员工上班要化淡妆 涂口红 前额头发不准过眼眉 发夹只限深色 不女员工上班要化淡妆 涂口红 前额头发不准过眼眉 发夹只限深色 不 准浓妆艳抹和披头散发 男员工不准留胡子和头发零乱 准浓妆艳抹和披头散发 男员工不准留胡子和头发零乱 6 6 上班不准戴有色眼镜 化浓妆或使用过浓的香水 上班不准戴有色眼镜 化浓妆或使用过浓的香水 7 7 工衣要每天清洗 上班时保持干净整洁 不得敞露胸怀 衣冠不整 不得工衣要每天清洗 上班时保持干净整洁 不得敞露胸怀 衣冠不整 不得 卷起裤脚 衣袖 不得穿背心 短裤 拖鞋 凉鞋 雨鞋 加工间工作人卷起裤脚 衣袖 不得穿背心 短裤 拖鞋 凉鞋 雨鞋 加工间工作人 员除外 上班应着规定鞋袜 女士着肉色丝袜 男士着素色袜子 员除外 上班应着规定鞋袜 女士着肉色丝袜 男士着素色袜子 8 8 面部 手部及身体保持洁净 勤洗澡 勤换衣服 提倡饭后漱口 上班前面部 手部及身体保持洁净 勤洗澡 勤换衣服 提倡饭后漱口 上班前 不吃异味食物 保持口腔清洁无异味 不吃异味食物 保持口腔清洁无异味 五 五 表情表情 1 1 微笑是员工最起码的表情 面带微笑和颜悦色给人以亲切感 不要面孔冷微笑是员工最起码的表情 面带微笑和颜悦色给人以亲切感 不要面孔冷 漠 表情呆板给人不受欢迎的感觉 必须坚持 三米微笑 服务的原则 漠 表情呆板给人不受欢迎的感觉 必须坚持 三米微笑 服务的原则 当顾客进入我们的区域三米时 应驻足注视对方并保持微笑 主动与顾客当顾客进入我们的区域三米时 应驻足注视对方并保持微笑 主动与顾客 打招呼问好 服务语言一律用普通话 在必须使用方言时除外 接着礼打招呼问好 服务语言一律用普通话 在必须使用方言时除外 接着礼 貌地询问顾客是否需要帮助 不得视而不见或依墙靠架 更不得爱理不理 貌地询问顾客是否需要帮助 不得视而不见或依墙靠架 更不得爱理不理 双手插兜或抱肩怠慢 双手插兜或抱肩怠慢 2 2 接待顾客应表现出热情 亲切 友好 真诚 不得麻木不仁毫无表情 不接待顾客应表现出热情 亲切 友好 真诚 不得麻木不仁毫无表情 不 得流露出厌烦 冷漠 愤怒 僵硬 紧张和恐惧表情 不得忸怩作态 做得流露出厌烦 冷漠 愤怒 僵硬 紧张和恐惧表情 不得忸怩作态 做 鬼脸 吐舌 眨眼等 鬼脸 吐舌 眨眼等 精品文档 9欢迎下载 3 3 和顾客交谈时应眼望对方 点头称是 和顾客交谈时应眼望对方 点头称是 4 4 上班时双手不得叉腰 交叉胸前 插入衣裤 不抓头发 抓痒 挖耳 抠上班时双手不得叉腰 交叉胸前 插入衣裤 不抓头发 抓痒 挖耳 抠 鼻子 剔牙 刮脸皮 擦眼屎 剪指甲 化妆 照镜子 打响指等 不得鼻子 剔牙 刮脸皮 擦眼屎 剪指甲 化妆 照镜子 打响指等 不得 敲打柜台 货架 商品或玩商品 敲打柜台 货架 商品或玩商品 5 5 行走要迅速 但不得跑步 不得二人搭肩 拉手而行 与顾客相遇时 应行走要迅速 但不得跑步 不得二人搭肩 拉手而行 与顾客相遇时 应 靠边走 不得从中间穿行 靠边走 不得从中间穿行 6 6 不得哼歌曲 吹口哨 不得说笑 闲聊 不得大声说话喊叫 制造噪音 不得哼歌曲 吹口哨 不得说笑 闲聊 不得大声说话喊叫 制造噪音 喧闹等 喧闹等 7 7 不准吃零食 不准看无关书报 踱舞步 扭秧歌 不准吃零食 不准看无关书报 踱舞步 扭秧歌 8 8 不准用嘴形或物品指顾客和指示方向 不准用嘴形或物品指顾客和指示方向 9 9 咳嗽 打喷嚏时应转身向后 并说声对不起 不在卖场及在非吸烟区吸烟 咳嗽 打喷嚏时应转身向后 并说声对不起 不在卖场及在非吸烟区吸烟 1010 养成良好的自我控制能力 要在任何情况下不得与顾客发生争吵 动武 养成良好的自我控制能力 要在任何情况下不得与顾客发生争吵 动武 1111 要坦诚待客 不卑不亢 给人有真诚感觉 不要诚惶诚恐 唯唯诺诺给人要坦诚待客 不卑不亢 给人有真诚感觉 不要诚惶诚恐 唯唯诺诺给人 有虚伪感 有虚伪感 1212 要沉着稳重 给人有镇定自然感觉 不要慌手慌脚 给人有急躁慌张的感要沉着稳重 给人有镇定自然感觉 不要慌手慌脚 给人有急躁慌张的感 觉 觉 1313 要神色坦然 轻松 自信 给人有宽慰感 不要双眉紧锁 满面愁云 给要神色坦然 轻松 自信 给人有宽慰感 不要双眉紧锁 满面愁云 给 人有负重感 人有负重感 六 举止六 举止 1 1 举止要端正 动作要文明 站 立 走 坐要符合规定要求 迎客进时走举止要端正 动作要文明 站 立 走 坐要符合规定要求 迎客进时走 在前 送客离时走在后 客人路过要让路共同行走不抢道 在前 送客离时走在后 客人路过要让路共同行走不抢道 2 2 在工作场合及平时 均不得随地吐痰 呸口水 丢纸屑或其它杂物 在工作场合及平时 均不得随地吐痰 呸口水 丢纸屑或其它杂物 3 3 服务客人是第一需要 当客人向你走进来需要你帮忙时 应暂停手上工作服务客人是第一需要 当客人向你走进来需要你帮忙时 应暂停手上工作 招呼客人 招呼客人 4 4 严禁与客人开玩笑 打闹 取外号或背后评头品足 指手画脚 严禁与客人开玩笑 打闹 取外号或背后评头品足 指手画脚 5 5 客人并不熟悉商场的分工 他 她 们的要求可能会不属于你职责范围内 客人并不熟悉商场的分工 他 她 们的要求可能会不属于你职责范围内 也应主动替客人与有关部门联系 以满足客人的要求 切不可把客人当皮也应主动替客人与有关部门联系 以满足客人的要求 切不可把客人当皮 球踢来踢去和事不关已高高挂起的态度 球踢来踢去和事不关已高高挂起的态度 6 6 客人要求办事 必须脚踏实地 尽快地去做 并把最后结果尽快告知客人 客人要求办事 必须脚踏实地 尽快地去做 并把最后结果尽快告知客人 7 7 不得把工作中或生活的不快带到服务中来 更不可发泄在客人身上 不得把工作中或生活的不快带到服务中来 更不可发泄在客人身上 七 七 常用礼貌用语常用礼貌用语 1 1 称呼语 小姐 太太 先生 那位先生 那位女士 大姐 阿姨 小朋友 称呼语 小姐 太太 先生 那位先生 那位女士 大姐 阿姨 小朋友 精品文档 10欢迎下载 婆婆 公公你好 婆婆 公公你好 2 2 欢迎语 欢迎光临 欢迎您来我们商场 欢迎语 欢迎光临 欢迎您来我们商场 3 3 问候语 您好 早晨 下午好 晚上好 问候语 您好 早晨 下午好 晚上好 4 4 道歉语 对不起 请原谅 不好意思 打扰您了 道歉语 对不起 请原谅 不好意思 打扰您了 5 5 道谢语 谢谢 非常感谢 道谢语 谢谢 非常感谢 6 6 告别语 再见 告别语 再见 BYE BYEBYE BYE 请慢走 下次见 欢迎您下次再来 欢迎你再次光 请慢走 下次见 欢迎您下次再来 欢迎你再次光 临 临 7 7 应答语 是的 好的 我明白了 谢谢您的好意 不要客气 没关系 这是应答语 是的 好的 我明白了 谢谢您的好意 不要客气 没关系 这是 我们应该做的 我们应该做的 8 8 询问语 请问您有什么事 需要帮您做什么吗 请您询问语 请问您有什么事 需要帮您做什么吗 请您 好吗 您还有别的好吗 您还有别的 事吗 请问我能帮你吗 请问你需要什么 事吗 请问我能帮你吗 请问你需要什么 9 9 祝贺语 恭喜 祝你节日愉快 祝您祝贺语 恭喜 祝你节日愉快 祝您 快乐 快乐 1010 基本礼貌用语 您好 请 谢谢 对不起 再见 请原谅 没关系 不要紧 基本礼貌用语 您好 请 谢谢 对不起 再见 请原谅 没关系 不要紧 别客气 别客气 八 八 对客人服务用语要求对客人服务用语要求 1 1 遇到客人要面带微笑 服务员应主动问好或打招呼 称呼要得当 讲简单 遇到客人要面带微笑 服务员应主动问好或打招呼 称呼要得当 讲简单 亲切的问候语及关照语表情 对于熟客要称呼客人姓氏 如李生 何小姐亲切的问候语及关照语表情 对于熟客要称呼客人姓氏 如李生 何小姐 等 等 2 2 与顾客对话时宜保持与顾客对话时宜保持 1 1 米距离左右 要注意使用礼貌用语 注意米距离左右 要注意使用礼貌用语 注意 请请 字当字当 头 头 谢谢 字不离口 表现出对顾客的尊重 字不离口 表现出对顾客的尊重 3 3 对顾客询问及说话时要全神贯注 用心倾听 眼睛要望着客人的面部 但不对顾客询问及说话时要全神贯注 用心倾听 眼睛要望着客人的面部 但不 要死盯着客人 不要打断客人的谈话 对客人说话要有反应 不要心不在要死盯着客人 不要打断客人的谈话 对客人说话要有反应 不要心不在 焉 左顾右盼 漫不经心 不理不睬 甚至不耐烦 没听清楚的地方要礼貌焉 左顾右盼 漫不经心 不理不睬 甚至不耐烦 没听清楚的地方要礼貌 地请客人重复一遍 地请客人重复一遍 4 4 对客人的询问应圆满答复 若遇对客人的询问应圆满答复 若遇 不知道 不清楚不知道 不清楚 的事应查找有关资料或的事应查找有关资料或 请示领导尽快答复客人 绝对不能以请示领导尽快答复客人 绝对不能以 不知道不知道 不清楚不清楚 作回答 回答作回答 回答 问题要负责任 不能不懂装懂 模棱两可 胡乱作答 问题要负责任 不能不懂装懂 模棱两可 胡乱作答 5 5 客人要求我们帮助时 我们应从言语及行动上体现出乐意为客人服务 应说客人要求我们帮助时 我们应从言语及行动上体现出乐意为客人服务 应说 好的好的 我马上就来 办 千万不能说 我马上就来 办 千万不能说 你怎么这么罗嗦 你没看见我正你怎么这么罗嗦 你没看见我正 忙着吗 忙着吗 要你就自己挑 要你就自己挑 等 等 6 6 与客人对话 态度要和蔼 语言要亲切 声调要自然 清晰 柔和 亲切 与客人对话 态度要和蔼 语言要亲切 声调要自然 清晰 柔和 亲切 音量要适中 不高不低 以对方听清楚为宜 答话要迅速明确 音量要适中 不高不低 以对方听清楚为宜 答话要迅速明确 7 7 当客人提出某项服务要求我们一时无法满足时 应主动向客人讲清原因 并当客人提出某项服务要求我们一时无法满足时 应主动向客人讲清原因 并 向客人表示歉意 同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决 向客人表示歉意 同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决 精品文档 11欢迎下载 要让客人感到 虽然问题一时没法解决 但却受到重视 并得到了应有的帮要让客人感到 虽然问题一时没法解决 但却受到重视 并得到了应有的帮 助 助 8 8 说话方式注意婉转 灵活 要做到既不违反商场规定 也要维护顾客的自尊说话方式注意婉转 灵活 要做到既不违反商场规定 也要维护顾客的自尊 心 切忌使用质问式 怀疑式 命令式 顶撞式的说话方式 要使用询问式 心 切忌使用质问式 怀疑式 命令式 顶撞式的说话方式 要使用询问式 请求式 商量式 解释式的说话方式 如请求式 商量式 解释式的说话方式 如 请问请问 您看这样好吗 您看这样好吗 等等 等等 9 9 请求客人协助时 首先要表示歉意 说请求客人协助时 首先要表示歉意 说 对不起 对不起 对客人的帮助或 对客人的帮助或 协助 如交钱后等 要表示感谢 客人对我们感谢时 一定要回答协助 如交钱后等 要表示感谢 客人对我们感谢时 一定要回答 请别客请别客 气气 10 10 若遇某问题与顾客有争议时 可婉转解释或请上级处理 切不可与顾客争吵 若遇某问题与顾客有争议时 可婉转解释或请上级处理 切不可与顾客争吵 顶撞 顶撞 11 11 与客人 上司面对直走时要侧身让路 并点头致意 与客人 上司面对直走时要侧身让路 并点头致意 12 12 陪同客人 上司行走时应退后一人距离 保持精神高度集中 陪同客人 上司行走时应退后一人距离 保持精神高度集中 13 13 给客人 上司的物品双手捧上 对贵宾和上司站立问好 给客人 上司的物品双手捧上 对贵宾和上司站立问好 14 14 行动迅速 敏捷 不要并肩而行 请人让路要说对不起 行动迅速 敏捷 不要并肩而行 请人让路要说对不起 15 15 接听电话 要先问好 语言亲切 有礼貌 如接听电话 要先问好 语言亲切 有礼貌 如 你好 万家福你好 万家福 或或 对不起 对不起 请问你找哪位 请问你找哪位 16 16 客人和上司永远是对的 应遵循的原则是客人和上司永远是对的 应遵循的原则是 先服从 后上诉先服从 后上诉 九 顾客接待九 顾客接待 1 1 顾客看货时应根据顾客的视线询问 介绍商品 给顾客提供合理的参考意见 顾客看货时应根据顾客的视线询问 介绍商品 给顾客提供合理的参考意见 协助挑选 不厌其烦地满足顾客的要求和意愿 同时礼貌提醒顾客小心损坏协助挑选 不厌其烦地满足顾客的要求和意愿 同时礼貌提醒顾客小心损坏 商品 当顾客挑选后不满意或决定不买时 不得面带怒容或有任何不满意言商品 当顾客挑选后不满意或决定不买时 不得面带怒容或有任何不满意言 行 行 2 2 遇有急事或急需购买商品时 应急顾客所急 动作迅速 提供快捷满意的服遇有急事或急需购买商品时 应急顾客所急 动作迅速 提供快捷满意的服 务 同时请排队买单的顾客谅解 支持收银员为急需购物的顾客服务 务 同时请排队买单的顾客谅解 支持收银员为急需购物的顾客服务 3 3 顾客选购时犹豫不决 应有目的介绍商品产地 性能 用途 质量等 帮助顾客选购时犹豫不决 应有目的介绍商品产地 性能 用途 质量等 帮助 顾客选择 及时提供购物篮 购物车 顾客选择 及时提供购物篮 购物车 4 4 如顾客是结伴而来 对商品选购有分歧或不同意见 应分清主次关系 实事如顾客是结伴而来 对商品选购有分歧或不同意见 应分清主次关系 实事 求是地介绍商品 尽量帮他们统一意见 选购到满意的商品 求是地介绍商品 尽量帮他们统一意见 选购到满意的商品 5 5 顾客在选购商品时 若有损坏商品 要主动上前礼貌地询问有没有伤到顾客顾客在选购商品时 若有损坏商品 要主动上前礼貌地询问有没有伤到顾客 身体 若有伤害应立即处理顾客伤口 然后委婉示意损坏商品应由顾客买单 身体 若有伤害应立即处理顾客伤口 然后委婉示意损坏商品应由顾客买单 绝对不可与顾客发生争吵 如顾客不愿意买单 可放弃要求 限于低价小件绝对不可与顾客发生争吵 如顾客不愿意买单 可放弃要求 限于低价小件 商品 但要向顾客讲明白公司经营宗旨 遇难以处理者 及时报告上级负商品 但要向顾客讲明白公司经营宗旨 遇难以处理者 及时报告上级负 责人处理 责人处理 精品文档 12欢迎下载 6 6 同班员工应分工协作 配合关照附近商品 严格管理好自己范围的商品 见同班员工应分工协作 配合关照附近商品 严格管理好自己范围的商品 见 到顾客选购小件或贵重商品时 应监督是否有到收银台买单 若发现可疑人到顾客选购小件或贵重商品时 应监督是否有到收银台买单 若发现可疑人 员或有人偷窃 应即通知保安 及时跟踪 阻止或抓获 但禁止殴打 员或有人偷窃 应即通知保安 及时跟踪 阻止或抓获 但禁止殴打 7 7 接待老幼病残顾客应细心给予帮助 耐心帮其选购商品 协助购物买单 并接待老幼病残顾客应细心给予帮助 耐心帮其选购商品 协助购物买单 并 仔细交待清楚商品名称 数量 收款 找零等 将商品交给顾客拿好或帮其仔细交待清楚商品名称 数量 收款 找零等 将商品交给顾客拿好或帮其 送到大门口 遇较多商品 应送货上门 不得有任何怠慢或歧视 送到大门口 遇较多商品 应送货上门 不得有任何怠慢或歧视 8 8 在顾客多 营业忙时 应集中精神 动作快捷 根据先后顺序依次服务 在在顾客多 营业忙时 应集中精神 动作快捷 根据先后顺序依次服务 在 坚持先来先服务原则尽可能做到坚持先来先服务原则尽可能做到 接待第一个 顾及第二个 招呼第三个接待第一个 顾及第二个 招呼第三个 9 9 所需用商品缺货时 不得生硬地说所需用商品缺货时 不得生硬地说 没有没有 应真诚表示歉意 同时向顾客 应真诚表示歉意 同时向顾客 介绍同类商品 或请顾客留下联系方式 向主管了解所缺商品何时到货 然介绍同类商品 或请顾客留下联系方式 向主管了解所缺商品何时到货 然 后告诉顾客欢迎届时光临选购 后告诉顾客欢迎届时光临选购 1010 顾客要求退换商品时 应先耐心听取顾客退换原因 分析商品情况是否与顾顾客要求退换商品时 应先耐心听取顾客退换原因 分析商品情况是否与顾 客所说情况一致 并了解购买时间和存货是否相符 同时查验购物发票 本客所说情况一致 并了解购买时间和存货是否相符 同时查验购物发票 本 着对商场负责 为顾客服务的态度 区别情况 分别处理 确因过期失效 着对商场负责 为顾客服务的态度 区别情况 分别处理 确因过期失效 残损变质 称量不足等 可予退换 若商品售出检验合格而因顾客人为损坏残损变质 称量不足等 可予退换 若商品售出检验合格而因顾客人为损坏 或不了解商品性能 方法等 一般不退换 顾客执意要求退换的 应报告部或不了解商品性能 方法等 一般不退换 顾客执意要求退换的 应报告部 门主管处理 门主管处理 1111 介绍商品主要是指介绍商品成份 性能 造型 规格 质量 功用 产地等介绍商品主要是指介绍商品成份 性能 造型 规格 质量 功用 产地等 特点 及其售后服务或优惠让利 特点 及其售后服务或优惠让利 1212 介绍连带性商品和代用性商品 应熟练掌握商品特点及某些商品的共性与差介绍连带性商品和代用性商品 应熟练掌握商品特点及某些商品的共性与差 异 在介绍顾客需要商品时 合理推介连带商品 例如介绍牙刷时连带推介异 在介绍顾客需要商品时 合理推介连带商品 例如介绍牙刷时连带推介 牙膏 当顾客需求缺货时 可根据顾客应用用途推介同类代用商品 如立白牙膏 当顾客需求缺货时 可根据顾客应用用途推介同类代用商品 如立白 洗衣粉缺货时 可推介白猫洗衣粉 推介商品时一定要站在顾客的立场上 洗衣粉缺货时 可推介白猫洗衣粉 推介商品时一定要站在顾客的立场上 为顾客着想 排忧解难 切不可张冠李戴 滥竽充数 以次充好 欺骗顾客 为顾客着想 排忧解难 切不可张冠李戴 滥竽充数 以次充好 欺骗顾客 1313 介绍新商品或滞销商品 新商品上市顾客不一定能及时了解和接受 因此应介绍新商品或滞销商品 新商品上市顾客不一定能及时了解和接受 因此应 宣传解释新商品情况 指导顾客满意 为商场增加销售额 但应实事求是 宣传解释新商品情况 指导顾客满意 为商场增加销售额 但应实事求是 不应夸张其辞 对于滞销商品应向顾客讲明滞销原因 若因包装较差但不影不应夸张其辞 对于滞销商品应向顾客讲明滞销原因 若因包装较差但不影 响质量的 通过坦率的介绍部分顾客也愿购买 同时 应即时向组长 主管响质量的 通过坦率的介绍部分顾客也愿购买 同时 应即时向组长 主管 报告 采取特价 赠卖等办法处理 尽量在有效期内销售出去 报告 采取特价 赠卖等办法处理 尽量在有效期内销售出去 1414 不当众整理个人衣物 在客人面前不要经常看表 不当众整理个人衣物 在客人面前不要经常看表 1515 进入办公室要先敲门 得到允许后方可入内 有事提前离开 要说进入办公室要先敲门 得到允许后方可入内 有事提前离开 要说 对不起对不起 精品文档 13欢迎下载 十 处理方法十 处理方法 1 1 对以上规定 领班 组长 主管及以上可以有对下属进行扣分处罚的对以上规定 领班 组长 主管及以上可以有对下属进行扣分处罚的 执法权 执法权 2 2 上司对下属员工违反以上各项 可以初次口头指导或扣上司对下属员工违反以上各项 可以初次口头指导或扣 2 2 分 第二次分 第二次 起扣起扣 2 2 分至分至 5 5 分 严重者可以扣分 严重者可以扣 1010 分 分 3 3 对违反以上各项 一个月累计超过五次以上 可以执行重罚 第六次对违反以上各项 一个月累计超过五次以上 可以执行重罚 第六次 可以扣可以扣 1010 分 第七次可以扣分 第七次可以扣 2020 分 连续五次或超过八次以上甚至可分 连续五次或超过八次以上甚至可 以解雇处理 以解雇处理 4 4 对违反以上各项 更严重者甚至可以对有责任员作解雇处理 对违反以上各项 更严重者甚至可以对有责任员作解雇处理 5 5 领班 组长 主管违反上规定的 初次警告 再次加倍处罚 领班 组长 主管违反上规定的 初次警告 再次加倍处罚 6 6 每分为人民币每分为人民币 5 5 元整 元整 第五章 工作制度第五章 工作制度 一 工作时间制度一 工作时间制度 精品文档 14欢迎下载 工作时间实行员工每天工作时间工作时间实行员工每天工作时间 9 9 小时 每月休假小时 每月休假 2 2 天 每周的工作时间天 每周的工作时间 为为 6363 小时 但不能安排在节假日休息 在过节日后安排休息 实际休息时间由各小时 但不能安排在节假日休息 在过节日后安排休息 实际休息时间由各 部门根据实际情况而定 根据工作情况进行分班 一般分为三班制部门根据实际情况而定 根据工作情况进行分班 一般分为三班制 特殊部门例外特殊部门例外 具体如下 具体如下 班次班次上班时间上班时间中饭时间中饭时间晚饭时间晚饭时间 实际工实际工 作时间作时间 备注备注 早班早班 0707 50 1250 12 2020 1717 20 2220 22 00001212 20201616 40409 9 小时小时 中班中班 0808 30 1130 11 4040 1414 20 1820 18 0000 1818 40 2140 21 0000 1111 40401818 00009 9 小时小时 晚班晚班 1111 30 1730 17 3030 1919 20 2220 22 30301111 00001717 30309 9 小时小时 其中其中 1010 分钟分钟 为交接班时间为交接班时间 其中管理人员的上班时间安排 领班由其上级组长或主管安排 组长以上由店其中管理人员的上班时间安排 领班由其上级组长或主管安排 组长以上由店 长安排 所有管理人员的上班时间均须在人事部处登记公布 各级管理人员必须互长安排 所有管理人员的上班时间均须在人事部处登记公布 各级管理人员必须互 相配合 保证每一个部门在营业时间随时必须要有一个管理人员 相配合 保证每一个部门在营业时间随时必须要有一个管理人员 节假日的休息 春节 三天休息 五一 一天休息 国庆 一天休息 元旦 节假日的休息 春节 三天休息 五一 一天休息 国庆 一天休息 元旦 一天休息 所有节假日的休息一律不能在节假日进行休息 必须在过节后由上级管一天休息 所有节假日的休息一律不能在节假日进行休息 必须在过节后由上级管 理人员再行安排休息 理人员再行安排休息 二 用工原则二 用工原则 1 1 聘用之员工男女不限 必须年满 聘用之员工男女不限 必须年满 1818 周岁以上 周岁以上 2 2 身体健康 精神饱满 无任何传染病 有本地区的健康证 身体健康 精神饱满 无任何传染病 有本地区的健康证 3 3 道德品质好 无任何刑事记录 道德品质好 无任何刑事记录 4 4 公司原则上不录用与在职员工有亲朋关系的员工 特殊原因需经店长或总经理 公司原则上不录用与在职员工有亲朋关系的员工 特殊原因需经店长或总经理 的批准 并填写用人担保书 否则一经查出将对介绍人扣的批准 并填写用人担保书 否则一经查出将对介绍人扣 5 5 分 分 5 5 有夫妻 亲朋关系原则上不应在同一个部门工作 特殊原因需有总经理特批证 有夫妻 亲朋关系原则上不应在同一个部门工作 特殊原因需有总经理特批证 明 明 6 6 应聘者应该持有本人真实证件 应聘者应该持有本人真实证件 凡经查出持假身份证或学历证等其他证件者 立凡经查出持假身份证或学历证等其他证件者 立 即将其解雇即将其解雇 三 用工条件三 用工条件 1 1 厨工 炊事员 厨工 炊事员 年龄年龄 2525 岁和高小文化以上 能吃苦耐劳 工作主动积极岁和高小文化以上 能吃苦耐劳 工作主动积极 炊事员须具备一定的炊事员须具备一定的 专业技术专业技术 2 2 服务员 服务员 初中以上文化 五官端正 热爱本职工作 服从工作安排 关心集体和有良好初中以上文化 五官端正 热爱本职工作 服从工作安排 关心集体和有良好 的职业道德与上进心 的职业道德与上进心 3 3 普通职员 普通职员 文员 班长 司机 统计 电工 美工等文员 班长 司机 统计 电工 美工等 精品文档 15欢迎下载 高中以上文化 高中以上文化 2 2 年以上工作经验 有较好的管理组织能力 处事果断 善于年以上工作经验 有较好的管理组织能力 处事果断 善于 与人沟通 有良好的亲和力 与人沟通 有良好的亲和力 4 4 高级管理人员 高级管理人员 主管级以上人员主管级以上人员 2525 岁以上 大专以上学历 岁以上 大专以上学历 3 3 年以上超市实际操作经验和全面统筹能力 反年以上超市实际操作经验和全面统筹能力 反 映敏捷 有较强的市场观察分析能力 具备良好的应变综合素质 能独立开展工作 映敏捷 有较强的市场观察分析能力 具备良好的应变综合素质 能独立开展工作 有良好的职业道德 有良好的职业道德 四 用人审批手续与权限四 用人审批手续与权限 1 1 需要增加用工时 需要由用人部门填定 需要增加用工时 需要由用人部门填定 将所需人员之职位要 将所需人员之职位要 求 性别 年龄 文化程度 工作技能及上班时间等写清楚交店长审批 求 性别 年龄 文化程度 工作技能及上班时间等写清楚交店长审批 2 2 普通职员工 普通职员工 理货员 服务员 文员 电工 美工 收银员 防损员 清洁理货员 服务员 文员 电工 美工 收银员 防损员 清洁 工 厨工 电脑员 收货员等工 厨工 电脑员 收货员等 由行政人事文员招聘 部门主管面试 店长审核由行政人事文员招聘 部门主管面试 店长审核 批准 批准 3 3 高级职员 高级职员 主管级别以上管理人员主管级别以上管理人员 由行政人事文员直接招聘 店长面试审核 由行政人事文员直接招聘 店长面试审核 总经理或董事长批准 总经理或董事长批准 4 4 违