山西帆宇达《银行新员工职业技能提升训练营》—吴艳雯.doc

银行新员工职业技能提升训练营课程背景：新员工从象牙塔里走出来，面临角色转变、心态调整、生活环境变迁如何帮助他们快速适应新工作，掌握新工作岗位需要的新技巧对人才培养有着重要意义。通过本次课程帮助新员工快速进行角色定位，掌握一套服务规范标准和基础服务流程。课程目标1、角色转变：实现从学生到职业人的角色转变，以积极阳光的心态投入新工作2、一套标准：学习银行的服务礼仪规范化标准3、流程服务：掌握银行关键岗位服务流程及技巧课程时间：2天，6小时/天课程方式：讲授、研讨互动、视频启发、案例教学、现场演练；课程对象：银行入职新员工，参训人数：40人以内培训所需工具和设备有靠背的椅子，无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔、大白纸（15张）、训练场地（发言及各种演练互动等，桌椅摆放不能太密集）。课程大纲：第一讲：新员工职业素养1、 银行业未来发展趋势和现状分析2、 从学生到职场人的角色转变1）正确认识自我2）发挥自己的优势3）银行新员工的职业化塑造3、 新员工如何塑造职场正能量案例分析：小亮面临的困境？4、如何平衡工作与生活的关系第二讲：银行服务是立身之本1、 为什么要提供优质服务银行生态环境的改变银行竞争的多元化以客户为中心的客户需求2、 什么是优质服务？优质服务三纬模型1） 主动服务服务意识2） 用心服务服务技巧3） 细节服务服务礼仪第三讲：服务提升之规范礼仪篇一、仪容仪表1、女士仪容仪表规范2、男士仪容仪表规范3、表情神态现场演练：现场找出着装不规范之处，并予以纠正二、形体仪态引入案例：请体会肢体语言的作用1、站姿的标准动作及要点、现场演练2、坐姿的标准动作及要点、现场演练3、行姿的标准动作及要点、现场演练4、蹲姿的标准动作及要点、现场演练5、鞠躬礼的标准动作及要点、现场演练案例：手势的魅力三、接待礼仪1、握手礼仪标准动作及要点、现场演练2、接地物品标准动作及要点、现场演练3、方向指引标准动作及要点、现场演练4、乘车座次标准动作及要点、现场演练5、电话礼仪标准要点1）接电话的礼仪2）挂电话的礼仪3）接电话的语言技巧4）电话中的微笑听得到的微笑四、语言规范1、声音运用要领2、尊称客户3、真诚赞美现场演练：你会赞美吗？没那么简单吧！4、语言沟通技巧5、服务禁语五、卓越的服务训练五步曲1、看观察客户的技巧2、听拉近和客户的关系3、笑微笑的魅力4、说客户更在乎怎样5、动运用身体语言的技巧第四讲：关键岗位核心技能一、服务流程的“三主动”原则1、主动问候2、主动招呼3、主动关怀二、开门迎客流程开门迎客的标准和流程案例：网点开门迎客视频分享三、引导分流流程1、引导分流的目的2、贵宾客户引导原则3、一次分流、二次分流、三次分流的关键点四、业务接待流程1、业务接待六大原则1）“先外后内”原则2）“先接先办”原则3）“首问责任制”原则4）“接一、安二、招呼三”原则5）“暂停服务亮牌”原则6）“唱收唱付”原则五、客户教育服务1、客户教育目的与重要性2、客户教育流程3、客户教育技巧六、业务咨询服务1、业务咨询流程中的物料准备2、业务咨询流程3、业务咨询技巧七、柜员服务七步曲引入案例：招商银行刘娟流程1）站相迎2）笑相问3）