美妆零售专家圣蜜莱雅顾客信任感大于天.doc

美妆零售专家圣蜜莱雅顾客信任感大于天 美妆零售专家圣蜜莱雅顾客信任感大于天建立顾客信任建立顾客信任阶段，要在接待顾客、与顾客寒暄、沟通等环节要注意展现亲和力，建立顾客好感，亲切、热情、主动、大方、打招呼、问好、赞美、请教、谈对方开心的话题。 当客人在门口橱窗前观望时,或向店门口走近离店前1-3米的时候，导购员要创造机会，主动与客人打招呼，请客人进店，此时切记只能有一个导购员上前招呼客人，脸上要带有自然的微笑。 主动问候顾客“早上好!欢迎来到店”。 即使导购员当时手头再忙，也要停下手头的事,向顾客说声“您好”。 在准备销售时一定要先问候顾客、观察顾客、然后再接近顾客；保持友好的目光接触，保持良好的姿态，站姿要直；表现出工作忙碌气氛,营造出热情的卖场氛围。 标准避免的动作微笑目光接触谈对方开心的话题保持轻松、乐观恰如其分的夸奖造作过份夸张以貌取人冷落顾客顾此失彼服务方式形体语言占55%语音语速占38%文字内容占7%接待顾客不应有差别待遇，接待任何一位客人时必须一视同仁（老顾客则除外，否则让老顾客失去了自己的优越感）。 顾客选择你的商品，是店铺的荣幸，不应以貌取人或戴有色眼镜看人。 人不可貌相，海水不可斗量。 优秀的销售导购员应该按照服务的标准服务每一位顾客，不应差别对待，这是店铺导购员的职责。 （1）服务标准观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标。 进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处。 帮助顾客做出明智的选择。 让顾客相信购买行动是非常正确的决定。 （2）成交时机话题集中在某个产品上时。 顾客不断点头对导购的话表示同意时。 顾客开始注意价钱时。 顾客开始关心售后问题时。 顾客反复询问同一个问题时。 顾客与朋友商议时。 （3）成交技巧不要再给顾客介绍其它产品，让其注意力集中在目标产品上。 进一步强调产品带给顾客的好处。 直接要求顾客购买这种产品能给你这么多好处，你看你今天先买一瓶吧！假定已成交，请顾客作出选择你看你是要还是？假定已成交，给顾客开售货单。 强调购买后的优惠条件，如赠礼，价格优惠等，促使顾客做决定。 强调机会不多这几天是优惠期，不买的话，几天后就没有了。 强调产品库存不多这种产品很好销，今天不买，就要等下一批进货了。 （4）避免问题切忌强迫顾客购买。 切忌表示不耐烦你到底买不买？必须大胆提出成交要求。 注意成交信号，切勿错过。 进行交易，干脆快捷，切勿拖延。 3卖场老顾客的服务标准对于卖场老顾客，导购要表现出久违的高兴，加上适当的关切，让老顾客感觉接受到了更加优厚的待遇是关键，不能急于介绍商品，切入产品介绍时以新上市的产品推荐为主。 （1）留意在老顾客身边发生的事。 平时要适当的留意老顾客身边所关心的事，学会随时观察她们所处的环境及周围发生的事情，这样做的目的是为了找到与老顾客共同的话题，并在恰当的时候提供必要的帮助，让老顾客感受到导购员对她的关心。 例如，遇到老顾客刘太太光顾，她的儿子考上了大学，这时导购员可以说“刘太太您来了，快请进，听说您儿子高考成功了，真不错，恭喜您呢，天大的喜事。 这种对她孩子的关心和对孩子的夸奖，会再次拉近导购员与顾客之间的心理距离。 （2）招待老顾客的要点。 由于性格等原因的关系，并不是每个顾客都喜欢和导购员谈论家事，因此导购员要因人而异，并在沟通时懂得把握尺度，哪些该谈，哪些不该谈，否则容易让人误解多管闲事或者喜欢窥人隐私。 4卖场营业高峰时间的顾客服务策略面对店铺营业高峰时间，客人拥挤时，店铺应该以业务纯熟、经验老到的导购员为中心完成服务，让客人很满意地离开。 这种情况，下面几项服务原则是必须特别留意的。 （1）依照客人先后次序来处理不管有什么样的理由，这个原则非贯彻不可。 因为破坏次序会让客人想起在售票口、超级市场收银台前等地方，遇到插队的不愉快事情。 （2）尽量缩短每一位客人的处理时间这正是发挥平常磨炼的待客技术的好机会，这可以测试你掌握销售重点及交涉时机的能力。 但是尺寸要拿捏得好，绝对不可以太赶、太急促。 一定要热衷于满足眼前的客人才行。 （3）别忘记向客人说声礼貌话“欢迎光临”、“请稍候”、“好的，请等一下”、“抱歉”、“让您久等了”、“对不起”、“谢谢光临”。 在营业高峰时间要灵活运用这些礼貌的招呼语。 虽然这个时候大家都很忙，但是只要有人礼貌的招呼一声，客人就会觉得很心安，因而会在店里大量采购一番；相反，如果顾客到店后，没有半个人跟她打招呼，那么她就会觉得受冷落，因而丧失在店里采购的兴趣。 所以这一点必须小心应对。 （4）接待客人时突然被打岔接待客人时突然被打岔，或被其它客人呼唤时，必须征求现在接洽客人的同意。 遇到这种状况时，一定要注意避免引起客人不高兴，所以在应对的时候，动作务必