中国电信新视通(4G版)客服管理细则.doc

附件7中国电信新视通（4G版）客服管理细则中国电信集团公司政企客户事业部2015年4月 新视通（4G版）业务客服管理细则（试行）第一章 概述第一条 产品介绍新视通（4G版）是由中国电信提供的面向政企客户的云视频会议运营服务产品。该服务产品不同于传统基于专网的自建视频会议系统，而是基于云计算技术，通过互联网和移动互联网通道，以集中的视频会议云平台为载体，可同时支持硬件视频会议终端、PC、4G手机、Pad以及电话等多种方式灵活接入。第二条 客户服务体系新视通（4G版）客户服务体系由客户经理及各省公司客服、运营单位语音客服、运营单位在线客服组成。（一）客户经理作为业务受理渠道，向客户提供详细的业务咨询、业务受理等服务。（二）省公司客服各省公司客服指各省公司10000号+9客服，负责提供简单的业务介绍、业务受理渠道联系方式指引，及投诉受理。对于新视通（4G版）业务相关的故障申告、业务详细咨询、使用操作，指引客户拨打新视通（4G版）语音客服、在线客服进行处理。（三）新视通（4G版）语音客服新视通（4G版）语音客服定位为专家客服，为客户提供专业化客户服务。客户可以通过拨打4009208566的服务热线进行业务咨询、信息查询、故障申告等。具体各种接入方式如下：新视通（4G版）语音客服：4009208566，7*12小时服务。第二章 产品客服流程第三条 客服流程（一） 客户经理客服流程1. 业务咨询流程客户通过客户经理发起业务咨询，如客户经理可以直接解决，则由客户经理直接回复给客户。对客户经理无法解决的业务咨询，客户经理联系新视通（4G版）语音客服，新视通（4G版）语音客服将结果回复给客户经理，由客户经理向客户进行回复。2. 业务受理及处理流程客户通过客户经理发起业务开通、业务变更、业务退租时，根据新视通（4G版）业务管理办法的相关规定进行操作。具体详见中国电信新视通（4G版）业务管理办法（V1.0）相关条款。注：如客户通过客户经理发起业务投诉、故障申告，客户经理协助处理。（二） 省公司客服流程1. 业务咨询流程客户拨打10000+9政企专席进行新视通（4G版）业务咨询时，由专席人员根据知识库进行应答，10000+9政企专席无法解答的复杂业务咨询和使用咨询，指引客户拨打新视通（4G版）语音客服。2. 业务受理及处理流程客户拨打10000+9政企专席需要办理新视通（4G版）相关业务时，当地10000+9政企专席提供业务受理渠道联系方式, 指引客户到电信营业厅、联系客户经理、网上营业厅（后续开通）进行办理。3. 业务投诉流程各省10000+9政企专席受理新视通（4G版）业务投诉后，对客户投诉问题进行记录并派单处理。对涉及需要协助处理解决的业务问题，转交给新视通（4G版）语音客服处理。新视通（4G版）语音客服在规定的时间内给出处理结果，由10000号客服在规定时限内回复客户。4. 故障申告流程客户拨打10000+9政企专席进行新视通（4G版）故障申告时，进行一定的预处理；对无法解决问题，10000+9政企专席可指引客户拨打新视通（4G版）语音客服。故障处理完毕后，由新视通（4G版）语音客服在规定时限内处理，反馈客户；并送处理结果给10000+9坐席。（三） 新视通（4G版）语音客服流程1. 业务咨询流程客户通过新视通（4G版）语音客服进行新视通（4G版）业务咨询、使用咨询以及客户账单、促销活动等资费相关咨询时，由新视通（4G版）语音客服进行应答。2. 业务受理及处理流程客户需发起新视通（4G版）业务受理时，新视通（4G版）语音客服引导客户到电信营业厅、联系客户经理、网上营业厅（后续开通）进行办理。3. 投诉处理流程原则上，新视通（4G版）语音客服不作为客户投诉渠道。如客户拨打，受理客户投诉后，对投诉涉及业务问题进行处理，并向10000+9提交客户投诉内容，并归档。4. 故障申告处理流程客户通过新视通（4G版）语音客服发起故障申告，由新视通（4G版）语音客服进行故障登记。故障处理完毕后，由新视通（4G版）语音客服在规定时限内回复客户。（四） 新视通（4G版）在线客服流程新视通（4G版）在线客服流程同新视通（4G版）语音客服流程。第四条 知识库更新流程新视通（4G版）运营单位协助集团政企客户事业部根据集团公司客户服务管理要求承担知识库的编写、更新及其相关培训的工作；集团公司客户服务部统筹负责知识库的审核与下发；各省分公司负责对本省10000号的新视通（4G版）产品知识库文档进行实时更新和加载。（一）知识库整体流程新视通（4G版）运营单位对新视通（4G版）知识库文档的格式、内容、适用性等进行审核，集团政企客户事业部确认后，提交集团客户服务部，集团客户服务部审核通过后，进行内容加载。具体流程如下：（二）知识库更新流程及时限新视通（4G版）业务功能改进、各省在业务咨询过程中的反馈意见等是触发新视通（4G版）更新知识库的起点。同时，客服使用的知识库文档和在线客户使用的FAQ应保证同步更新；新视通（4G版）运营单位协助政企客户事业部根据全国工单受理情况，对普遍性问题进行分析、归纳和总结，并定期对新视通（4G版）知识库文档进行补充和完善。如需发布新内容，需提前一周提交新产品知识库文档。具体流程如下： 第三章 服务规范第五条 语音客服服务规范语音客服在提供服务时应严格遵守以下基本服务规范：（一） 在服务过程中应严格按照服务规范用语应答服务。多使用礼貌用语，禁止使用服务忌语。（二） 回复信息准确、快速，口径统一。（三） 耐心解释，态度真诚，忌与客户对话时出现反问、质问、不耐烦、斥责、斗气的文字，禁止在对话中辱骂、责怪、顶撞客户。（四） 对话过程中，应等客户将问题表述完后再回答问题，要有良好的理解能力，不得出现答非所问现象。（五） 客户反映的问题如不能马上回答的，应与客户核实自己记录的问题。（六） 经询问后，客户没有问题再咨询，客服方可结束对话，并致谢意。第六条 在线服务规范在线客服在提供服务时应严格遵守以下基本服务规范：（一） 在服务过程中应严格按照服务规范用语应答服务。多使用礼貌用语，禁止使用服务忌语。（二） 回复信息准确、快速，口径统一，避免口语化的信息回复。（三） 耐心解释，态度真诚，忌与访客对话时出现反问、质问、不耐烦、斥责、斗气的文字，禁止在对话中辱骂、责怪、顶撞访客。（四） 对话过程中，应协助访客将问题表述完后再回答问题，要有良好的理解能力，不得出现答非所问现象。（五） 访客问题较多，应先跟访客确认问题后再进行回答。（六） 访客反映的问题不能马上回答的，应与客户核实自己记录的问题。（七） 访客进入对话后，但没有咨询问题，应感谢客户使用新视通（4G版）在线客服，欢迎以后继续使用。（八） 经询问后，访客没有问题再咨询，客服可先关闭本次对话。第四章 服务标准第七条 服务标准新视通（4G版）客户服务遵循中国电信全业务服务标准及客户服务运营管理相关要求。（一）语音客服服务标准新视通（4G版）语音客服总体服务标准如下：服务时间712小时接通率10000+9人工接通率参照普通用户接通率标准执行,4009208566热线按照90%执行20 秒接通率（%）=20 秒内接通量/人工呼入请求量（二） 投诉工单处理标准1. 新视通（4G版）语音客服处理各省10000号投诉工单管理标准：首次回应时限2小时未回复视为由新视通（4G版）语音客服承接解决，非新视通（4G版）语音客服承接解决的工单在2小时内回复派单省分公司工单处理总时限工单处理最终解决方案时长24小时投诉工单处理及时率投诉工单处理及时率98%投诉工单处理及时率=及时处理的投诉工单数/投诉工单受理总量*100%2. 各省公司客服处理新视通（4G版）投诉工单管理标准：工单处理总时限工单处理最终解决方案时长48小时投诉工单处理及时率投诉工单处理及时率98%投诉工单处理及时率=及时处理的投诉工单数/投诉工单受理总量*100%第五章 统计分析与管理要求第八条 统计分析（一）新视通（4G版）运营部门应定期将CRM 投诉/故障工单中的业务统计数据报表提供给集团公司客户服务部和各省公司客服，其中集团公司能够看到全国总情况和各分省情况，各省公司能够看到所属省情况。（二）在新视通（4G版）运营部门投诉/故障工单统计系统建立前，由新视通（4G版）运营部门定期通过电子邮件方式，向集团公司客户服务部和各省公司客服提供相应的统计报表。（三）新视通（4G版）客户投诉/故障统计月报表如下：项目分类1分类2分类3全国北京天津*省投诉/故障开通类业务开户不成功资源订购不成功资费未明示起租时间错误其他业务退租类资源退订不成功业务退租不成功其他使用类无法正常登录无法正常使用功能账单问题投诉其他突发事件其他合计咨询（可根据知识库解决的咨询、投诉数量）注：分类3 中的具体内容根据实际情况进行调整。第九条 管理要求（一）根据首问负责制的要求，各服务渠道接到客户咨询、业务