客户关系部工作职责

客户关系部各岗位工作职责客户关系部各岗位工作职责 一 客户关系部经理一 客户关系部经理 监控监控 岗位岗位 工作项目工作项目开展要求开展要求监控指标监控指标时间节点时间节点支持工具支持工具 工作制度 按公司要求制定各项工作开展制度 有薪酬制度 投诉处理制度 信息管 理制度 回访制度 流程稽核制度及 各项制度的工作流程 完成各项 制度制定 组建期 晨会组织 召开部门晨会 晨会中总结前一天工 作进度 问题改善情况及当日工作安 排等 晨会纪要 或记录 每天 CS 提升 培训 以掌握工作运用为目标 定期开展部 门内工作培训 可以采用现场沟通 自学 培训等形式 内容不限 培训过程 记录 每月至少 1 次 附件 1 月度 培训计划 附件 2 培训 签到表 月度运营报 告 按照公司提供的模板制作月度运营报 告 重点突出改善措施及改善效果的 对比 并按时反馈 每月 1 次 每月 3 日前 附件 3 月度 运营报告 模 板 CS 改善会议 组织 CS 改善会议的召开 必须有总经 理 销售经理 站长 客户关系部人 员等参加 重点内容是月度运营报告 的汇报及相关问题的改善情况 每月 1 次 每月 5 日 前 附件 4 月度 CS 改善会议纪 要 附件 5 销售 服务部月度改 善计划 特殊问题反 馈 使长城公司及时掌握终端客户反映的 问题和建议 便于及时改进 包括但 不限于产品质量问题 产品改进建议 配件供应 配件价格等 月度特殊 问题反馈 每月 2 日前 附件 6 月度 特殊问题反馈 表 自身自身 开开 展工展工 作作 部门间沟通 协调 与销售部 服务部沟通 协调客户关系 部工作的开展及改善效果监控 问题改善 闭环率 随时 部门内工作 指导 指导部门内工作 保障客户关系部各 项工作的顺利开展 部门工作 开展有效 性 随时 长城公司接 口工作 按长城公司要求定期反馈相关表格及 日常沟通 按时反馈随时 二 流程点检员二 流程点检员 工作项目工作项目项目概述项目概述时间节点时间节点支持工具支持工具 弱项诊断 对专营店流程 礼仪问题 弱项 进行诊断与输出 建议利用 1 周 时间 完成销售 服务各 2 个完整流 程 礼仪点检 每天 附件 1 销售流程点检表 附件 2 服务流程点检表 附件 3 礼仪点检表 每天 附件 4 流程改善传递表 流程 礼仪点检 汇总流程 礼仪点检问题 通 过问题传递开展改善工作 每月 5 日前 附件 5 流程点检月度汇 总表 SSI 面访 对每个销售顾问进行不少于 1 个有效样本的客户面访 重点 了解客户购车感受 发现问题 制定改善方向 每周 附件 6 销售满意度面访 问卷 附件 7 销售满意度面访 调查汇总 三 信息维护员三 信息维护员 工作项目工作项目项目概述项目概述时间节点时间节点支持工具支持工具 分析档案 整理出流失客户 流失客户调查流失客户 分析流失原因 每月一次 1 2 天 客户流失管控 统计分析表 档案整理 对于客户档案 售车档案 维修档案 投诉情 况 客户属性 进行整理 并对档案的完整性 准确性进行监控 每天 8 00 9 00 客户档案记录 表 战败分析 销售顾问跟踪情况真实性 并对战 败异常情况进行周总结及时提交销售经理 周一上午 10 点前 战败客户 完成月度战败 成交客户回访总结及分析报告当月 3 日前 战败记录表 战败分析表 招揽初期先开展定保招揽工作 后期适当拓展每周一次 预约进行预约工作每天 预约信息登记 表 四 销售回访员四 销售回访员 工作项目工作项目项目概述项目概述时间节点时间节点支持工具支持工具 参加晨会 进行回访准备工作每日 8 00 9 00 每日 9 30 11 00 进行一 二级回访 SSI 调查回访 每日 14 00 16 30 分析回访结果记录 按反馈意见的类型分类 统计 形成分析报告 以书面或电子版的形 式向客户经理汇报 至少每月 1 次回访结果报告 一 二级回访 SSI 调查回访 参加月度 CS 改善会议 针对回访结果报告 中的弱项 讨论制定改善措施 做好会议记 录和改善措施的跟进工作 每月 5 日前改善计划表 月度运营报告制作协助客户经理完成月度运营报告中销售回访每月 5 日前月度运营报告 部分的制作模板 五 售后回访员五 售后回访员 工作项目工作项目项目概述项目概述时间节点时间节点支持工具支持工具 参加晨会 进行回访准备工作每日 8 00 9 00 每日 9 30 11 00 进行售后回访 CSI 调查回访 每日 14 00 16 30 分析回访结果记录 按反馈意见 的类型分类统计 形成分析报告 以书面或电子版的形式向客户经 理汇报 至少每月 1 次回访结果报告售后回访 CSI 调 查回访 参加月度 CS 改善会议