客户敏感点与成本敏感点汇总(2).doc

.客户敏感点与成本效益敏感点汇总房地产开发中的“敏感点”是指一些设计、营销或施工的方案，它们的变化对客户价值、成本与收益、工程质量、物业管理、商业运营等产生显著影响第一部分：龙湖客户敏感点的分类从不同的角度，敏感点可作如下分类。敏感点由于分类不同，其责任部门、管控方式也不同。（1）根据受敏感点影响的因素，可以将敏感点分为客户敏感点、物业管理敏感点、商业运营敏感点、成本敏感点、进度敏感点、工程质量敏感点等。（2）从敏感点的控制源头，可分为设计敏感点、施工敏感点、营销敏感点。（3）从敏感点表现形态上可以分为财务上的成本收益敏感点和非财务的价值类敏感点（价值对象包括客户、物业、商运等）。（4）客户敏感点从发生节点上可以分为购房决策敏感点和使用功能敏感点，使用功能敏感点又可分为交房敏感点、装修敏感点、居住行为敏感点、精神敏感点。（5）客户敏感点从性质上可以分为“保健”敏感点和“激励”敏感点。所谓“保健”敏感点，是指就是这样一类敏感点，它们的高性能并不能（或不明显地）提升购房者的购买意愿或业主生活质量，但一旦出现质量问题，绝对地降低购房者的购买意愿或业主生活质量。而“激励”敏感点与“保健”敏感点相反，提高它们的性能可以明显地提升购房者的购买意愿或业主的生活质量。第二部分：敏感点的筛选标准敏感点之所以敏感，必须至少满足以下两个条件之一：（1）从客户角度，发生频率高或对客户核心价值的影响强度大的点；（2）从开发商角度：容易出差错或变化时容易引起不满足规范要求和公司配置标准的点。第三部分：敏感点的处理方式对于敏感点要从技术和制度流程两个层面加以处理。（4）对“保健”性质的成本效益敏感点，应采用“消除或显著降低危害的最低成本原则”，因为此类问题解决得再好，并不能明显的带来积极的购买行为和居住满意度。对“激励”性质的成本效益敏感点，其成本控制原则应是“只要成本提高能带收益高于成本，提高成本就值得”。总之，对成本效益敏感点，要考虑两个问题：对激励敏感点钱花够了吗？对非敏感点花了冤枉钱了吗？第四部分：当客户敏感点遇到成本效益敏感点对客户感点的关注是基于“客户至上”原则的，对成本收益敏感点的关注是因为“在花的每一分钱时都要考虑到对投资方的投资回报”。如果将客户敏感点与成本效益敏感点分别看作集合的话，两者有交集。在下图中，左圆表示客户敏感点，右圆表示成本敏感点，中间横线将敏感点分为“保健”敏感点和“激励”敏感点。这样，敏感点可以五类，如下图所示，分别用A1、A2、AB1、AB2、B表示。第五部分：敏感点“变”与“不变”从客户角度，其价值取向也有些共性因素，比如对噪音、防水、节能、绿化等有着相同或相似的理解，这就决定了有些敏感点始终是不变的，需要始终关注，并提炼成设计、工程和营销的固定动作。敏感点因时、因地、因人而变，这是因为：第一，新项目克服了历史项目一些缺陷，同时会引发新的问题或创造新的亮点；第二，客户需求是不断变化的；最后，不同客户群的居住行为习惯不同，不同的建筑业态各有特点。第六部分；将敏感点作为特殊矛盾细节容易出彩也容易出丑，细节打动人心，细节体现公司与众不同的气质。因此细节要细，要处理到位。敏感点大多体现为关键细节，需要设计、施工、营销、成本管理付出更多心血。目前，每个项目似乎都有N个敏感点，工作精力比较分散，面面俱到，面面不到，对真正重要的敏感点可能反而用力不足。为了向敏感点分配更多的资源和精力，需要对那些可以标准化的设计元素、施工方案、营销手法进行固化，变成标准动作，对历史项目出现的一些不足进行系统总结，做到在新项目中不再出现同样的问题，也就是说，扩