提高网络运维信息化水平值0.doc

QCQC 小组活动成果材料小组活动成果材料 提高网络运维信息化水平值提高网络运维信息化水平值 网管应用网管应用 QCQC 小组小组 目目 录录 一 一 前前 言言 3 二 选题二 选题理理由由 5 三 目标设定三 目标设定 6 四 四 可可行性分析行性分析 7 五 原因五 原因分分析析 11 六 要六 要因因确确认认 1212 七 制定七 制定对对策策 2424 八 对策实八 对策实施施 2424 九 效果检验九 效果检验 31 十 巩固措施十 巩固措施 34 十一 总结及下一步打算十一 总结及下一步打算 3535 一 前言一 前言 分公司网络部其职责负责 全区网络维护 网络优化 代维管理 客户 响应等网络支撑工作 以客户感知为前提 不断进行网络质量优化 确保网络安全健 康运行 具体见表 1 1 1 1 小组简介 小组简介 表 1 1 小组简介表 小组简介小组简介 部部 门门 分公司网络部小组名称网络部提升网管应用 QC 小组 活动时间活动时间2013 年 2 月 12 月课题类型课题类型现场型 指令性 组组 长长 小组人数小组人数4 人 本次课题本次课题提高网络运维信息化水平值注册编号注册编号PY 034 小组成员及分工小组成员及分工 NONO 姓名姓名文化程度文化程度性别性别小组分工小组分工 1 研究生男活动顾问 2 本科男 活动具体实施及程 序安排 3 本科女 活动具体实施及材 料收集 4 本科男 活动具体实施及图 表制作 制表人 制表日期 2013 年 2 月 5 日 二 选题理由二 选题理由 1 选题理由见图 2 1 图 2 1 选题理由 影响了省公司对分公司的考核成绩影响了省公司对分公司的考核成绩 制图人 制图时间 20131 年 2 月 5 日 2 活动计划 活动计划 表 2 1 活动进度表 公司要求公司要求 提高网提高网络络运运维维信息化水平信息化水平值值 省公司考核指标 要求网络运维信息化水平值大于等 于97 课题选定课题选定 现现 状状 制表人 制表时间 2013 年 2 月 6 日 三 目标设定三 目标设定 小组最终确定本次 QC 活动的目标为 把网络运维信息化水平值提高到 97 图 3 1 活动目标 制图人 制图时间 2013 年 2 月 7 日 四 可行性分析四 可行性分析 1 可行性分析一 小组对办理优惠业务的服务流程进行整理 并绘制成流程图 见图 4 1 图 4 1 服务流程 制图人 许佳丽 制表日期 2011 年 1 月 15 日 以上是整个服务流程的环节 根据实际工作情况 在每个环节均有可能出现重复 拨打 具体如下 表 4 1 动感地带办理优惠业务服务流程出现重复拨打的情况表 序号序号服务流程服务流程引发重复拨打的现象引发重复拨打的现象重复拨打数重复拨打数来电总次数来电总次数重复拨打率重复拨打率 1 话务接入话务接入断线 2 了解客户需求错误理解客户需求 3 核对客户办理优惠资格核对优惠资格出错 4 针对性介绍优惠业务介绍不清晰 160098055219 87 5 客户选定优惠业务种类客户选择不确定 6 引导办理优惠引导不清晰 7 客户办理优惠办理不成功 118995623321 16 8 下发短信热键短信下发不及时 表示无法从系统直接提取数据 制表人 许佳丽 制表日期 2011 年 1 月 15 日 由于按照服务流程环节分类从系统中只能提取 2 个环节的数据 其他环节均无法 直接提取 无法找到影响的主要症结 该分析不可行 2 可行性分析二 1 小组通过系统查询目前的来电数据是按业务类型进行分类的 如图 4 2 图 4 2 来电原因数据收集截图 制图人 许佳丽 制表日期 2011 年 1 月 16 日 因此 小组从系统中提取 2010 年 10 12 月动感地带优惠业务的重复拨打数进 行统计 按照业务进行划分 如表 4 2 图 4 3 表 4 2 动感地带 2010 年 10 12 月动感地带优惠业务的重复拨打数统计表 业务类型业务类型频数频数累计频数累计频数频率频率累计频率累计频率 充值优惠444924449268 16 68 16 数据业务优惠74315192311 38 79 54 购机优惠4565564886 99 86 53 集团优惠3978604666 09 92 63 电子渠道优惠3713641795 69 98 31 其他优惠1101652801 69 100 00 合计65280 100 00 制表人 林月娥 制表日期 2011 年 1 月 16 日 图 4 3 动感地带 2010 年 10 12 月动感地带优惠政策业务的重复拨打数排列图 79 54 86 53 92 63 98 31 100 00 68 16 0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 充值优惠 数据业务优惠 购机优惠集团优惠 电子渠道优惠 其他优惠 频数 个 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 80 00 90 00 100 00 累计频率 制图人 林月娥 制图时间 2011 年 1 月 16 日 结论结论 从排列图结果显示 充值优惠 占问题总数的 68 16 为主要症结 2 充值优惠 占了问题总数的 68 16 小组只要解决该问题的 40 则动感地带优 惠业务的重复拨打率可降低 20 35 20 35 68 16 20 35 20 35 68 16 40 0 40 0 14 8 15 14 8 15 3 为了验证目标的可行性 我们了解了兄弟公司同时期的动感地带优惠业务的重 复拨打率情况 发现如下 见表 4 3 图 4 4 表 4 3 2011 年 10 12 月动感地带优惠业务的重复拨打率统计表 月份月份来电次数来电次数 重复拨打次数重复拨打次数 重复拨打率重复拨打率平均重复拨打率平均重复拨打率 10 月 19687 2853 15 00 11 月 20995 3103 14 78 12 月 21004 3008 14 32 合计 61686 8964 14 53 制表人 叶广恒 制表日期 2011 年 1 月 17 日 图 4 4 2011 年 10 12 月动感地带优惠业务的重复拨打率统计表 15 00 14 78 14 32 0 5 10 15 20 10月11月12月 制图人 叶广恒 制图时间 2011 年 1 月 17 日 结论 结论 由上图表数据可见 兄弟公司动感地带办理优惠业务的重复拨打率在 15 以下 这为我们完成目标提供横向依据 4 小组成员查找历史数据 发现 2010 年 8 月动感地带办理优惠业务的重复拨率曾低 于 15 见表 4 4 及图 4 5 表 4 4 动感地带 2010 年 4 9 月动感地带优惠业务的重复拨打率 月份月份4 4 月月5 5 月月6 6 月月7 7 月月8 8 月月9 9 月月 来电次数来电次数 246672114622859214572292320469 重复拨打次数重复拨打次数 483547524935365834333961 重复拨打率重复拨打率19 76 22 47 21 59 17 05 14 98 19 35 制表人 叶广恒 制表时间 2011 年 1 月 17 日 图 4 5 动感地带 2010 年 4 9 月动感地带优惠政策的重复拨打率 17 05 21 59 22 47 19 76 14 98 19 35 0 5 10 15 20 25 4月5月6月7月8月9月 制图人 叶广恒 制图时间 2011 年 1 月 17 日 结论 结论 以上数据说明在某些时间 我们已经达到了同类公司动感地带办理优惠业务 重复拨打率的水平 这说明我们的目标是可行的 平均值平均值 14 53 14 53 五 原因分析五 原因分析 2011 年 1 月 20 日 小组通过头脑风暴对影响动感地带充值优惠业务重复拨打率高 的原因按照 5M1E 方法进行深入分析 确定其中影响的原因分布如下 图 5 1 原因分析图 制图人 许佳丽 制图时间 2011 年 1 月 25 日 从因果图看出 造成动感地带充值优惠业务重复拨打率高的原因有 11 个 未按计划开展培训 没有考核办法 服务器容量未达标 系统无自动查询办理结果的 功能 未开通客户发送指令记录的功能 无准确核查客户办理资格的功能 未对业务 介绍短信内容进行优化 未对多条分发指引短信整合 未没有制定统一的解释口径 现场照明未达要求 现场未安装隔音设备 人人 动感地带动感地带 充值优惠充值优惠 业务重复业务重复 拨打率高拨打率高 业务不熟悉 员工责任心不强 未按计划开展培训 没有考核办法 培训不足 练练 系统无自动查询办理结 果的功能 机机 向客户推荐优惠种类 错误 服务器容量未达标 无核查客户办理资格的 功能 无开通客户发送指令记 录的功能 服务器处理数据速度 慢 无法准确确认身份 办理结果查询渠道少 不能核实客户指令发 送错误的原因 办理指引短信下发不 及时 不能准确查询客户发送 指令记录 料料 申请指令发送错误 未对业务介绍短信内容 进行优化 未对多条分发指引短信 整合 客户不能连惯理解如何 申请办理 客户对业务介绍理解 错误 业务介绍不准确没有制定统一的解释口 径 业务解释不一致 环环 现场未安装隔音设备 灯光强弱不稳定现场照明未达要求 业务受理听不清现场噪音大 电脑屏幕看不清 法法 六 要因确认六 要因确认 1 QC 小组对末端原因进行了逐一分析确认 并制定了要因确认计划表 见表 6 1 表 6 1 末端原因验证表 序序 号号 末端原因末端原因确认方法确认方法确认内容确认内容确认标准确认标准确认地点确认地点 确认确认 人人 确认时确认时 间间 1 未按计划开展 培训 查看文件查看培训记录 1 培训参与率 95 2 培训后考核合格率达 100 客户服务 深圳 中 心 许佳 丽 2011 年 2 月 2 日 2 没有考核办法查看文件是否有考核办法 1 考核办法 1 个 2 100 人员了解考核 办法 客户服务 深圳 中 心 陈旭 2011 年 2 月 4 日 3 服务器容量未 达标 现场验证 服务器容量是否 达标 1 CPU 使用率 70 2 磁盘可用空间百分比 30 3 办理指引短信下发时 间 10 秒 客户服务 深圳 中 心 王丽 2011 年 2 月 5 日 4 系统无自动查 询办理结果的 功能 现场验证 统计分析 检查是否有自动 查询办理结果的 功能 自动查询办理结果的渠 道 1 个 客户服务 深圳 中 心 林月 娥 2011 年 2 月 6 日 5 无开通客户发 送指令记录的 查询功能 现场验证 统计分析 人工是否有查询 申请记录的功能 1 100 有人工查询客户 申请记录的功能 2 核对客户发错指令的 时间 10 秒 3 准确查询发送指令 98 5 客户服务 深圳 中 心 叶广 恒 2011 年 2 月 10 日 6 无准确核查客 户办理资格的 功能 现场验证 统计分析 系统是否有能准 确核查客户办理 资格的权限 1 判断客户办理资格准 确率达 99 2 向客户错误推荐优惠 种类条数为零 客户服务 深圳 中 心 许佳 丽 2011 年 2 月 10 日 7 未对业务介绍 短信内容进行 优化 查看文件 现场验证 业务介绍短信内 容是否合理 1 短信字数 215 个 2 客户错误理解率 3 客户服务 深圳 中 心 王丽 2011 年 2 月 12 日 8 未对多条分发 指引短信整合 查看文件 现场验证 是否指引内容通 过一条短信下发 客户发送错误率 3 客户服务 深圳 中 心 林月 娥 2011 年 2 月 13 日 9 没有制定统一 的解释口径 查看文件 是否有充值优惠 的解释口径 应答准确率 95 客户服务 深圳 中 心 陈旭 2011 年 2 月 14 日 10 现场照明未达 要求 现场调查 检查现场照明情 况是否达标 480Lx 现场照明 520Lx 客户服务 深圳 中 心 许佳 丽 2011 年 2 月 18 日 11 现场未安装隔 音装置 现场调查 检查现场声音的 分贝是否达标 话务现场声音 60 分贝 客户服务 深圳 中 叶广 恒 2011 年 2 月 22 心日 制表人 叶广恒 制表日期 2011 年 2 月 1 日 2 具体验证过程具体验证过程 验证一 未按计划开展培训验证一 未按计划开展培训 确认标准 1 培训参与率 95 2 培训后考核合格率达 100 确认方法 查看文件 确认人 许佳丽 图 6 1 培训现场 确认过程 2011 年 2 月 2 日 小组成员许佳丽通 过查看培训记录 发现 2011 年 10 12 月中 心已开展过 2 次人工在线办理数据业务的 培训 且覆盖率达到 99 35 培训后的考 核合格率同样达到 100 见表 6 2 图 6 1 制图人 许佳丽 制图日期 2011 年 2 月 2 日 表 6 2 人工在线办理数据业务的培训情况统计表 月月 份份 动感地带动感地带 总人数总人数 参加培参加培 训人数训人数 培训覆培训覆 盖率盖率 考核考核 合格人数合格人数 考核考核 总人数总人数 考核考核 合格率合格率 2010 年 10 月 38738599 67 385385100 2010 年 11 月 40640399 33 403403100 2010 年 12 月 40239899 01 398398100 合 计 1195118699 24 11861186100 制表人 许佳丽 制表日期 2011 年 2 月 2 日 图 6 2 人工在线办理数据业务的培训情况统计图 99 67 99 33 99 01 100 100 100 93 94 95 96 97 98 99 100 101 2010年10月 2010年11月 2010年12月 培训覆盖率考核 合格率 制图人 许佳丽 制图时间 2011 年 2 月 2 日 结论 结论 未按计划开展培训未按计划开展培训 不是主要影响因素 不是主要影响因素 验证二 没有考核方案验证二 没有考核方案 确认标准 1 考核方案 1 个 2 100 人员了解考核方案 确认方法 查看文件 现场抽查 确认人 陈旭 确认过程 1 2011 年 2 月 2 日 小组成员陈旭查看了中心所有服务质量考核规范 发现 中心已颁发了 客户服务 深圳 中心服务质量考核方案 其中考核细项中已明 确了 由员工原因导致客户重复拨打 视为 未解决客户问题 中的致命性差错 如图 6 3 图 6 3 客户服务 深圳 中心服务质量考核标准 截图 制图人 陈旭 制图时间 2011 年 2 月 2 日 3 小组成员陈旭在 2011 年 2 月 3 日 4 日现场抽查动感地带 20 个班组对 服务 质量考核标准 是否了解 结果见表 6 3 表 6 3 人工在线办理数据业务的培训情况统计表 制表人 陈旭 制图时间 2011 年 2 月 4 日 数据显示 20 个班组员工均 100 了解考核方案 结论 结论 没有考核办法没有考核办法 不是主要影响因素 不是主要影响因素 验证三 服务器容量未达标验证三 服务器容量未达标 确认标准 1 CPU 使用率 70 2 磁盘可用空间百分比 30 3 办理指引短信下发时间 10 秒 确认方法 现场验证 确认人 王丽 确认过程 1 2011 年 2 月 5 日核查服务器情况 为满足业务需求 中心在 2010 年 2 月 21 日 更新服务器 具体型号配置见表 6 4 表 6 4 服务器配置表 制表人 王丽 制表日期 2011 年 2 月 5 日 2 根据 中心系统日常监控办法 规定 系统正常情况下 CPU 使用率 70 磁盘 可用空间百分比 30 为此 小组成员通过查看 10 年的系统运行日志及系统分析报 告 发现 CPU 使用率均 60 磁盘可用空间一直保持在 40 以上 见图 6 4 图 6 5 图图 6 46 4 系统运行日志系统运行日志 制图人 王丽 制图日期 2011 年 2 月 5 日 图 6 5 系统分析报告 制图人 王丽 制图日期 2011 年 2 月 5 日 4 为了检测办理指引短信下发的时间 小组成员通过对 5 个测试手机进行现场测试 检测结果如下 表 6 5 测试办理指引短信下发时间的统计表 类型类型号码号码0707 3030 1212 30301212 3030 1717 30301717 3030 2323 3030平均值平均值 号码 1 1347XXXX557265416536546452 号码 2 1356XXXX156724253143251224 号码 3 1347XXXX501532324355337743 号码 4 1353XXXX771355672573448563 号码 5 1353XXXX362283534243345648 4 09 制表人 王丽 制图日期 2011 年 2 月 6 日 图图 6 66 6 测试办理指引短信下发时间的散点图测试办理指引短信下发时间的散点图 0 2 4 6 8 10 12 147 10 13 16 19 22 25 28 31 34 37 40 43 46 49 52 55 58 61 64 67 70 73 制图人 王丽 制图日期 2011 年 2 月 6 日 从散点图可看出所有数据均在 10 秒以下 平均值为 4 09 秒 小于确认标准 结论 结论 服务器容量未达标服务器容量未达标 不是主要影响因素 不是主要影响因素 验证四 验证四 系统无自动查询办理结果的功能系统无自动查询办理结果的功能 确认标准 自动查询办理结果的渠道 1 确认方法 现场验证 统计分析 确认人 林月娥 确认过程 2011 年 2 月 6 日 小组成员查看充值优惠查询规范 明确说明了查询办理结 果渠道除了人工查询方式外 客户还可通过短信方式查询 图 6 7 客户通过短信方 式自助查询的截图 图 6 7 短信方式自助查询手机截图 制图人 林月娥 制图日期 2011 年 2 月 6 日 结论 结论 系统无自动查询办理结果的功能系统无自动查询办理结果的功能 不是主要影响因素 不是主要影响因素 验证五 验证五 未开通客户发送指令记录的查询功能未开通客户发送指令记录的查询功能 确认标准 1 有人工查询客户申请记录的功能 2 核对客户发错指令的时间 10 秒 3 查询发送指令准确率 98 5 确认方法 现场验证 统计分析 确认人 叶广恒 确认过程 1 2011 年 2 月 10 日 小组成员通过查看了相关系统 发现目前人工只有 网投系统 如图 6 8 可供客服代表查询 10086 端口下发记录的内容 但无客户 发送指令记录的查询功能 图 6 8 网投系统查询界面截图 制图人 林月娥 制图日期 2011 年 2 月 10 日 2 小组成员抽查了 2 月 10 日客户因指令发送错误而来电咨询的记录 共 25 组 样本 绘制成控制图 如表 6 6 图 6 9 表 6 6 核对客户发错指令的时长 制表人 叶广恒 制图日期 2011 年 2 月 10 日 1 计算出和 xR 396 4 25 15 86 x 88 25 3 52 R 2 计算控制图的中心线和控制界限 图 中心线 CL 15 86 xx UCL A2 15 86 0 577 3 52 17 89 A2 查表为 0 577 xR LCL A2 15 86 0 577 3 52 13 82 xR 图 CL 3 52 RR UCL D4 2 114 3 52 7 44 D4 查表为 2 114 R LCL D3 0 D3 查表为 0 RR 图和如下 xR 图 6 9 判断发错指令的时长控制图 制图人 叶广恒 制图时间 2011 年 2 月 10 日 3 小组成员抽查了 2010 年 10 12 月客户因指令发送错误而来电咨询的记录 进行监听 在监听过程中对客服代表与客户沟通分析判断的准确情况进行统计 结 果如表 6 7 表 6 7 判断发错指令的准确情况记录表 制表人 叶广恒 制图日期 2011 年 2 月 11 日 表 6 8 判断发错指令的准确情况统计 日期日期监听录音总数监听录音总数判断正确数判断正确数判断正确率判断正确率平均正确率平均正确率 2010 年 10 月 30516 67 2010 年 11 月 30413 33 2010 年 12 月 30723 33 17 78 制表人 叶广恒 制图日期 2011 年 2 月 11 日 图 6 10 判断发错指令的准确情况统计 16 67 13 33 23 33 0 00 5 00 10 00 15 00 20 00 25 00 2010年10月2010年11月2010年12月 制表人 叶广恒 制图日期 2011 年 2 月 11 日 4 小组对以上抽取的 指令发送错误 的 90 个号码进一步跟踪 统计了在 客服代表引导重新办理后 重复来电次数以及系统下发 指令错误 提示次数 发 现 90 个号码都出现重复来电咨询同一问题 统计结果如表 6 9 图 6 11 表 6 9 发错指令与重复来电次数统计表 样本序号样本序号 123456789101112131415 X X 指令错误提示次数 指令错误提示次数 134567223934416 Y Y 重复来电次数 重复来电次数 124436212624413 样本序号样本序号 161718192021222324252627282930 X X 指令错误提示次数 指令错误提示次数 279866774227876 Y Y 重复来电次数 重复来电次数 156544652116654 样本序号样本序号 313233343536373839404142434445 X X 指令错误提示次数 指令错误提示次数 438423483443742 Y Y 重复来电次数 重复来电次数 336222252432621 样本序号样本序号 464748495051525354555657585960 X X 指令错误提示次数 指令错误提示次数 239523328423852 Y Y 重复来电次数 重复来电次数 126312216212621 样本序号样本序号 616263646566676869707172737475 X X 指令错误提示次数 指令错误提示次数 284343937529334 Y Y 重复来电次数 重复来电次数 362242625236224 样本序号样本序号 767778798081828384858687888990 X X 指令错误提示次数 指令错误提示次数 693372943749333 Y Y 重复来电次数 重复来电次数 562242622656224 制表人 叶广恒 制图日期 2011 年 2 月 15 日 图 6 11 发错指令与重复来电次数散点图 平均 17 78 远远低于 98 的确认标准 Y 重复来电次数 0 1 2 3 4 5 6 7 012345678910 X 指令错误提示次数 制图人 叶广恒 制图日期 2011 年 2 月 15 日 从散点图可看出 客户发送指令错误的次数与重复来电次数呈正相关 无法准 确核实发送指令的正确性对充值优惠的重复拨打率的影响较大 由于 未开通客户发送指令记录的查询功能 验证未达确认标准 由下表6 10 图6 12所示 该因素引起的重复拨打次数占症结即充值优惠业务重复拨打次数 30 67 表6 10 未开通客户发送指令记录的查询功能 因素对症结的影响占比表 月份月份 充值优惠业务充值优惠业务 重复拨打次数重复拨打次数 因无法判断发送指因无法判断发送指 令重复来电次数令重复来电次数 影响占比影响占比 平均影响平均影响 占比占比 2010 年 10 月 15843 5093 32 15 2010 年 11 月 14790 4407 29 80 2010 年 12 月 13859 4165 30 05 合计 44492 13666 30 67 制表人 叶广恒 制图日期 2011年2月15日 图6 12 未开通客户发送指令记录的查询功能 因素对症结的影响占比图 32 15 29 80 30 05 0 5 10 15 20 25 30 35 2010年10月2010年11月2010年12月 制图人 叶广恒 制图日期 2011 年 2 月 15 日 结论 结论 未开通客户发送指令记录的查询功能未开通客户发送指令记录的查询功能 是主要影响因素 是主要影响因素 平均影响占比平均影响占比 30 67 验证六 验证六 无准确核查客户办理资格的功能无准确核查客户办理资格的功能 确认标准 1 判断客户办理资格准确率达 99 2 向客户错误推荐优惠种类条数为零 确认方法 现场验证 统计分析 确认人 许佳丽 确认过程 1 2 月 11 日 小组成员通过现场查证 发现现有的系统已有通过输入号码 后直接查询到客户办理优惠资格的功能 如图 6 13 图 6 13 办理优惠资格查询界面截图 制图人 许佳丽 制图日期 2011 年 2 月 11 日 针对系统是否能准确显示客户办理资格的资料 小组抽查了 10 年 12 月 10 日 20 日 30 日各 100 条客户成功办理优惠的记录 通过系统资格显示与客户成功办理 的结果匹对 正确率达 100 如图 6 14 表 6 11 所示 图 6 14 客户办理优惠记录抽查表截图 制图人 许佳丽 制表日期 2011 年 2 月 12 日 表 6 11 客户办理优惠记录统计表 时间时间抽查记录数抽查记录数办理记录匹配数办理记录匹配数准确率准确率 12 月 10 日 100100100 12 月 20 日 100100100 12 月 30 日 100100100 制表人 许佳丽 制表日期 2011 年 2 月 12 日 2 为进一步核查员工是否能正确根据系统正确向客户推荐优惠种类 小组抽查 12 月共计 600 条录音 如图 6 15 通过监听核实员工向客户错误推荐优惠种类条数为零 图 6 15 员工推荐优惠核实查表截图 制图人 许佳丽 制表日期 2011 年 2 月 12 日 结论 结论 无准确核查客户办理资格的功能无准确核查客户办理资格的功能 不是主要影响因素 不是主要影响因素 验证七 验证七 未对业务介绍短信内容进行优化未对业务介绍短信内容进行优化 确认标准 1 短信字数 215 个 2 客户错误理解率 3 确认方法 查看文件 现场验证 确认人 王丽 确认过程 2 月 12 日 小组成员查看了中心的 短信热键管理办法 明确要求业务介绍 短信内容的字数应小于 215 个字 小组成员通过对现有充值优惠业务介绍短信共 5 条分别进行字数统计 发现 5 条均超出了 215 个字的要求 如表 6 12 表 6 12 业务介绍短信字数统计表 介绍短信序号介绍短信序号字数字数字数上限要求字数上限要求超出字数超出字数字数超出比率字数超出比率 优惠介绍一 3102159544 19 优惠介绍二 3082159343 26 优惠介绍三 32521511051 16 优惠介绍四 2862157133 02 优惠介绍五 32121510649 30 制表人 王丽 制表日期 2011 年 2 月 12 日 图 6 16 业务介绍短信字数统计表 51 16 33 02 49 30 43 26 44 19 0 10 20 30 40 50 60 优惠介绍一优惠介绍二优惠介绍三优惠介绍四优惠介绍五 制图人 王丽 制图日期 2011 年 2 月 12 日 为了验证短信内容是否容易理解 小组通过客户回访的方式 随机成功调研 10 年 10 12 月各 100 名客户了解对业务介绍短信的理解率 统计客户错误理解率达 12 未达要求 如表 6 13 图 6 17 表 6 13 业务介绍短信正确理解率统计表 时间时间人数人数客户理解错误数客户理解错误数理解错误率理解错误率 10 年 10 月 1001111 00 10 年 11 月 1001515 00 10 年 12 月 1001010 00 合计 3003612 00 制表人 王丽 制表日期 2011 年 2 月 12 日 图 6 17 业务介绍短信客户理解错误率统计图 11 15 10 12 0 5 10 15 20 2010年10月 2010年11月 2010年12月 平均 制图人 王丽 制表日期 2011 年 2 月 12 日 由于业务介绍短信的内容字数过多 在内容的描述上存在容易引起误解的地方 将容易引发客户的介绍内容的不理解而重复来电 由下表图得出 该影响因素引起的 重复拨打次数影响症结即充值优惠业务重复拨打次数占比为 20 26 表6 14 未对业务介绍短信内容进行优化 因素对症结的影响占比表 月份月份 充值优惠业务充值优惠业务 重复拨打次数重复拨打次数 因对业务介绍短信内容因对业务介绍短信内容 不理解的重复来电次数不理解的重复来电次数 占比占比平均占比平均占比 2010 年 10 月 15843 3221 20 33 2010 年 11 月 14790 2945 19 91 2010 年 12 月 13859 2848 20 55 合计 44492 9014 20 26 制表人 王丽 制表日期 2011 年 2 月 13 日 图6 18 未对业务介绍短信内容进行优化 因素对症结的影响占比图 20 33 19 91 20 55 0 5 10 15 20 25 2010年10月2010年11月2010年12月 制图人 王丽 制表日期 2011 年 2 月 13 日 结论 结论 未对业务介绍短信内容进行优化未对业务介绍短信内容进行优化 是主要影响因素 是主要影响因素 平均影响占比平均影响占比 20 26 验证八 验证八 未对多条分发指引短信整合未对多条分发指引短信整合 确认标准 客户发送错误率 3 确认方法 查看文件 现场验证 确认人 林月娥 确认过程 小组成员对充值成功后 系统下发打点短信指引进行了测试 当充值成功后 接收到系统自动下发两条办理优惠的指引短信 如图 6 19 图 6 19 系统自动下发的指引短信内容截图 制图人 林月娥 制表日期 2011 年 2 月 13 日 为进一步验证客户短信发送指令的准确性 小组抽查了 10 年 10 12 月客户发送 短信办理后 系统是否成功受理请求的 300 条记录 发现短信发送指令错误率为 17 未达标准 表 6 15 图 6 20 表 6 15 短信发送指令错误率统计表 时间系统受理记录发送指令错误错误率平均错误率 2010 年 10 月 1001616 00 2010 年 11 月 1001919 00 2010 年 12 月 1001616 00 合计 30051 17 制表人 林月娥 制表日期 2011 年 2 月 13 日 6 20 短信发送指令错误率统计图 16 00 19 00 16 00 17 00 14 15 16 17 18 19 20 2010年10月2010年11月2010年12月平均错误率 制图人 林月娥 制图日期 2011 年 2 月 13 日 由于 未对多条分发指引短信整合 影响因素未达标 该影响因素对充值优惠业 务重复拨打次数的影响占比为 27 54 如表 6 16 图 6 21 表6 16 未对多条分发指引短信整合 影响因素对症结的影响占比表 月份月份 充值优惠业务充值优惠业务 重复拨打次数重复拨打次数 因客户短信发送指因客户短信发送指 令错误重复来电次令错误重复来电次 数数 占比占比平均占比平均占比 2010 年 10 月 15843 4251 26 83 2010 年 11 月 14790 4091 27 66 2010 年 12 月 13859 3897 28 12 合计 44492 12239 27 54 制表人 林月娥 制表日期 2011 年 2 月 14 日 图6 21 未对多条分发指引短信整合 影响因素对症结的影响占比表 26 83 27 66 28 12 0 5 10 15 20 25 30 2010年10月2010年11月2010年12月 制图人 林月娥 制图日期 2011 年 2 月 14 日 结论 结论 未对多条分发指引短信整合未对多条分发指引短信整合 是主要影响因素 是主要影响因素 验证九 验证九 没有制定统一的解释口径没有制定统一的解释口径 平均影响占比平均影响占比 27 54 确认标准 应答准确率 95 确认方法 查看文件 确认人 陈旭 确认过程 2011 年 2 月 14 日 小组成员叶广恒查看了知识库 发现关于充值优惠业务只有简 单的业务介绍 没有统一的解释口径 见图 6 22 关于办理业务应答的准确率 小组 抽取了 2010 年 10 12 月 300 条咨询充值优惠的录音进行了统计 见表 6 17 图 6 23 图 6 22 短识库业务介绍截图 制图人 陈旭 制图日期 2011 年 2 月 14 日 表 6 17 2010 年 10 12 月录音抽查统计表 时间时间 抽查条抽查条 数数 应答准应答准 确条数确条数 应答准应答准 确率确率 平均准确率平均准确率 2010 年 10 月 1008080 2010 年 11 月 1007070 2010 年 12 月 1007575 77 5 制表人 陈旭 制表日期 2011 年 2 月 14 日 图 6 23 2010 年 10 12 月录音抽查统计图 75 70 80 50 60 70 80 90 100 2010年10月2010年11月2010年12月 应答准确率验证标准 制图人 陈旭 制图日期 2011 年 2 月 14 日 远低于 95 的验证标准 由于未制定统一的解释口径 员工应答准确率仅达 77 5 远低于 95 的验证标准 从下图表所示 该影响因素对症结即充值优惠业务重复拨打次数影响程度占 21 53 如表 6 18 图 6 24 表 6 18 未对多条分发指引短信整合 影响因素对症结的影响占比表 月份月份 充值优惠业务充值优惠业务 重复拨打次数重复拨打次数 因员工应答错误因员工应答错误 重复来电次数重复来电次数 占比占比平均占比平均占比 2010 年 10 月 15843 3278 20 69 2010 年 11 月 14790 3347 22 63 2010 年 12 月 13859 2949 21 28 合计 44492 9574 21 53 制表人 陈旭 制表日期 2011 年 2 月 15 日 图 6 24 未对多条分发指引短信整合 影响因素对症结的影响占比表 20 69 22 63 21 28 0 5 10 15 20 25 2010年10月2010年11月2010年12月 制图人 陈旭 制图日期 2011 年 2 月 15 日 结论 结论 没有制定统一的解释口径没有制定统一的解释口径 是主要影响因素 是主要影响因素 验证十一 现场照明未达要求验证十一 现场照明未达要求 确认标准 480Lx 现场照明 480Lx 并且离地 0 75m 水平面上 520Lx 2011 年 2 月 18 日 QC 小组成员许佳丽到话务现场使用 照度计 进行检测 发现 话务现场照明在 485 515Lx 之间 达到确认标准 见表 6 19 图 6 25 表 6 19 话务现场照明检测统计表 平均影响占比平均影响占比 27 54 序号序号测试点测试点序号序号测试点测试点序号序号测试点测试点序号序号测试点测试点序号序号测试点测试点 148217499335044950065500 250018495345005050466505 348719500354885149167507 450020485365005250568496 549621500374955349669500 650022496385085450070492 749123492395005548771504 850024507404855650772500 950525505415005749573495 1050026495424915849974515 1150127500435045948875500 1249528488445006049976504 1350029501455006149677500 1450030495464936250078496 1549631508475126350079511 1650032500485086450580500 制表人 许佳丽 制表日期 2011 年 2 月 18 日 图 6 25 话务现场照明检测直方图 制图人 许佳丽 制图日期 2011 年 2 月 18 日 结论 结论 现场照明未达要求现场照明未达要求 不是主要影响因素不是主要影响因素 验证十 现场未安装隔音装置验证十 现场未安装隔音装置 确认标准 话务现场声音 60 分贝 确认方法 现场调查 确认人 许佳丽 确认过程 2011 年 2 月 22 日 QC 小组成员许佳丽到话务现场使用 噪音计 进 行检测 发现话务现场声音在 52 59 分贝之间 达到要因确认表中低于 60 分贝的确认 标准 见表 6 20 图 6 26 表 6 20 话务现场噪音检测统计表 时时 段段 2 2 月月 1 1 日日 2 2 月月 2 2 日日 2 2 月月 3 3 日日 2 2 月月 4 4 日日 2 2 月月 5 5 日日 2 2 月月 6 6 日日 2 2 月月 7 7 日日 2 2 月月 8 8 日日 2 2 月月 9 9 日日 2 2 月月 1010 日日 8 00 12 00 55525458535658585357 12 00 16 00 58585558555857585758 16 00 20 00 56595756565956565655 制表人 许佳丽 制表日期 2011 年 2 月 22 日 图 6 26 话务现场噪音检测散点图 48 50 52 54 56 58 60 62 1357911131517192123252729 制图人 许佳丽 制图日期 2011 年 2 月 22 日 结论 结论 没有安装隔音设备没有安装隔音设备 不是主要影响因素不是主要影响因素 经过 QC 小组对上述确认情况整理后发现 影响充值优惠业务办理重复拨打率的 4 个要因是 未开通客户发送指令记录的查询功能 未对业务介绍短信内容进行优化 未对多条分发指引短信整合 没有制定统一的解释口径 七 制定对策七 制定对策 针对 未开通客户发送指令记录的查询功能未开通客户发送指令记录的查询功能 要因 小组成员提出开发查询功 能的方案 同时通过头脑风暴对查询功能数据库提出三种解决方案 并通过可实施性 经济性 后期维护 可靠性 时间性对比分析 最后选择最优方案 见表7 1 表7 1 未开通客户发送指令记录的查询功能要因对策分析表 制表人 叶广恒 制表日期 2011 年 3 月 10 日 最后小组根据确定的四个主要原因 制定了相应的对策以及目标 见表7 2 表 7 2 对策表 序号序号要因要因对策对策目标目标措施措施地点地点 完成完成 时间时间 负责负责 人人 1 未开 通客 户发 送指 令记 录的 查询 功能 开通客户发 送指令记录 的查询功能 1 100 有人工查询 客户申请记录的功 能 2 核对客户发错指 令的时间 10S 3 准确查询发送指 令 98 5 1 开通客户发送指令记录的 查询功能 2 制定客户发送指令记录的 查询规范 客户服 务 深 圳 中 心 2011 5 10 叶广 恒 2 未对 业务 介绍 短信 内容 进行 优化 优化业务介 绍短信内容 1 短信字数 215 个 2 客户错误理解率 3 1 提出短信内容优化需求 审核内容不清晰点 2 提出多个替代方案内容 进行优选 客户服 务 深 圳 中 心 2011 4 05 许佳 丽 3 未对 多条 分发 指引 短信 整合 整合办理指 引短信 客户发送错误率 3 1 向相关部门反馈因短信 分发带来的客户错误办 理业务影响 2 提交系统需求 将多条 办理指引短信合并为一 条进行下发 客户服 务 深 圳 中 心 2011 4 25 王丽 4 没有 制定 统一 的解 释口 径 制定统一的 解释口径 应答准确率 95 1 设计统一的解释口径 2 发布执行并上挂知识库 客户服 务 深 圳 中 心 2011 5 18 林月 娥 制表人 叶广恒 制表日期 2010 年 3 月 10 日 八 对策实施八 对策实施 按照对策表指定相应对策逐一实施如下 实施一 实施一 开通客户发送指令记录的查询功能开通客户发送指令记录的查询功能 1 针对未开通客户发送指令记录的查询功能 小组对策是开通查询功能 小组成 员在 2011 年 3 月 15 日召开工作会议 讨论推出客户发送指令记录查询功能上线的工 作 并制定了 PDPC 图来指导工作 提供上线过程中不可预料问题的解决方案 有效降 低上线过程的风险 见图 8 1 图 8 1 查证办理不成功过程 PDPC 图 制图人 许佳丽 制表日期 2011 年 3 月 15 日 2 在开发系统查询功能的过程中小组通过调查 发现查询信息跟客户发送 指令记录的匹配率 受四个因素的影响 分别为 A 数据库更新时间 B 服务 器内存 C 同步进程时间 D 网络传输速度 为提升匹配率 QC 小组对四个因 素进行了正交试验 确定最佳条件 确定过程如下 1 制定因素位级表 8 1 表 8 1 因素位级表 制表人 许佳丽 制表日期 2011 年 4 月 10 日 2 选用正交表 选用 L9 34 正交表 共做 9 次测试 得出试验结果见 表 8 2 表 8 2 L9 34 正交表 制表人 许佳丽 制表日期 2011 年 4 月 10 日 3 结果分析 1 各因素对结果影响程度 极差 R 最大者 就是对结果影响程度最大 R 最小则影响度最小 因此 因 素重要程度的次序是 B D C A 2 直接看 第 3 号试验最好 结果 一致率为 98 7 其系统条件为 A1B3C3D3 3 算一算 从位级之和 越小越好 可以看出 最好的系统条件应是 A2B1C3D1 4 作趋势分析 见图 8 2 图 8 2 查询信息与客户发送指令记录匹配率图 制图人 许佳丽 制图日期 2011 年 4 月 10 日 从趋势图看 B1 因素和 D1 因素还有潜力可以挖掘 但由于 B 因素已经太小 受电脑终端的影响 无法再改变 D 因素则可以提升 但受客观环境影响 不再考 虑 5 综合评定 直接看 和 算一算 结果有差异 但重要因素 B 和 D 是一致的 考虑到 我们现场发展方向会是以 1000 人以上同时使用 对内存的要求较高 同时通过方 差分析 内存的显著度最高 120 秒库存更新时间是可以接受的 表 8 3 方差分析表 制表人 许佳丽 制表日期 2011 年 4 月 10 日 因此 最终我们选定的最佳的组合是 A2B3C1D2 即 库存更新时间 120 秒 服务器内存 4G 同步进程时间 5 秒 网络传输速度 80M 经多方面推动后 推出客户发送指令记录查询功能 见图 8 3 所示 图 8 3 客户发送指令记录查询系统界面截图 制图人 许佳丽 制表日期 2011 年 5 月 10 日 3 制定客户发送指令记录的查询规范 功能开通后 由于涉及客户资