服务用语标准化PPT课件

服务用语标准化 为了提高客服人员的服务质量 树立良好的形象 特制定了客服人员的服务用语标准 关键词 沟通 注重倾听 耐心倾听 多角度地逐步了解客户 不发表毫无根据和无建设性的言论 简洁明了 时间是最重要的资源之一 介绍产品要抓住重点 切入主题 求同存异 讨论而不争论 在原则问题上达成共识 真诚赞美 赞美顾客 赞美产品 赞美同事 学会微笑 微笑体现出一个人的修养和魅力 在面对客户 同事哪怕身边的陌生人时 都应养成真诚微笑的好习惯 服务用语标准化内容 一 服务用语要求二 去电用语三 来电用语四 应对特殊事件的技巧 一 服务用语要求 1 言谈应文明得体 语句清晰 语意明确 语气谦和 声音清澈 热情 使客户感到你声音中透露出的微笑 2 必须坚持文明用语 如 您好 请 谢谢 对不起 再见 3 拨打电话要先自我介绍 不能劈头就问 喂 你是谁 4 打错电话时 应客气地致歉 不得立刻挂断电话 5 电话铃响了 要在三秒钟内迅速接听电话 6 接听电话的第一句话应向对方问好 接着自我介绍 如 您好 这里是 7 在聆听对方电话时 不要打断对方的话 要请对方重复时 应等到对方讲话告一段落 8 碰到有的情况需要查询时 应立刻把情况告诉顾客 请他等候 如 请您稍等片刻 或 我待会儿再打给您 9 遇到打错的电话 不要态度冷淡生硬 更不要说些不礼貌的言语 10 电话交谈完毕时 应尽量让对方结束对话 若确需自己来结束 应解释 致歉 11 通话完毕后 应等对方放下话筒后 再轻轻地放下电话 以示尊重 二 去电用语 1 打电话前的准备2 七种订单状态的电话回访用语和短信模板 A 当日未付款订单回访B 无货但可以定制的订单回访 C 无货不可定制订单D 从无货转入有货的订单E 待签收订单回访 F 交易成功15天之内回访G 申请退款H 生日电话祝福 非订单类别 1 打电话前的准备 a 明确给客户打电话的目的b 为了达到目的所必须提问的问题c 设想客户可能会提到的问题并做好准备d 准备所需资料e 态度上做好积极准备 2 七种订单状态的电话回访用语和短信模板 D 从无货转入有货的订单1 电话回访 XX先生 小姐 您好 这是珠八界商城客服中心 您的订单定制成功 宝贝已是库存充足状态 待您成功支付后 我们即可为您发货 尽快把商品快递到您的府上 再次感谢您的购买 祝您购物愉快 再见 2 短信模板 您好 这是珠八界商城客服中心 您的订单XX已经支付成功 您的订单成功进入发货状态 感谢您的购买 祝您购物愉快 再见 2 七种订单状态的电话回访用语和短信模板 E 待签收订单回访 1 电话回访 XX先生 小姐 您好 这是珠八界商城客服中心 您购买的XX商品已经由EMS快递寄出 宝贝已由中国平安保险公司承保提供全程保险服务 大概X天后到 请您当天保持手机开机状态 邮寄单号是XX 请您到时注意签收 签收产品时 请您在查看外包装 产品质量的同时 还要注意查看商品的证书 销售凭据单 会员吊坠 产品保障手册等配套物料是否齐全和完整 如有任何问题 必须在快递人员未离开前联系我们的客服人员 还请您妥善保管好您的销售单据 他们将是您享受我们售后服务的凭证 2 短信模板 先生 小姐 您好 您购买的XX商品已经由EMS寄出 邮寄单号为XX 请您签收前注意 查看外包装 产品质量的同时 还要注意查看商品的证书 销售凭据单 会员吊坠 产品保障手册等配套物料是否齐全和完整 如有任何问题 必须在快递人员未离开前联系我们的客服人员 4007 222 999或8007 222 999 还请您妥善保管好您的销售单据 他们将是您享受我们售后服务的凭证 2 七种订单状态的电话回访用语和短信模板 2 七种订单状态的电话回访用语和短信模板 2 七种订单状态的电话回访用语和短信模板 2 七种订单状态的电话回访用语和短信模板 三 来电用语 9个小点 1 电话铃响两声内接听电话 您好 工号010 为您服务 请问有什么可以帮到您的 2 能作出肯定答复时 对不起 请您稍等 或 对不起 您能让我了解一下情况吗 我会在 时间 等待您的询问 很抱歉让您久等了 我所知道的是 3 对于个别客户的失礼言语 要尽量克制忍耐 得理让人 不得与客户争辩顶撞 必要时可请主管协助处理 4 如果客户因自己的失礼言语向你道歉 你应当大方地说 没关系 还有什么需要我帮助吗 5 电话通话中 对方无应答时 对不起 我听不到您的声音 请您重复一次好吗 三 来电用语 9个小点 6 受理完毕 常规应答 谢谢您的来电 再见 若逢周末或节假日 你可以说 祝您周末愉快 XX节快乐 再见 7 遇客户善意约会时 非常感谢 但实在是对不起 我不方便接受 再见 8 当接到聊天 或受理完业务被对方纠缠时 对不起 请问您还有其它的业务需要帮助吗 如没有 请您挂机 把线路让给其它的客户 好吗 9 无聊 粗俗 电话 礼貌回答 先生 小姐 请您使用文明语言 否则很抱歉 我们将结束这次通话 四 应对特殊事件的技巧 1 听不清对方的话语时 要客气地跟对方说 对不起 刚才没有听清楚 请再说一遍好吗 2 接到打错了的电话时 这里是珠八界珠宝商城客服中心 请问您找哪位呢 如果自己知道对方所找公司的电话号码 不妨告诉他 也许对方正是本公司潜在的客户 3 遇到自己不知道的事情 关于 事啊 很抱歉 我不清楚 负责人才知道 请稍等 我让他来接电话 碰到这种情况 应尽快理清头绪 了解对方意图 避免被动 四 应对特殊事件的技巧 4 接到顾客的索赔电话时 要处之泰然 洗耳恭听 让顾客诉说不满 并耐心等待客户心静气消 其间切勿说 但是 话虽如此 不过 之类的话进行申辩 自己不能解决时 应将索赔内容准确及时地告诉负责人 请他出面处理 到最后道别时 你仍应加上一句 谢谢您打电话来 今后一定加倍注意 那样的事绝不会再发生 5 咨询到不肯定或不会回答的问题时 对不起您询问的问题我暂时无法确定 需要查实后