管理咨询顾问—沟通的技巧PPT课件

顾问培训 沟通的技巧 2011年10月20日 RAISE 20080120机密文件 仅供客户使用 严禁翻印 1 有个人请客 看看时间过了 还有一大半的客人没来 主人心里很焦急 便说 怎么搞的 该来的客人还不来 一些敏感的客人听到了 心想 该来的没来 那我们是不该来的啰 于是悄悄地走了 主人一看又走掉好几位客人 越发着急了 便说 怎么不该走 反倒走了呢 剩下的客人一听 又想 走了的是不该走的 那我们这些没走的倒是该走的了 于是又都走了 最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友 看了这种尴尬的场面 就劝他说 你说话前应该先考虑一下 否则说错了 就不容易收回来了 主人大叫冤枉 急忙解释说 我并不是叫他们走哇 朋友听了大为光火 说 不是叫他们走 那就是叫我走了 说完 头也不回地离开了 2 一男生暗恋一女生许久 一天自习课上 男生终于鼓足勇气写了张字条给那个女生 上面写着 其实我注意你很久了 不一会儿 字条又传回来 上面写着 拜托 别告诉老师 我保证以后上课再也不嗑瓜子了 沟通不良引起的误会 成功的要素 85 沟通与人际关系 15 专业知识和技术 沟通的重要性 沟通对咨询顾问也非常的重要 什么是沟通 沟通是指运用语言 文字或一些特定的非语言行为 指外表 脸部表情 肢体动作 衣着 把自己的想法 要求等等表达给对方 三大沟通障碍 用词错误 辞不达意咬文嚼字 过于啰嗦不善言辞 口齿不清只要别人听自己的对接收方反应不灵敏 传递方 接收方 先入为主 第一印象 听不清楚选择性地倾听偏见 刻板印象 光环效应 晕轮效应 情绪不佳没有注意言外之意 经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏 挑衅 沟通渠道 1 2 3 明确的沟通目的 准确的沟通内容 有效的沟通方式 及时的反馈 确认信息被清楚 正确的理解 有效沟通的三大要素 5W法 有效沟通的三大要素 明确的沟通目的 准确的沟通内容 Why What What 还需要根据沟通的对象 时间 地点对沟通的内容进行调整 Where When Who 选择适当的方式是沟通成功的基础 有效沟通的三大要素 有效的沟通方式 身体语言的运用技巧 身体语言是一系列无意识的躯体动作 更广义的可以扩展的情绪 表情 眼神等细微变化 它可以促进沟通 也可以将沟通推向绝境 示例 有效沟通的三大要素 有效的沟通方式 准确的身体语言 理解身体语言 身体语言的运用技巧 领悟和把握身体语言 有助于在沟通时把握对方的真实意图 也有助于展示自身的真实相法 从受众的角度去准备沟通中的信息 重点应该是 您 您们 而不是 我 我们 突出受众 客户 所关注的利益和兴趣强调积极的 令受众愉悦的事实不仅要意识 考虑到受众 客户 的观点和期望 还要考虑受众的感情礼貌 诚恳 仪态端庄 自我介绍和必要的礼仪 有效沟通的三大要素 有效的沟通方式 融洽的氛围 该问什么 提问的艺术在于知道在什么时候该问什么问题 在提问之前 首先应该问自己 如果面前有一个神奇的按钮 按一下就会得到你想要的信息 那你想了解到什么 这个问题会帮助你迅速组织一个恰当的问题 有效沟通的三大要素 有效的沟通方式 积极的互动 互动是沟通中比较重要的环节 续 以简洁明了的语言告知对方目标 需要有针对性的内容 论证 事实和数据 普遍认同的例子 共同知识 权威观点 和结构的整合沟通者与受众传达与接收的信息对等 在肯定的前提下 提供所有必要信息 必要时补充额外信息 不肯定时避免回答错误信息信息提供避免冗长的表达 应只包括重点 核心的内容 避免不必要的重复表述过程中突出专家的自信 运用具体 明确 活泼而生动的语言而不是含糊乏味的语言 善用具体的事实和图表在沟通中要敢于承担责任沟通中要做到对事不对人 表述的关键在于 不管沟通之前的准备如何充分 表述不利 说的不清 都会影响到沟通的效果 有效沟通的三大要素 有效的沟通方式 清晰的表述 做优秀的倾听者 沟通的双向性使得双方能够互相理解 这一点常备忽视 聆听本来就是在向对方传递信息 有助于沟通获得成功 所以做优秀的倾听者十分重要 有效沟通的三大要素 有效的沟通方式 认真的倾听 如何做优秀的倾听者 在寻求信息 达成共识或建立工作关系的过程中 聆听是表现的越投入 收到的效果会越好 在关注度上升的同时 再辅以聆听技巧 在沟通聆听的过程中 应尽量避免受主观因素的左右 及时的 准确的评价 以已建立的规则为基础 以可能的结果为基础 以同一人此前的表述为基础 避免引起对方的不信任或产生隔阂评价运用肯定原则 让对方感觉被认可 被肯定 被接受和有价值 避免否认对方的重要性和独特性 先总结对方的主要观点 后零碎观点 先指出双方的一致之处 后相异之处 先肯定对方的观点 后评判缺点 先解决问题的正确做法 后以前错误 先实现对方自我激励 后具体方法 3 重点在于 1 2 3 逻辑性 结构性 准确性 有效沟通的三大要素 有效的沟通方式 咨询顾问的沟通技巧 有效沟通的三大要素 及时反馈 正面反馈 对对方的观点或者做出的事情予以肯定 支持 表扬建设性反馈 对对方的观点或者做出的事情中的不足之处 给予指出 并提出自己的建议 访谈及调研 咨询项目中 前期访谈和调研阶段将会涉及到大量的沟通工作 其中包括大量的访谈 有可能的访谈会以及有可能的调查问卷 咨询顾问在项目涉及的沟通 访谈 会议 调查问卷 充分做好准备工作 是前期访谈和调研阶段沟通的关键因素 一 确定沟通的目的 充分做好准备工作 是前期访谈和调研阶段沟通的关键因素 二 了解沟通的重点 充分做好准备工作 是前期访谈和调研阶段沟通的关键因素 三 确定沟通的方式 充分做好准备工作 是前期访谈和调研阶段沟通的关键因素 四 调查问卷的准备 在前期访谈过程中 双方的沟通多以问答形式完成 有效的问题和聆听是沟通成功的重要手段 同时 要能明确解答访谈对象提出的问题 在访谈沟通过程中 仔细聆听 必要时做出回应 关键点做好记录 能使沟通的效果更佳 与客户的日常沟通 建立目标 确定进行此次沟通需要达到的目标 解决的问题 需要找谁来进行沟通 选择方式 根据需要 选择恰当的 最快捷的方式进行非正式沟通 电话 邮件或是聊天工具是咨询项目工作中最常用的非正式沟通工具 注意 进行电话沟通要先确定对方是否有时间应答 如一次未接请耐心等待回复 不要连续拨打以造成对方的反感 在与不熟识的客户代表进行沟通时 尽量围绕重点 避免过多的闲聊 否则显得不够专业 项目组内部讨论会 建立目标 通过讨论会议 要解决什么问题 排除什么障碍 达成怎样的共识 或者通过会议要研究讨论出什么方案 怎样的工作计划等 聆听与表述 在同事发言时 细心聆听 理解他的思路和想法 必要时做好回应 给予肯定的评价 重点时做好记录 在自己发言时 思路要清晰有结构 表述要重点突出 有逻辑 并且做到有理有据 力争百分百呈现自己的想法 注意 沟通和讨论过程中 应该以达到预期目标为基础 成员之间相互理解思路 共同探讨 在坚持自己意见的同时 寻求最优的解决方案 避免争辩 影响沟通的效果和团队合作 项目研讨会 在项目过程中 会召开多次项目研讨会 与客户就问题解决方案进行多次讨论 在项目研讨会上有成功的共同可以推动项目的顺利进行 研讨会的准备 会议的具体内容是什么 会议的目的是什么 会议要达到什么效果 会议成功的标志是什么 参加会议的客户代表都有谁 会议前认真考虑这些问题 会有助于过程的顺利进行 即使最终没有达到目标 也能帮助制定相应的解决办法 项目研讨会上的沟通 主要以咨询方讲述 客户评价与发问 咨询方解答 最终达成共识为过程 项目成果汇报及宣讲会 在项目结束后 会举行项目汇报会 并可能在日后举行客户内部的大范围宣讲会 成功的宣讲需要文件的充分准备和会前必要的演练演讲工具的配合讲究衣着礼仪和优美的演讲体态优秀的表述 清晰的声音 适中的语速得体的肢体语言与听众充分的眼神交流和现场互动 咨询沟通的注意事项 只说清楚的 确定的